五大手机厂商售后服务调查 消协称问题多多

五大手机厂商售后服务调查 消协称问题多多

5大手机厂商售后服务调查 消协称问题多

2004年7月30日 17:55

天机网讯（记者于一万）在中国电子信息产业发展研究院近日主办的第五次手机用户满意度调查中，诺基亚、摩托罗拉、TCL、海尔、康佳等厂商获得了用户好评。 记者与多家手机厂商的服务经理进行了交流。

摩托罗拉：优质服务关键在于人

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潘兴武是摩托罗拉个人通信事业部中国区服务总监，已在该岗位工作三年。 他感慨地说：“服务是企业中最复杂的。” 正是因为MOTO在中国有一定的品牌认知度，所以他们的服务体系中始终存在着“警钟长鸣”。

“解决客户投诉的能力、售后维护的水平等等，这些服务最关键的部分是人。因此，摩托罗拉一直致力于保证服务人员的水平和业务能力。” 潘兴武说道。

摩托罗拉在中国拥有数百家服务合作伙伴。 “任何一个服务网点都代表着摩托罗拉，在这个服务网络中是优胜劣汰。 如果某个网点出现服务问题，可能会被淘汰。”潘兴武说。

据潘兴武介绍，摩托罗拉每年在服务方面的投入超过1亿元。 对于水货问题，潘说：“我讨厌水货，水货对企业的伤害很大。因此，诚信的环境不仅可以用服务来解决，销售人员也发挥着重要作用。”

海尔：服务不仅仅是维修

2003年12月，海尔手机推出“10分钟满意服务”。 青岛海尔通讯有限公司客户服务部总监施远征介绍，这有三层意思：海尔送修的手机，10分钟内到网点修好； 若10分钟内无法修复，网点将为用户提供周转机； 经销店将在规定时间内修复完毕，为用户提供上门服务。

“手机服务已经从粗放式扩张转向高质量竞争。因此，服务不仅仅是维护。服务可以为产品增值，提高企业的声誉。” 石远征说道。 “服务人员应该像对待初恋一样对待用户，以百分百的热情。”

据石远征介绍，海尔移动在国内拥有500多个手机服务网点，其中北京有18个。 “为了保证服务质量，海尔每年都会对其网点进行资质认证。近六个月来，约50%的手机在10分钟内修好。”

海尔的CALL虽然不属于售后服务部门，但“由总裁亲自管理，履行监督和服务职能，用户可以通过CALL提出需求，海尔希望为用户创造感动”。

TCL：把服务当作战略执行

“只有让用户满意的服务，才能在市场上更具竞争力。TCL从一开始就将服务作为战略。”TCL客户服务部总经理助理王成表示。

TCL注册了“手机天使用心服务”品牌，于2002年启动了“万个网站、万个工程师、百万用户回访”服务营销项目，并于今年成立了全国首个手机俱乐部。 “TCL旨在以客户为中心，打造世界一流的服务体系。”

据了解，TCL已拓展泰国、越南、孟加拉国、朝鲜等国家市场，并取得了初步成效。 “TCL在国外的服务要求会更高，而且海外的服务模式也与国内不同，一般都会外包给当地有实力、有信誉的服务商。” 王成说道。

“服务是一种策略，必须持之以恒，以客户为中心，在每一个细节上关心客户。” 对于手机三包政策，王成表示，TCL坚决支持并执行。 随着行业的发展，很多问题也暴露出来。 “无论国家对三包有什么要求，TCL都会坚决支持。”

康佳：做百年老店

2003年，康佳借助“千县千店”工程，完成了“彩屏战略”的任务。 今年，他们推出了渠道“深耕计划”，除了考虑销售因素外，还旨在提高服务响应速度。

“虽然国外手机品牌在中国扎根很深，但他们的服务优势在于理念创新，而本土厂商在销售和服务网络建设方面比他们更好。” 深圳康佳通讯销售公司副总经理兼用户中心经理戴彪生说。 “康佳要做百年老店，这几年我们在服务上下了不少功夫。”

据戴彪生介绍，康佳已经建立了CRM系统和CALL。 “每个康佳服务网点都会连接CRM系统的客户端，可以随时掌握送修客户的机器故障和维护状态。”

“康佳在国内拥有36家直营网点，500多家骨干网点，2000多家终端网点。” 戴彪生表示，服务和销售是鱼水关系，服务支撑销售。 他介绍，由于服务渠道依赖于销售，康佳目前采用的是与销售重叠的低端市场服务网络，而高端市场则是分离的。

“随着消费者自我保护意识的增强，对服务的期望也越来越高。因此，康佳除了把控产品质量外，也在不断创新服务模式。” 据戴彪生介绍，康佳目前已计划向用户提供会员服务。