山东印发《旅行社等级划分与评定标准(试行)》

山东印发《旅行社等级划分与评定标准(试行)》

为推动提升旅行社经营水平和服务质量，优化旅行社产业结构，保护游客权益，推动山东省旅行社规范化、高质量发展，山东省文化和旅游厅根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理办法》、《山东省旅游局条例》和国家有关标准化管理的有关规定，充分吸收和借鉴其他省市旅行社标准化管理的经验和做法，并在原《山东省旅行社分级评定标准》的基础上， 《旅行社等级划分及考核标准（试行）》修订发布。

《旅行社等级划分及评价标准（试行）》

范围

本标准规定了旅行社分类、评价条件、评级评价的组织、审查和管理的基本要求。

本标准适用于在山东省依法设立的具有独立法人资格的旅行社。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/.1公共信息标志图形符号第1部分：通用符号

GB/.2公共信息标志图形符号第2部分：旅游休闲符号

LB/-2010导游服务规范

LB/T004-1997旅行社国内旅游服务质量要求

GB/T 32943-2016 旅行社服务网点服务要求

GB/T 16766-2017 旅游行业基本术语

GB/T 31385-2015 旅行社服务通则

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1 旅行社

向游客提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，实行独立核算的企业。

3.2 旅游业务

经营活动包括为游客办理出境、入境、签证手续，招揽、接待游客，为游客安排食、宿等有偿服务。

3.3 导游

依照《导游管理条例》规定取得导游证，由旅行社指定为游客提供导游、讲解及相关旅游服务的人员。

3.4 旅游产品

通过旅游资源的利用和开发，为游客提供的旅游景点和服务的综合集合。

3.5 旅游合同

规定双方权利和义务的文本，由旅行社和旅游者（团）双方签署并共同遵守。

3.6 五险一金

指现行的养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。

4 分类与表示

旅行社根据服务质量分为三个等级。从低到高依次为3A、4A、5A，分别用“AAA”、“AAAA”、“”表示。

5级考核条件

参加评级评定的旅行社应当符合以下条件。

▶5.1 基本条件

5.1.1 参赛企业应具有独立法人资格。

旅行社注册资本不少于30万元，固定资产不少于120万元，流动资产不少于120万元。

员工人数（有正式劳动合同）：3A级不少于20人； 4A不少于50； 5A不少于100。

5.1.2 旅行社应当依法设立并合法经营二年以上。

5.1.3旅游服务质量保证金应当足额缴纳，不得非法转让经营权或者部分经营权。

5.1.4积极利用国家旅游监管服务平台，及时、准确地填报旅行社相关信息，完成业务统计。所有团队都使用电子合同和行程。

5.1.5 公司两年内未受过罚款以上行政处罚，未列入诚信黑名单。

5.1.6落实安全生产计划和教育培训制度，确保三年内无重大安全事故和重大群体性事件。

5.1.7 两年内连续六个月未经营旅行社业务。

5.1.8 旅行社从业人员总数不少于20%，与旅行社签订劳动合同的导游人员不少于3人。

5.1.9 向临时聘用的导游支付导游服务费，向签订劳动合同的导游支付工资和社会保险费。

5.1.10企业制度健全，有完整的合同档案管理和保管制度，保存期限不少于二年。

5.1.11设有24小时投诉热线和网上投诉渠道，并有专人负责旅行社服务质量的监督和投诉纠纷的处理。

▶5.2 服务场所及设施

5.2.1 应有与旅行社规模、水平相适应的具有独立产权的营业场所或二年以上租赁合同，营业场所面积不小于200平方米平方米。

5.2.2经营场所应提供与代理业务相关的服务项目宣传材料、旅游安全宣传材料、旅游线路价目表、旅游目的地介绍及旅游交通图、主要交通时刻表、文化和旅游行政管理等宣传材料由旅游部门指定供游客查验。

5.2.3旅行社经营场所应当相对独立，证照齐全，并按规定悬挂陈列，与周围环境协调，布局合理，配备咨询、接待设施。

5.2.4 应有电话、传真、互联网等通讯工具。游客可以通过网络、电话、传真等方式向旅行社咨询、预订旅游产品。

5.2.5 营业区域应设有游客休息场所。

5.2.6 提供咨询、接待、合同签订、付款等项目服务；提供两项以上旅游交通票务代理服务；提供两项以上餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等委托代理服务。

5.2.7 应提供普通话和至少两种以上外语或少数民族语言、当地方言的导游服务。

▶5.3 运营管理

5.3.1 营销管理

5.3.1.1 公司应有独立的网上信息平台，能够接受游客的预订。

5.3.1.2 拥有完善的数字化办公系统、客户档案和企业形象识别系统；

5.3.1.3 应拥有本企业的注册商标（或上级企业授权使用的注册商标），并在各全资、绝对控股、相对控制的子公司、分公司、服务网点统一使用。

5.3.1.4旅行社设立的非独立法人从事旅游业务，应当与总部实行网上销售，实行“统一管理、统一财务、统一招揽、统一接待”。

5.3.2 员工管理

5.3.2.1 接待人员应统一着装，佩带公司标志或岗位标志，并标注接待人员姓名。

5.3.2.2负责旅行社经营的高级管理人员必须具有三年以上旅行社管理经验；管理人员中具有大专及以上学历（含大专）的比例不低于40%。

5.3.2.3 应制定并实施业务培训制度和管理培训制度，并保证培训预算。旅行社工作人员应当按要求参加文化和旅游行政部门组织的培训活动并考核合格。

5.3.3 财务管理

5.3.3.1 具有初级以上（含初级）职称的财务人员不少于2人，其中至少1人具有中级以上职称。

5.3.3.2 应具有符合国家规定的财务制度、财务分析制度、财务审计制度，及时报送经营、财务信息和其他统计数据。

5.3.4 绩效管理

近两年年均组织接待游客人数：3A级不少于20万天； 4A不少于30万天； 5A不少于50万天。

近两年年均营业收入：3A级不低于1000万元； 4A级不低于4000万元； 5A不低于1亿元。

▶5.4质量管理