张虹遇乐芮宠物会所问题：美容师离职、店面搬空引热议

张虹遇乐芮宠物会所问题：美容师离职、店面搬空引热议

实际上，张虹在去年秋季便察觉到了问题的端倪，她所宠爱之犬的美容师已离职并开设了新的店铺。春节来临之后，张虹试图预约美容服务，然而，预约的美容师却始终未能现身。她观察到，店内的员工正在进行大规模搬迁，原本宽敞的近千平方米店面，现在已有超过一半的空间被腾空。

我询问他们打算搬迁至何地，但他们并未透露具体地址。张虹愤慨地将这段经历发布在社交平台上，此举引发了众多消费者的热议，众多评论直接指向“三里屯高端宠物会所疑似卷款潜逃”。一位用户留言表示：“最终还是来得太晚，店铺已经被‘洗劫一空’。目前还能预约洗护服务，若再拖延，恐怕店铺就要彻底关门了。”

众多曾经充值的用户担心店铺即将关闭，急忙前往乐芮店抢购商品。邻近的另一家宠物托管店老板龚蓝，受外地出差客户的委托前来抢购，客户账户中尚有四五千元的余额可供使用，然而店内可供购买的商品已经寥寥无几。

“汪行者”宠物酒店。图/受访者提供

张虹所持有的乐芮官方客服交流记录表明，该公司明确否认了“逃跑和破产”的说法，并指责部分消费者在社交平台上对企业进行了恶意抹黑。客服人员直言不讳地说：“这算什么大问题，剩余的一次使用机会用完，叫你来用你却不愿意花钱，现在店关了，又开始闹腾。”张虹在看到官方的回应后感到极度愤怒，然而现在已被乐芮客服拉入黑名单，账户中剩余的近两万元资金也被冻结，无法进行消费。目前，张虹已经与其他几位消费者一起，对乐芮公司提起了维权诉讼。

今年四月，记者亲临乐芮店铺进行考察，发现一楼的店面仍在正常运营，但货架上的商品却显得稀少，多数货架空空如也。在宠物活动区域，有两只小狗正被寄养在店内，工作人员透露，这两只小狗是乐芮的忠实顾客。小狗的寄养服务一切如常，然而，二楼的猫咪寄养区域却已经停止使用，原因是上次搬迁时猫咪的居住空间被拆除，目前尚需时间进行恢复。

门店员工所出示的报价单上表明，客户一次性充值5000元即可享受洗护服务并获得金卡认证资格；若充值金额达到1万元，则可解锁寄养服务，并获得黑卡身份。而最高充值额为50万元时，客户将享受五折优惠，并且额外获得35万元的额度，消费等级将升级为股东级会员。此外，员工还补充说明，目前门店不再接纳新的会员，而是专注于为已经进行高额充值的客户提供服务。

员工对于春节期间流传的“跑路”说法作出了解释，指出原因是租赁合同届满，加之物业管理方面的纠纷，导致目前店铺能否继续运营尚无定论，而最核心的问题依旧在于“租金负担过于沉重”。

极易收支失衡的门店

龚蓝指出，乐芮的月租费用可能高达十万元。实际上，宠物酒店的运营面临着成本与收益的显著不平衡问题。最初，整个宠物寄养市场主要采用的是“笼养”模式，即宠物店仅提供几个笼子来满足消费者的寄养需求，那时并无宠物酒店这一概念，其运营成本相对较低。然而，当前众多宠物酒店经营者倾向于借助巨额资金投入，实现快速拓展，有时甚至不惜降低收费标准，发起价格竞争，结果不仅未能盈利，反而损害了自身的品牌形象。

宠物家曾是国内颇具盛名的宠物服务连锁品牌，专注于提供全面的宠物护理服务。自2015年成立以来，其业务迅速拓展至全国20多个城市，但近期却频繁关闭门店。众多消费者在社交平台上纷纷留言表示，“我刚充值了1000元，家门口的店铺就关闭了”，此类评论屡见不鲜。

公开资料显示，自2017年6月起，宠物家已成功完成了包括天使轮、A轮、B轮、B+轮、C轮以及C+轮在内的多轮融资。特别值得一提的是，2023年8月，宠物家完成了C2轮融资，募集资金高达2亿元，而C轮融资总额更是超过了4亿元。在资本的助力下，宠物家迅速扩张，但也因此埋下了风险隐患。该品牌旗下每家门店的面积都在几百平方米左右，且均位于核心商圈，租金成本占据了营收的40%。

“汪行者”作为上海知名的宠物酒店连锁品牌，是我国率先开设的宠物酒店之一，其运营历史已满8载。创始人袁野深知，对于宠物寄养酒店而言，良好的经营状况至关重要。这不仅关乎企业的生存能力，更是持续发展宠物服务事业的核心所在，同时也对酒店的经营管理者提出了较高的要求。袁野坦诚表示，若想经营成功的生意，务必打造优质的店面环境，对店铺位置有更高要求，同时提升服务人员的综合素质，这无疑会带来庞大的基础开销。然而，市场普遍的价格上限往往难以涵盖每月的全方位支出。

因此，提升门店的坪效显得尤为关键，尤其是在一线城市，那里高昂的租金、优秀员工的薪酬以及日常的运营维护开支，都给高端宠物酒店带来了沉重的经营压力。据行业估算，一家高端宠物酒店的单间房成本大约在280元左右，然而市场上的平均价格却只有200元左右。

以人宠共生为核心理念的社群“哒哒爪”。图/受访者提供

袁野进一步阐述道：“要想生意兴隆，关键在于选址得当，例如我们新项目的地点都位于繁华的商业中心。目前，大多数商业综合体对宠物店的态度较为平淡，众多商场甚至不再考虑引入传统的宠物服务店。因此，宠物服务店若想入驻商场，所需付出的成本将大幅上升，租金持续高位运行，而店铺的运营成本也始终难以降低。”因此，宠物酒店的运营水平直接影响到租金的谈判空间，那些具备强大经营实力和独特经营特色的企业，往往能够获得更为优惠的租金条件。

高端宠物酒店的经营者们，往往将大部分精力集中在酒店的装修和市场营销上，却忽略了宠物照料、疾病预防和系统管理的重要性。宠物行业的从业者任楠明确指出，面对传染病的风险以及基础的防疫工作，许多宠物酒店实际上并未做好充分的准备。若发生病毒性传染，诸如犬瘟热等，绝大多数店铺不仅无法实施隔离与紧急处理，甚至当宠物离开店铺时，它们对这只宠物曾经患病或出现异常情况都一无所知。

袁野表示，照料宠物动物比照看孩子更为棘手。在此情境下，第二个运营的关键能力——员工的专业素养，其重要性愈发凸显。在“汪行者”的每家分店，通常会有三到四名员工负责，他们需要照看15至20只宠物犬。

喜爱这个行业并非便能成就事业，唯有管理者心无旁骛地关爱动物，方能为行业注入活力。他向《中国新闻周刊》透露，每逢佳节，宠物酒店总是客满为患，这也就意味着，年轻的员工每日需清扫数十次狗粪。若不幸遇到狗狗腹泻，清洁工作更是艰巨。在这样的情况下，员工能否保持冷静，为每只宠物犬提供周到的服务，实为一大考验。

袁野强调，带狗散步对员工而言是一项极具挑战性的任务。狗狗们每日需分三个时段外出散步，每次至少持续十五分钟，而对于那些对运动需求较高的狗狗，散步时间则需延长至半小时。对员工而言，这无疑意味着每日需承受巨大的运动量。在此过程中，员工不仅需陪伴狗狗奔跑，还需负责拍摄视频和照片，并及时发送给狗主人，以使他们感到更加安心和放心。

在宠物领域，一旦经营陷入困境，采取充值后套现逃离的现象屡见不鲜。查看近期高端宠物酒店的破产案例，一个显著共同点便是高额的预付费经营模式。除了乐芮之外，四川的鹿克星球宠物店也实施了预收会员制度，193名会员总共充值了超过26万元。

充值这类具有融资特性的操作本身就潜藏着较高的风险，目前多数商家都在努力避免此类风险。回顾历史案例，那些进行高额充值的理发店和健身房往往难以持久经营，宠物店亦是如此。宠物社区哒哒爪的负责人代文盖直言不讳地指出这一点。

任楠指出，这种预先收款的方式本质上极其不稳定。顾客的预先充值实际上变成了公司的流动资金，类比于健身房的经营模式，许多健身房的经营者最初的愿望是在开业之前，通过各种形式的充值活动，将全部的投资成本收回。在这种理念指导下，后续提供标准服务和品牌建设的持续性便会面临挑战。

老板难道会故意让企业走向衰亡吗？除了坪效这一指标之外，企业的管理和运营能力存在明显不足，各类沟通和服务失误频繁发生，长此以往，这种恶性循环愈发严重。代文盖如是说。

满足谁的需求？

李莹，一位资深的驯犬专家，投身于训犬事业已超过十年。她目前在北京市郊拥有一家寄养园区。与市区那些装修豪华的酒店相比，她的园区显得尤为朴素自然。用红砖搭建的宠物住所，园区前方是一片土坑，寄养的狗狗们在此自由奔跑。在经历多次搬迁的过程中，李莹吸引了不少忠实的宠物爱好者，这一切都源于她独特的养宠理念。

李莹认为，这类高端宠物酒店显得较为“机械”，主要面向的是人类的生意。他指出：“酒店提供的居住环境保持干净与整洁，每日按时为狗只散步和喂食，对狗的作息和外出时间实施严格管理。虽然这样的经营方式可能受到人的青睐，但狗的感受可能并不如此。”

根据李莹丰富的驯狗经历，每只狗狗的性格均有所差异，它们的行为举止亦映射出各自不同的情绪状态。此外，狗狗们或许对泥潭的吸引力超过了对装修考究的酒店的向往。然而，并非所有顾客都能认同这一观点，有些人更倾向于选择设施豪华的酒店。

任楠指出，宠物用品与儿童用品均具备一个显著特点，即消费者与使用者并非同一群体。这一特性使得宠物服务行业呈现出其独特性。由此产生的分歧使得众多高端宠物酒店在服务定位上陷入了两难境地：是优先考虑满足宠物主人的情感需求，还是侧重于提供宠物真正所需的服务？然而，在实际情况中，大部分从业者更倾向于关注前者。

实际上，伴随着人们生活水平的提升以及观念的变革，宠物在家庭中的角色也在持续演变。它们已不再是单纯的动物伙伴，越来越多的消费和服务实际上是在针对宠物主人的身份认同以及社会属性进行定位。

任楠指出：“起初人们给狗喂食剩余的饭菜，而现在则普遍使用狗粮，甚至出现了一批专门为狗准备食物的宠物养护者，他们的宠物饮食可能比人类还要丰盛。”近年来，在一线城市，高端宠物服务行业形态不断增多，从高端宠物旅馆到会员制的医疗服务，再到奢侈品化的寄养服务，各种以人为导向的体验和营销策略接连出现。动辄数万元的充值模式，使得少数群体成为了这一服务的目标客户。

然而，一旦这种所谓的“富养”举动超出了宠物的实际需求，它就仅仅变成了主人情感释放的出口或是社交炫耀的手段，从而为高端宠物酒店的过度定价创造了条件。

众多高端宠物酒店在推广时，过分关注于酒店的装潢、设施以及表面服务流程，却未能充分考虑到宠物的真实需求。在我国，这类高端宠物酒店、寄养和乐园等服务，普遍面临着难以实现规模化盈利的困境。用户消费频率不高，行业进入门槛难以提升，导致单个店铺的盈利压力巨大，连锁扩张也受到区域限制。高昂的场地租赁、人力资源以及营销费用，与相对有限的目标客户群体之间，存在着明显的冲突。

金鼎资本消费投资合伙人黄森有指出，无论是高档酒店、私人SPA，抑或是社交性质的宠物乐园，它们在本质上都是为了满足宠物主人的情感寄托、社交需求和炫耀心理。即便是以宠物体验为卖点，提供的服务和环境通常都是以人类的标准为参照，然而，作为受益者的宠物们的实际需求却并未被放在首位进行重点考虑。

更让人担忧的是，众多从业者往往倾向于先推出一款不够成熟的产品，随后逐步对其进行优化。这种做法是互联网产品开发的一种常见思维模式，但并不适合实体服务业。然而，目前许多实体店铺的经营者也开始效仿这种做法，他们先提供一种较为简陋的服务，然后逐步进行改进，但最终往往以失败收场。

姚华副院长，北京农学院动物科学技术学院的副手，提出观点：猫和狗在生理和心理层面，都更偏爱家庭的生活氛围。对他们来说，日常的陪伴、规律的饮食以及适量的运动，才是保障它们幸福生活的关键要素。至于豪华的环境，其对宠物的实际价值尚不清晰，甚至可能因为环境的改变和缺少主人的陪伴，引发它们的应激反应。

亟须回到服务的本质

夜深人静的北京东五环，凌晨三点，李煊熠的手机屏幕冷冽的光芒映照在她略显疲惫的面容上。监控镜头中，一只柴犬正蜷缩在柔软的睡垫上安详入睡，她便截取了这一幕视频，发送给了远在异地的客户，并在附言中写道：“完成第三次夜间巡视后，我已经进入了梦乡。”

这是她经营宠物酒店以来众多不眠夜的写照。

自李煊熠开始经营宠物寄养酒店，他几乎每晚都要在凌晨两点之后才能结束工作。由于寄养的宠物需要全天候的照料，员工们实行三班倒制度，作为店主的李煊熠自然要上晚班。每当晚上7点熄灯之后，他便会静静地站在酒店门外，等待那些小狗们安静入睡，然后每隔一小时，他会为它们拍摄一段视频或照片，并及时发送给宠物的主人。

开业虽未满月，李煊熠凭借不懈的服务精神，吸引了一批忠实的回头客。在她的精心管理下，这家宠物寄养酒店变成了那些“问题小狗”的新家。面对那些极度缺乏安全感、与人分离时便焦虑不安、不停狂吠的小狗，李煊熠总能游刃有余地接纳。甚至有时，当她遇到那些一旦离开主人便焦躁不安、持续狂叫的小狗，她会毫不犹豫地全天候陪伴在它们身边。

李煊熠的经营策略以“主打陪伴”为特色，而汪行者的市场策略同样清晰——专注于中高端客户群体，并紧跟国际化潮流，提供更具性价比的服务。在会员享受的优惠中，每晚198元的豪华房型和每晚298元的行政房都是不错的选择。袁野在创立宠物酒店之初，便在每个店面的外部打造了专用的宽敞草坪，这样的设计极大地便利了宠物主人。

众多宠物行业人士不谋而合地谈到了一个核心概念——“极致服务”。对于未来宠物酒店的生存之道，关键在于构建一套规范化的服务流程以及精湛的服务技能。袁野将宠物寄养的需求层次划分为四个阶段，依次为基本的功能需求，进而延伸至特定的场景需求，然后是高级的服务需求，最终达到建立信任的层面。主人外出时，若需将爱犬寄养于他处，他们更看重的是寄养环境是否能带给爱犬如归之感，而非豪华程度，这体现了一种信任。这种信任源于对长期寄养服务优质体验的信赖，使得主人愿意将心爱的宠物放心地交付给寄养商家。

近期，宠物消费领域观众群体日渐成熟，市场态势正逐渐趋于理智。消费者们不再盲目追求品牌或华丽的外表，对服务的品质和透明度提出了更高的期待。张虹在乐芮事件之后，对自身在宠物消费上的盲目跟风进行了深刻反思。乐芮曾因一线明星的加持而备受瞩目，“我曾想，既然是明星代言，这家店铺应该没问题，我便无需过多担忧”。

从事宠物行业，不能单纯将其视为一项商业活动，这样的做法并不恰当。袁野指出，我们应当追求服务与收费之间的合理匹配。

舍弃“充值预付”这种风险较高的商业模式，构建一个健康且透明的消费体系，方能使消费者建立起长期的信赖。

然而，如何激发从业者深入回归服务根本？黄森有提出，真正的卓越服务，应将焦点从外在装饰转移到实际的护理技能和动物福祉上。针对预付费、高溢价等行业的普遍风险，商家与从业者应摒弃仅依赖金融或营销策略来推动短期发展的做法，而应通过可控制的规范管理来增强长期的客户信任。

姚华指出，宠物服务的核心应当回归到专业、耐心和责任心上。在健康寄养和日常护理方面，挑选那些注重动物福利和具备专业素质的店铺，比追求豪华环境更为关键。寄养机构应当重视宠物的基础饮食、清洁卫生以及适宜的互动，着重于为宠物提供安全感及基本需求的满足，而非过分追求奢华包装。这些机构应当以动物的康养为重心，避免单纯追求经济利益或盲目追求奢侈的标签。

她倡导，应同步推进专业人才培育、宠物主人素养提升以及相关法规的优化。此举不仅能够满足客户的情感需求，还能充分考虑到宠物自身的实际需要，共同构建起一个既满足情感价值又兼顾宠物需求的、和谐共生的现代化养宠环境。

代文盖强调了中国与国外在养宠文化上的不同之处。“在德国、澳大利亚等地区，若要饲养一只宠物犬，宠物犬的主人必须一同参与培训课程。众多犬只表现出极佳的服从性，例如在火车上，若有一只宠物犬坐在主人脚边，即便有人来回走动，犬只也不会有过激的举动，这一切都得益于宠物训练。”

哒哒爪，由代文盖倾力打造，其核心理念是促进人宠和谐共处。这一理念贯穿于从邻里社区到社交与零售的各个领域，鼓励家长们妥善管理自己的宠物，从而让整个世界对宠物更加宽容。我们倡导家长们首先确保宠物的安全，然后让它们更加快乐。“我们希望你能成为一位有责任感的家长，首要任务是确保安全，其次是让宠物拥有更多的快乐。”

相比豪华宠物护理，当前国内更稀缺的是，对宠物主人的引导。姚华在宠物医护教学领域耕耘已久，她经常向学生们强调，若想对动物进行有效的治疗与护理，必须与动物的主人建立良好而有效的交流。她将这种教育方式称为“宠物主人教育”，意在引导动物主人以更科学的态度对待自己的宠物，全面了解动物成长的不同阶段，确保双方理念的一致性，以便于接受治疗和消费。

发于2025.5.12总第1186期《中国新闻周刊》杂志

杂志标题：“氪金”养宠，开始挤泡沫