联通HTC合约手机出质量问题 售后维修无人管

联通HTC合约手机出质量问题 售后维修无人管

【简介】消费者在中国联通营业厅花费1999元购买HTC合约手机，但很快就出现屏幕模糊、黑屏的情况。 HTC维修网点检测发现，手机屏幕因人为因素损坏。 消费者不承认人为损坏，但又很难证明。 中国联通坚持依赖手机厂商维修点的检测结果。 消费者自费更换屏幕后，黑屏问题并没有解决，反而增加了手机无法开机、充电困难等新问题。 本期《天天315》聚焦：合约机带来的麻烦。

据经济之声4月16日“天天315”报道，“充话费送手机”早已不是什么新鲜事。 各大运营商纷纷推出话费充值、合约机赠送活动。 吸引更多消费者。 一般情况下，通信运营商都会与手机厂商合作定制手机。 消费者购买品牌手机时，与运营商签订合同并一次性支付购买价款。 购货款在约定时间内折算为话费，并分成月回报。 通信运营商吸引顾客，手机制造商促销，消费者省钱。 看来，这对三方来说都是一个不错的选择。

一般来说，只要消费者与通信提供商签订合同，手机的SIM卡就不能更换。 换卡后，手机将被锁定，话费不予退还，否则需缴纳话费支付违约金。

尽管有这些限制，购买合约手机仍然有很多好处。 首先，签约的手机必须是正品、行货的。 其次，在合约期内计算，用户购买手机本身花费的钱更少，更划算。

但这款好处多多的合约机却给上海消费者周女士带来了不小的麻烦。 去年5月，她在中国联通上海金山区路翔营业厅购买了一部HTC-D816W合约机。 她与中国联通签订了两年的入网协议，总共花费了1999元。 然而，新手机买回家没多久，她就开始使用了。 过程中出现了问题。

新手机使用不到半年，屏幕出现模糊、黑屏现象。 周女士将手机送到了她原来购买的路乡联通营业厅。 中国联通营业厅的肖姓工作人员将手机送到上海欣灵通信技术有限公司HTC售后服务中心进行维修。 这是HTC设立的指定维修点。 经过维修检查，确定周女士手机屏幕变形是人为因素造成的。 需要更换屏幕，周女士只好自掏腰包，一共花了710元。 本以为手机可以正常使用了，但是问题又来了。

手机不断出现故障，给周女士带来诸多不便。 于是，今年4月，她第二次将手机送到营业厅，工作人员再次帮她修好了。 这一次，服务站的维修是“调整”。 然而，经过两次维修，周女士的手机仍然频繁出现问题。 这时，周女士提出手机可能有质量问题，想要更换，但手机屏幕因“人为损坏”已经被更换。 在周女士看来，她并不承认自己在使用过程中因自身原因造成手机屏幕损坏。 不过，这一说法遭到中国联通营业厅工作人员的否认。 两次维修，到底发生了什么？ 我们来回顾一下周女士两次维修手机的过程。

记者首先联系到了第一时间帮周女士送修手机的鲁翔营业厅肖姓工作人员。

工作人员：屏幕自己掉下来了。 然后我拿去HTC测试，他们说是人造的。 然后我给她丈夫打电话。 反正也就600、700块钱。 我问他是否愿意修理它。 如果你不修的话我就把它收回来。 然后她就承认了，并且修复了。

记者：你怎么知道这是你自己弄坏的？

工作人员：如果她不承认，为什么要花700多块钱去修？ 你以为如果你不承认自己摔坏了手机，你会花700多去修手机吗？ 这部手机只要两千块钱。 她是（音频），所以我就让测试者拍了张照片，生怕不承认。 然后他给我拍了照片，然后我给她看了。 外屏没有坏。 ，没有裂缝，只是里面有条子。

记者：消费者表示没有看到检测结果单。

工作人员：单子上有一张纸条说漏水，后来他也说自己修，然后她就没有要，我也没有拿。 我也粗心了。 如果我让她下订单，我就不会这么做。 问题，但是她当时说要我付修理费，七百多她愿意修，所以我就直接修好了，不让她看。 你明白吗？ 如果没修好的话，这个账单可以开具，但是当我打这个电话的时候，她说会修好。 我同意维修后就直接做了。 我没有向他要收据。 他在电话里承认了，并说已经修好了。 你认为我还会打开这张收据吗？

记者：我还有一个问题。 当时她承认她手机屏幕模糊是我造成的。 她有发表过这样的言论吗？

工作人员：我忘了这件事了。 那他不承认自己这么想的话，为什么还要她自己出钱修理呢？ 让我问问你。

记者：你觉得只要她自己出钱修理、更换屏幕，就一定意味着她心理上承认这是她认为的问题造成的吧？

工作人员：是的，您不这么认为吗？ 如果你不承认，你肯定不会花钱去修，而且肯定会惹上麻烦。 她没有找我的麻烦。

据肖姓工作人员介绍，HTC维修网点拍下了周女士的手机屏幕。 中国联通工作人员告知周女士，手机故障是人为因素造成的。 维修后，HTC维修网点提供了维修单，但没有手机检测报告。

记者联系上第二次帮周女士送修手机的竹兴联通营业厅金姓工作人员。

工作人员：我接手了，把所有问题都告诉了她。 与她交谈后，她说她明白了。 大约一两个小时后，我就去拿了。 然后她说可以了，我就修好了，拿走了这个手机。 我开始看，试了一下，如果没有问题，我就拿走了。

记者：HTC维修部门把手机拿走测试后，维修前有没有告诉你手机的问题是什么？

工作人员：她没有说错在哪里。 她只是告诉我我们已经帮你修好了。 然后你可以检查一下是否有问题。 然后我在她面前尝试了一下，机器就打开了。 我还专门试了一下机器。 可以访问互联网。

第二次送修时，HTC维修中心出具的维修单上只写着需要调整。 没有明确说明手机出了什么问题。 周女士询问了联通，但没有得到明确答复。 所以，她到现在也不知道为什么自己的手机会黑屏，无法开机。 前往HTC手机厂商指定的维修点维修手机。 维修点是否应该向消费者提供明确的检测报告？ 记者拨打了HTC中国网站的售后服务电话。

客服：一般网点只有维修单，没有检验单。 判断问题是否是人为造成的，确实是根据插座的检查来判断的。 电脑无法开机的情况有很多。 可能是系统问题、主板问题、或者电池问题或者其他硬件问题，只有测试后才能确定。

HTC官方客服回应是无法出具检验报告，只能出具维修单。 周女士手中的HTC专用收费单上只写着最终故障为“屏幕故障”，取机备注上写着“质量问题15天内以旧换新，1年保修，手机没有归还。” 那么，周女士的手机是否存在质量问题呢？ 两次报修后，如何注册和处理HTC维修网点？ 记者致电上海芯灵通信技术有限公司HTC售后服务中心，报出周女士手机的IMEI序列号，查看维修记录。

记者：你们系统注册的手机发货时出现了什么问题？

售后服务：液晶屏破裂。

记者：屏幕表面有没有压碎或破裂的迹象？

售后服务：应该是坏了，要么是内屏坏，要么是外屏坏。

记者：请问造成内部开裂的常见原因有哪些？

售后服务：一般不是摔就是用力挤压。

记者：那手机打不开是什么原因呢？ 看看她第二次送修的记录。 您是如何在系统中注册第二次修复的？

售后：系统未注册，但更换配件已注册。

售后维修网点只在周女士的手机第一次要求维修和更换配件时进行了登记，但给出的答复对于手机故障发生在哪里有些模糊。

问题的关键是，周女士第一次报修的手机出现花屏、黑屏是否是人为因素造成的。 HTC并未提供详细的售后维修信息，我们无从得知周女士手机的实际使用情况。 那么，有哪些原因可能会导致手机黑屏或花屏呢？ 记者采访了通信行业专家、北京邮电大学信息经济与竞争力研究中心主任曾剑秋。

记者：手机液晶屏出现模糊或黑屏的原因是什么？

曾剑秋：可能是手机病毒的影响。 其次，可能是手机本身系统的问题。 其软件配置存在问题，主要在这两方面。 手机上的花屏和黑屏都是一样的。 刚才我提到商用手机的第二个原因是软件和硬件不匹配。 这种不匹配有软件和硬件方面的原因。 屏幕模糊很可能是硬件方面造成的，比如显示屏材质不达标等等。 因为已经使用了5个月，所以不排除个人原因，比如手机在异常情况下造成的一些损坏，因为这种情况是一个比较具体的问题。 具体来说，我觉得手机的维修中心一定要有维修报告和记录，包括我们去营业厅处理一些情况的时候，它都有一些记录吧？ 这些都记录下来了，这不是问题。

专家表示，不排除人为造成的屏幕损坏，但也可能有其他原因，比如手机病毒、系统故障、屏幕本身的制造材料问题等。我们回过头来看看小姐姐的情况。周的手机。 她手里的HTC-D816W合约机还在给她带来麻烦。 但更换手机号码会给她带来更多的不便，所以她想取消绑定合同，继续使用联通的服务，但不再使用这部手机。

对于周女士的上诉，中国联通有何评论？ 记者拨通了中国联通上海路翔营业厅的电话。 工作人员是这么说的。

工作人员：如果用户被迫终止合同的话，就会是这样的。 我们也需要提交工单，但是客户也需要支付违约金。 她当时就签了合同。

记者：你是说如果她现在想解除合同，会被视为违约吗？

工作人员：对。

记者：但是现在的手机出了点问题，已经修好几次了。

工作人员：但是我们答应继续给她修。

记者：但是，经过几次维修，都没有修好。 当手机出现问题时，她一直不愿意使用。

工作人员：这个我们也知道，所以可以继续给她修。 她承认，如果是人造的，她就无法更换手机。

记者：她不承认是人为的。

工作人员：但是我之前说的是，她修手机的时候，那是她第一次修手机。 当他们在售后点告诉她，是人为的，然后她要付费修理，所以既然她已经付了费用，她就认为是人为的。她已经承认了这是人为的。

记者：即使她承认这是人为的。

工作人员：我们不只是谈论检测。 经HTC售后服务点检测。

中国联通依据HTC售后维修网点的检测结果，坚称屏幕损坏是人为因素造成的。 周女士无奈，只好这么做。

记者：您在使用过程中是否遇到过跌落或挤压的情况？

周女士：没有。

记者：有没有可能手机在包里被什么东西压住了？

周女士：我是这样说的。 这个电话是不可能的。 它有薄膜和保护盖，对吗？ 然后我背了一个电脑包，分成几层。 我确保每次放置这款手机时我都非常小心。 不是说当时有合同吗，然后他说我也是这么想的，我也无法证明不是人为的，所以我就只好接受了。

合约机很烦人，有什么问题吗？ 经济之声特约评论员、中国消费者协会原副秘书长吴高汉与北京同诺律师事务所律师朱莉莉讨论相关问题。

经济之声：现在手机出现问题的时候，通信运营商常用的合约机等营销模式会不会给消费者带来一些问题？

朱丽丽：购买合约机是消费者的自愿选择。 毕竟在价格上还是有一定优势的。 请注意，合同机器确实有一些自己的特征。 首先，他们需要与指定的经营者签订固定时间且较长的合同，然后在承诺的时间内会有最低消费或一定金额。 对于总消费来说，在此期间，手机卡不能用于支付、手机不能关机、手机卡不能分离等。合约机是消费者在明知存在这种情况的情况下自愿选择的。 本身没有问题。 但如果合约机出现问题，用户应引起注意，尽快前往官方维修点维修或检查。 、注意三包期限的相关规定。

吴高寒：我觉得合约机的问题需要讨论一下。 我建议有关部门对合约机的销售形式进行审查。 我个人认为有捆绑销售之嫌。 建议有关部门对合同机的合同条款进行审查。 没有合理的退出机制。 霸道条款涉嫌损害消费者合法权益。

经济之声：消费者周女士表示，去年10月第一次维修后，故障并未完全消失，但直到问题严重难以继续时，才将手机第二次送修。 。 这个时期持续了五个多月。 。 从消费者的角度来看，这种做法会不会给自己带来很多被动的方面？

吴高汉：从消费者角度来说，第一是受害人投诉，第二是知情举报，第三是依法维权，第四是要及时。 因为维权总是有诉讼时效的，过了一定的诉讼时效就会遇到举证等各方面的问题。 在这个问题和这个案例上，我们看到消费者凑合着，凑合着过了很长一段时间。 他们一次又一次地忍受，最后却没有选择。 不过，相关规定还是很详细的。 如果在保修期内修了两次还不能正常使用的话，应该退货或者换货吧？ 然后还有一个规定，当你进行大修时，三包期限必须重新计算。 比如更换屏幕后，必须重新计算三保期限，限制为一年什么的等等，都是有规定的。 希望经营者认真学习消费者法和三包规定，切实维护消费者合法权益。 他们不能故意推卸责任，否则他们的责任会越来越大。

经济之声：从法律的角度来看，周女士的做法会不会给自己造成一些维权上的被动？

李莉：是的，权力应该及时行使。 当出现问题时，她应该尽快去维修点检查或维修，不要拖延。 刚才说到，这会涉及到举证的问题，同时也会涉及到三包期内不修好是否会过期的问题，因为我们知道这个三包的规定，而且它会在销售后 7 天内出现。 什么情况下她可以选择退货、换货或者修理等，8号到15号之间她能有什么样的选择？ 有相关的时间限制，所以通电要及时。 锻炼。

经济之声：这个时间点对于消费者或者厂家商家来说其实是非常重要的。 我们再看一下。 其实这个问题一个特别纠结的点就是消费者没有办法证明她的手机不是人为损坏，而对于厂家和经销商来说，他们证明这款手机是人为损坏的证据是消费者首次维修时自愿花费710元。 如果不是人为损坏，何必花这个钱呢？ 呢绒？ 这样我们就可以证明她认为它被损坏了。 从法律的角度来看，这种证明是否可行？

朱丽丽：这样的证明显然是不可能的。 这只是基于他们自身原因之一的推断。 我认为企业应该承担更大的举证责任，证明损害是否是人为造成的。 消费者在这方面是弱势的。 ，她只能证明有损坏。 如果损坏不是明显的划痕或摔痕，大家都可以看出是人为损坏。 在这种情况下，商家必须承担更大的举证责任。