大数据｜2016上半年手机投诉报告：手机屏幕问题投诉最多

大数据｜2016上半年手机投诉报告：手机屏幕问题投诉最多

2016年以来，互联网手机与传统手机的界限变得更加清晰。 曾经以小米为代表的互联网手机集体遭遇寒冬。 线上渠道的逐渐饱和，使得用户更愿意通过线下渠道购买手机。 华为、OPPO、vivo等厂商就是这种深耕线下渠道模式的受益者。

据市场研究公司IDC统计，今年第一季度全球智能手机出货量为3.35亿部，与去年同期基本持平。 第二季度，由于高通820生产的手机大量量产，出货量约为3.42亿部。 。

随着国内市场达到增长“天花板”以及红海市场竞争进一步加剧，国内各大手机品牌几乎都开始推出海外计划。

2016年上半年，以华为为代表的国产厂商增长明显，而一直运营线下品牌的OPPO、VIVO则取代小米、联想进入全球智能手机厂商前五，而三星、苹果市场份额下降。 。

在当前同质化时代，消费者对智能手机的需求正朝着垂直细分、多元化的方向发展。

尽管市场上可供消费者选择的余地很多，但仍然存在各种手机质量问题困扰着消费者。 2016年上半年，中国质量万里行消费者投诉平台共收到手机投诉2918起。

与2014年和2015年同期相比，这一数据分别减少了286例和1,423例。 虽然总体投诉量略有下降，但针对大众品牌手机的投诉量仍在增加。 今年上半年，苹果、小米、华为、三星依然是投诉数量最多的品牌厂商。

1.手机屏幕问题是最常见的投诉，其次是充电问题和系统升级。

在所有有关手机质量问题的投诉中，有关手机屏幕的投诉最为常见，主要集中在碎屏、黑屏、触摸屏无法操作等问题。 2014年和2015年上半年，手机屏幕也是收到质量投诉最多的。

屏幕碎裂一直是令消费者头疼的问题。 无论是购买后7天内或更长时间出现问题，厂家售后服务往往以“人为损坏”为由推卸责任，这往往让消费者承担更多的维修费用。 当大多数消费者缺乏对手机的专业知识时，往往不会花更多的时间和精力与之纠缠。 有些消费者遇到此类问题会选择更换新的，而另一些消费者则会选择付费维修。

比如，来自陕西的杨先生就遇到了问题。 他今年3月购买的小米5，使用两个多月后，手机出现黑屏、发热、开机花屏、触摸屏无法使用等现象。 杨先生联系小米当地售后服务进行闪修。 无法解决问题，售后人员建议返厂。 退回后，小米打电话说手机屏幕弯了，要自费修理，花了835元。

杨先生告诉中国质量万里行消费者投诉平台：“我的手机从买来就买了一个保护壳，钢化膜从来没有摔过、压过，怎么会弯曲呢？再说了，手机保护壳弯曲了。”手机要看外壳的材质和工艺，讲的是质量。”

“手机屏幕是曲面”的说法不仅限于小米售后服务。 郑州的吴先生买了一台苹果6，只使用了不到半年。 由于触摸屏不灵敏，他去售后检查。 苹果官方售后部门以后壳轻微弯曲为由，拒绝检查并提供官方保修。

除了手机屏幕问题外，无法充电和电池质量是消费者经常抱怨的两个问题。 其中，USB口的质量缺陷、电池鼓包、特别是电池的发热问题最为突出。

河南张先生今年4月购买了MX5，在使用时发现手机屏幕翘曲。 售后检查发现手机电池鼓包，保修期内免费更换。 张先生收到手机后发现手机被擅自更换。 USB充电口，等手机再次充电的时候，发现没充电。

来自成都的钟女士今年4月购买了一部三星A9100手机。 使用7天内，她发现手机关机再开机，或者重启后，电量下降了5%以上，最多达到8%，而且几乎每次都会下降。 每次重启都有明显的掉电现象。 我们前往三星维修中心协商解决问题。 工作人员以断电重启属于正常现象为由，拒绝下达测试指令。 钟女士将其与另一款三星手机（s6 edge+）进行了对比，并没有发现如此严重的重启掉电现象。 。

钟女士认为，手机重启耗电确实是正常现象，但掉电超过5%肯定是不正常的。 更重要的是，这款A9100手机的电池容量是目前市面上电池容量最大的手机之一。 如果手机重启后掉电5%是正常的，那么其他电池容量较小的手机也会掉电10%以上。

随着手机的不断变革，无论是手机系统还是里面的APP程序都要面临升级的问题。 关于手机升级的投诉主要包括升级后黑屏、系统故障、有的升级后直接变砖等。 部分厂商发布系统升级缓慢，让消费者等待。

来自沉阳的魏先生使用的是华为Mate7移动高端版。 6月初，手机系统提示升级至 6.0。 点击同意升级后，系统提示升级成功，手机进入重启状态。 但一直无限重启，无法进入登录页面。 打电话给客服，被告知要等。 后来我让魏先生去售后服务点询问，被告知需要自费维修。

2、翻新机问题依然突出

2016年上半年，消费者对翻新机的投诉大幅增加。 今年上半年，共收到消费者投诉135件。 其中，苹果、三星、华为、小米依然拥有最为主流的机型。 今年5月，中国质量之旅也对翻新机进行了报道（相关链接）。

不仅苹果手机受到“翻新机”的困扰，华为、小米等一些国产品牌也受到翻新机的困扰。 今年3月15日期间，央视还曝光魅族经销商涉嫌销售翻新手机。 不少消费者从淘宝、天猫、京东、亚马逊等平台购买了翻新或山寨手机，这也引来不少消费者的投诉和维权。

无论是实体销售还是电商平台销售，都要建立有效的审核机制，从源头把控，摒弃事后监管的僵化思维。 只有这样，“装修门”等老毛病才不会复发，消费者权益才能得到保障。 有效保证。

三、上半年手机质量事件情况

在中国质量万里行消费者投诉平台上，我们经常会在某一阶段收到针对某品牌手机的某一问题的大量集中投诉和反馈。 2016年上半年，Apple ID被盗、荣耀7 NFC虚假广告、小米手机自燃等问题成为消费者投诉的热点话题。

1.Apple ID被盗

围绕苹果用户的诈骗越来越多，封闭的iOS系统也成为诈骗者的目标。 2015年，Apple ID钓鱼平台“紫苑管理系统”被公安机关捣毁。 该钓鱼平台帮助超过 4000 名犯罪分子实施诈骗，钓鱼获取苹果手机用户的账户密码，并勒索用户解锁手机。 对于此次事件，苹果技术部门回应称，黑客通过窃取电子邮件地址控制了用户的。 苹果手机用户在注册苹果账户时应添加救援邮箱。 然而，大多数用户并没有添加这个电子邮件地址，因此被黑客利用。

据中国质量万里行消费者投诉平台统计，2016年上半年，已有188名消费者投诉苹果账户被盗。

南宁市林女士今年6月22日发现自己手机的Apple ID被盗。 然后手机被锁定并删除。 黑客通过网站更改了她的Apple ID密码和账号，并多次恶意答错安全问题，导致安全问题被锁定。 随后，林女士继续致电客服，但未能得到解决。 每次她都说安全问题被锁定，她无法回答问题。 随后，她收到盗号者的邮件，要求添加QQ支付解锁。 林女士联系盗号者后，盗号者表示，必须先支付700元，才能解锁她的ID。

律师分析，设计“Find My”等功能的初衷是为了在手机和苹果丢失后保护信息。 但被这些不法分子利用时，可能会给消费者带来损失。 因此，在犯罪分子被抓获之前，可能很难找到一个确切的人来承担损失。

我们在此提醒苹果设备用户： 1. 尽量不要与他人共享您的苹果账户。 如果您这样做，建议稍后关闭“查找我”功能，防止账号被他人盗用； 2. 销售电子产品时，必须删除产品中的所有个人信息。 建议经常更改密码。 如果使用频繁，可以每月更换一次； 3、尽量少使用公共WiFi； 4、手机最好不要越狱； 5.看到不明链接时不要点击。

2、荣耀7NFC虚假宣传

2016年上半年，中国质量万里行消费者投诉平台共收到华为手机投诉516起，其中荣耀7手机投诉136起。 大部分投诉都是关于荣耀7手机不支持NFC。 消费者认为华为涉嫌虚假广告。 据消费者反映，华为在荣耀7的产品宣传中正式支持NFC功能，但后来改为仅支持NFC-SIM卡。 消费者认为，华为手机产品宣传的正面和背面的说明书有所不同。

当消费者询问NFC时，华为客服解释道：“NFC是一种近场通信技术，符合ISO/IEC标准的NFC技术设备可以成为“支持NFC”的设备，可以支持多种工作模式。是一个大类，支持三种模式（读卡器模式、卡模拟模式、点对点模式）的功能，但荣耀7手机只支持卡模拟模式的功能。”

消费者对这一解释并不满意，华为对此事始终采取回避态度。

3、小米手机自燃

今年上半年手机充电时自燃、爆炸的现象较为突出，其中小米4C、红米系列手机的自燃案例明显高于其他品牌。

潍坊的邓先生发来投诉。 今年5月8日凌晨2点左右，他使用的红米手机爆炸起火，烧毁了衣柜和床头柜。 一家人都吓坏了，孩子们甚至都哭了。 。 邓先生随后联系了小米客服，随后接受了售后检查。 他被告知爆炸是由于机芯受到外力作用引起的。

6月，上海的温女士晚上睡觉时将小米4C手机放在枕头边充电。 第二天早上7点左右，她听到一阵微弱的声音，立刻就看到手机冒出烟雾，而且有一部分已经发出红光。 它刺穿了床单。

针对手机自燃的问题，有小米消费者提出质疑：“1、充电时，如果附近没有人，不可能有外部撞击？2、你能说出多大的力气会导致手机自燃吗？” ？3.你能告诉这个力量吗？可能会发生什么？4.你能提供一份测试报告吗？

小米的售后回应一直坚称是“外力造成的”。

除了以上消费者较为关注的三项投诉外，三星S5闪屏问题、魅族售后维修问题以及乐视网发货问题也是上半年消费者较为关注的问题。 Oppo和Vivo手机的投诉相对较少，但也存在软件和相机问题。

4、如果售后问题太多，很难得到赔偿。

与往年的手机投诉相比，手机送货问题的投诉逐渐减少，但售后服务问题却始终突出。

2016年上半年，中国质量万里行消费者投诉平台手机投诉统计中涉及售后问题的投诉超过1300起。

消费者遇到的维修问题没有太大变化。 有时还要经过多次维修，或者价格昂贵。 有的售后厂家态度强硬，有的干脆拒绝维修。

很多消费者购买的手机出现问题，满足7天无理由退货、15天换货的条件。 但不少手机厂商的售后做法都会告诉消费者先升级系统或者刷机、恢复出厂设置等。对于三包法中“两次维修失败，包换服务”的明文规定会提供”，售后服务会找各种借口逃避，或者要求消费者自费维修。

对于三包落实情况，监管部门仍需加大力度。

本期主编/李莹