银行扎堆升级App的背后图谋

银行扎堆升级App的背后图谋

随着科技的快速发展，手机银行应用程序已成为人们进行日常银行服务和管理财富的主要渠道。 近期，工商银行、交通银行、招商银行等多家银行对手机银行APP进行了升级优化，提升用户体验，提升APP活跃度。 分析人士认为，在手机渗透率不断提升的同时，未来App将不仅是零售产品推广的渠道，更是客户运营、构建服务生态的主阵地。

App优化升级热潮即将来临

近期，各商业银行掀起了一波手机银行APP升级浪潮。 工商银行、交通银行、招商银行、广发银行、宁波银行、徽商银行等多家银行推出工行手机银行5.0、招商银行App 8.0等新版本APP 、广发手机银行5.0等

纵观各类手机银行APP，新版本从客户体验出发，在登录方式上开放了用户体系。 例如工行手机银行5.0支持人脸识别、指纹、微信、支付宝等第三方授权登录； 招商银行App 8.0支持微信登录和Apple ID登录； 徽商银行手机银行5.0可直接在线注册、绑定银行卡。

在大家最关心的金融服务方面，新版App打造个性化菜单，提供定制化服务。 例如，工商银行手机银行5.0根据客户细分的不同特征构建需求场景，为客户提供特色服务和内容推荐； 招商银行App 8.0推出了“小招聘理财顾问”和“在线理财规划”功能，可以与客户经理通过在线语音沟通完成产品规划和购买。 广发手机银行5.0推出了发薪客户专属产品和专属权益，还设计了“国寿联盟”入口和“国寿精选”专区。

在操作方面，新版App还完善了“智能”语音服务体系，覆盖转账、查询、记账等高频场景，让用户只需用嘴输入文字，提升“手写”体验。免费”的操作体验。 例如，工行手机银行5.0可通过语音完成转账、余额查询、信用卡还款、网点查询等100多项服务； 招商银行App 8.0创新推出语音记账。

此外，各手机银行App还根据自身特点，对社区频道、城市生活服务、小程序开通等进行了升级优化。 例如，工行手机银行5.0支持App扫描二维码，无需身份证和银行卡即可办理线下网点服务； 招商银行App 8.0社区频道推出了“招行名言”等原创栏目。

移动市场竞争加剧

分析人士表示，商业银行之所以大力升级APP，是因为手机银行已经成为银行与客户沟通的主战场。

从手机银行APP用户总数来看，工商银行、农业银行、建设银行、招商银行等银行用户均已突破1亿。 相应地，手机银行交易笔数和金额也在快速增长。 例如，今年上半年招商银行App交易笔数为7.97亿笔，同比增长25.31%； 交易金额16.67万亿元，同比增长41.99%。 中国银行上半年手机银行交易额达13.65万亿元，同比增长64.14%； 交通银行手机银行交易额同比增长26.20%至6.60万亿元。

与移动渠道快速发展相伴的，是商业银行的离职率不断上升。 中国银行业协会数据显示，银行业平均柜外率从2012年的54.37%上升至2018年的88.67%。高达90%以上。 例如，上半年，中国银行分行业务电子渠道替代率达93.73%，交通银行电子银行分流率达97.3%。

分析人士指出，移动互联网时代，手机银行是最重要的客户运营渠道，推动手机银行优化升级是银行与新型金融机构之间的正面竞争。

萨克研究院高级研究员苏晓锐表示，一方面，手机普及率持续上升，用户数量不断增加。 想要拓展市场，移动端是兵家必争之地。 另一方面，随着移动互联网的升级，基础设施建设取得长足进步，为移动应用的普及和推广提供了良好的基础条件。 同时，银行在优化升级的同时，也在增强手机银行的安全性和便利性，为用户提供更好的服务。

“一方面，5G、人工智能等技术的发展加速了银行App的升级。 银行需要跟上新技术和相关应用的实施。 App是银行接触客户的主要服务窗口，体现在升级和迭代上。 另一方面，App升级后，银行也相应扩大了业务范围，推出了一些以前只能在柜台办理的服务，增强了客户体验，增加了App的活跃度。”王建明易城互动移动业务线总监表示。

打造零售银行新生态

随着用户不断向应用迁移，手机银行的地位越来越受到关注。 招商银行行长田惠宇曾在该行2018年年报中指出，“银行卡只是一个产品，但应用程序是一个承载整个生态的平台。” 可见，手机银行已成为未来商业银行零售业务的重要推动力。

民生银行研究院研究员李新表示，未来手机银行APP将不仅仅是向客户推销零售产品的渠道，最重要的功能是客户操作。 在应用程序上创建服务生态系统将使银行应用程序也成为客户生活中不可或缺的一部分。 部分。

苏宁金融研究院金融科技中心主任孙杨认为，随着业务不断向App渠道转型，零售银行越来越像一家互联网公司，互联网运营、大数据运营分析、各类会员运营系统等等，这就是一个向互联网思维转变的过程。 在未来的应用竞争中，银行需要拥有与互联网运营相匹配的组织架构，并拥有独立的决策权，以快速推出和迭代产品。

尽管银行竞相升级应用程序，但如何保持差异化、留住客户是关键。 苏晓锐认为，未来零售业务不仅需要注重用户体验，让各项运营高效； 还需要在获客方式和产品展示上进行创新，否则同质化的产品很容易被整个市场淹没。

在优化升级方面，苏晓锐建议，一方面要加强用户隐私保护，比如App上用户的姓名、卡号、账户余额等是否可以隐藏（防止被偷窥）。公共场所的犯罪分子）。 另一方面，还应注意加强与用户的互动，如建立完整的VIP等级体系并授予相应权益、建立社区、设置活动日历等。

北京商报记者 孟繁霞 吴贤