315 | 移动和包业务被诉霸王条款，用户全款买手机还要背贷款

315 | 移动和包业务被诉霸王条款，用户全款买手机还要背贷款

制片人/杨辉

中消协近日发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，服务投诉数据中，电信服务投诉量近3.9万件，排名第五； 与2021年相比，电信服务投诉占比上升1.13个百分点。 可见，围绕三大运营商的服务仍是投诉的重灾区。

近日，有消费者在黑猫上投诉称自己购买手机时参加了5G优惠活动。 当时工作人员明确表示，扣除的每月47元话费稍后会以现金返还。 但协议生效后，中国移动并未主动退费，后续客服推卸责任、置之不理。

“到现在为止，就好像我全款买了一部手机，无缘无故多了917元的贷款，连银行卡都说有未还贷款，也解不开。” 上述消费者表示。

记者查询发现，该业务是中国移动与宝支付推出的移动全网信用购买业务。 即用户申请全网信用购买业务，即可获得信用额度在移动商城或套餐商城消费，并根据需要分期购买。 一般来说，申请该服务的用户大多是购买手机产品。

目前，三大运营商面临着较大的运营和用户留存压力。 一方面，监管部门提出提速降费、携号转网等政策； 另一方面，他们对5G的持续投入短期内很难看到回报。 重重困难之下，三大运营商都通过上述各种活动吸引了用户。

不过，欺骗用户的方法虽然能带来短期收益，但从长远来看，必然会对口碑产生负面影响。 “在推荐业务时，销售人员有义务向消费者充分告知业务性质和业务风险，经营者也有义务进一步向消费者核实是否已告知风险。” 北京市律师协会消费者权益法律委员会主任陆云指出。

中国移动被指在全网购信中条款霸道。

客服相互指责，不负责任

“在完成中国移动信用购买后的第二个月，我并没有看到承诺的扣款和返现，我给中国移动客服打电话，向当​​时帮我处理该活动的工作人员说明了情况，然后给了“我退款了，当月的金额已经兑现了。但六个月过去了，中国移动只退还了三个月的费用。” 上述消费者透露。

因此，他多次致电移动客服，但对方给出了不同的解释，并用说辞推卸责任。 “最后直接告诉我不会返现。移动客服让我去问和宝客服，但和宝客服说扣现金返利是中国移动的事，他们不知道。”明显是在推卸责任，互相不理睬，服务态度极差，合同无法解除。”

“现在就像是我全款买了一部手机，无缘无故多了917元的贷款，连银行卡都说有一笔贷款没有还清，无法解冻，这明显是在欺骗。”消费者和买家的售后服务毫无用处，没有解决问题没有合理解释，根本不负责。

事实上，黑猫投诉上针对全网移动购信业务的投诉屡见不鲜。 另一位消费者表示，他于1月18日参加了中国移动APP的信用购买活动，并承诺以2899元的价格购买一部手机，每月最低消费为388元。

“但由于购买页面上的说明不明确，诱导我选择了高于保证消费的套餐，现在我每个月至少消费488元。随后，我与移动客服协商降低了保费。”套餐等级改为388（已符合活动最低消费），移动客服只愿意一次性补偿200元话费，拒绝调整套餐。

该消费者认为，中国移动违反了《关于保障手机用户资费套餐选择权的通知》第一条的规定，给其造成了严重的经济损失和精神损失。 要求无条件解除合同，并要求中国移动返还2023年2月的套餐费用，并将套餐恢复至2023年1月之前使用的低月套餐，同时，其本人的花呗预授权冻结限额（4920元） ）被取消。

截至发稿，两起消费者维权事件自黑猫投诉10多天后仍未得到妥善解决。

运营商没有明确告知活动详情，

律师称损害用户知情权和自主选择权

有业内人士指出，运营商的这种行为本质上是在为用户换取话费利息。

从经济原理上看，货币是一般等价物，流动性极强，不受任何限制。 话费本质上是一种商品，只能在运营商限制的场景下使用。 而日常充话费的时候，经常会有通过各种渠道进行的活动。 从这一点来看，用户参与的活动的实际价值是打了折扣的。

从上述两起投诉中可以看出，消费者并不清楚该事件的具体细节。 “办理业务时，业务员让我签字，只核对了个人信息和付款金额，更多的细节没有详细解释，特别是赊购、贷款方式、冻结金额什么时候返还。” 一位购买该商家的消费者告诉记者。

“这种行为严重损害了用户的知情权和自主选择权。” 北京市律师协会消费者权益法律委员会主任陆云认为。

在陆云看来，经营者的销售人员在推荐商家时有义务向消费者充分告知业务性质和经营风险，经营者也有义务进一步向消费者核实是否已告知风险。

如果仅仅以礼品或者购物券为诱饵，在用户的经营过程中隐瞒一些事情，误导消费者，诱导消费者做出一些违背自己真实意愿的判断，那么至少消费者的知情权受到了损害。 当知情权受到损害时，消费者的自主选择权也会受到影响。

“运营商与互联网金融机构合作推出这项活动，一定程度上是一种创新的做法，既能留住用户，又能获得一定的份额。不过，活动细节还是要提前告知， “以后出了问题，不要推卸责任。运营商要负责监管，不能让用户没有投诉渠道。”上述人士表示。

该子公司因12项违规行为被罚款34.5万元。