三星爆炸召回门：一个损失50亿美金的公关案例

三星爆炸召回门：一个损失50亿美金的公关案例

最近网络上流行一个笑话：苹果、华为、三星开会玩斗地主。 苹果：我给7； 华为：我给9； 三星：我我我~~我要爆炸了！

由于爆炸丑闻，三星Note7在全球彻底“爆红”。 虽然名声不好的三星已经采取了对策——紧急召回。 不过，Note7爆炸争议仍在继续。

9月18日凌晨，“中国银行首例爆炸事件”曝光。 用户@“奇瓦瓦友”在Note7贴吧爆料，其在京东购买的国行三星Note7珊瑚蓝版在使用过程中电池爆炸，@“奇瓦瓦友”表示屏幕突然在床上玩手机时无缘无故黑屏，手机晃动着，他感觉不对劲，立马扔掉了。果然，真的爆炸了……据悉，爆炸的型号并不是他的手机。三星正式召回1858台测试体验机。

三星中国回应“Note 7首例国行爆炸事件”并表示，“该产品是否国行以及相关情况正在调查中”...

这一次，让三星打自己脸的Note 7在中国首次爆火。 在三星官方给出“调查结果”之前，“小道消息”就开始流传。

阴谋论

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天猫三星官方旗舰店客服表示

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中国维和警察也来“抱怨”，去维和任务区必须带三部手机：小米&华为&三星，分别是——

。 。 。 。

随着时间的推移，事情也有了新的进展。 中行第一弹爆文被删除，京东下架三星Note7，中行第二弹被曝光。

据悉，继三星电池供应商新能源科技有限公司发表声明后，三星也在9月19日对外发布声明。该声明与新能源科技有限公司基本一致——Note 7爆炸事件是外部加热引起的。 外置——外置——添加——加热……，欧洲漏液真的不是国行电池的问题！ 三星这次没有“打你脸”。

该说法的意思是，国行Note7爆炸是“外部加热所致”。 这是消费者自身的问题。 三星就没有责任吗？ 那么，环境达到什么程度才算安全，超过什么程度就会出现安全隐患呢？ 详细的分析报告在哪里？ 有第三方检验证据吗？ 三星公关，别走。 公众需要真相，所以说清楚！

一个又一个的消息，让公关媒体们实在是不知所措。 他们可以写一篇《媒体编辑的烦恼》——终于完成草稿了，准备发表的时候又有新消息了……

言归正传，三星的“电池爆炸”问题一直持续至今。 到底是怎么回事？ PR媒体大致列出了三星爆炸丑闻和召回丑闻：

●8月2日，三星正式发布年度旗舰Note7。

●8月底9月初，三星Note7的爆炸性消息时不时被曝光。

●8月31日晚，三星电子发表声明称，由于需要进行额外的质量控制测试，决定推迟Note 7发货。

●9月2日，据美国科技博客网站报道，韩国三星电子在首尔召开新闻发布会，确认将在全球范围内召回Note7智能手机，但中国市场并未纳入召回范围。

▲三星电子移动业务总裁DJ Koh致歉

三星电子中国当晚发布声明称，“将于9月1日起在中国市场正式发布的国行版使用了不同的电池供应商，不包含在本次更换之内。中国消费者可以通过以下方式购买：信心。”

●9月9日，随着Note7手机爆炸报道增多，美国联邦航空管理局（FAA）发表声明，将三星Note7列为危险品，禁止旅客携带登机。 限制。 三星Note7被多个国家禁售。 随后，多家航空公司宣布将Note7列入危险品清单，禁止携带或托运。

对此，三星电子官方回应称，客户安全是他们的追求，并对FAA的禁令表示理解。 三星还表示，将于本周开始出货新版Note7，彻底解决所谓的电池隐患。

●9月10日，据外媒报道，三星电子发表声明称，建议韩国用户停止使用Note7手机，并前往最近的三星服务中心。 目前，由于电池存在缺陷导致手机起火、爆炸，三星正在对手机进行紧急召回。

同一天，韩国交通部发布声明，要求Note 7手机用户在整个飞行过程中关闭手机，不得给手机充电，并禁止其办理登机手续。 9月8日表示，原本不打算对Note7发布航班“禁令”，但仅仅两天后就“改变主意”，以免给其他乘客造成不必要的担忧。

●9月14日，国家质检总局发布消息称，经约谈，三星（中国）公司已提交召回计划，自9月14日起召回2016年7月20日至2016年8月5日期间的产品。期内，中国大陆地区受影响手机数量为1,858部。

三星在这次召回中过于被动。 仔细一看，三星并没有“打自己的脸”。 此前声明称“国行版9月1日起在中国市场正式销售”不属于召回范围，现在也不属于召回范围。 。

●9月15日，美国正式宣布召回约100万部Note7。 同日，美国消费品安全委员会发表声明称，迄今为止这款手机在美国已收到 92 起电池过热报告，其中 25 起燃烧报告，55 起涉及财产损失的报告，包括造成汽车和车库损坏火灾。

此外，针对中国质检总局下达的部分Note7手机“召回令”，中国三星电子发表声明称，将根据约谈结果在中国进行召回。 不过，对于上述《三星电子官方声明》，三星对于9月1日在中国市场正式发布的国行版本仍采取不召回计划。

●9月16日，美国佛罗里达州男子乔纳森·斯特罗贝尔首先对三星提起诉讼，要求三星赔偿他的医疗费、精神损失费和误工费。 该男子称，9月9日，他的Note7手机在裤袋中突然爆炸，导致其一条腿和一根拇指被烧伤，经鉴定为二度烧伤。

●9月18日，正如文章开头提到的，“国家银行爆炸事件”发生。

●9月19日，三星发布最新声明，称国行Note 7爆炸是由于外部加热造成的。

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此外，三星近期开始向中国Note7用户发送重要系统更新通知——停止使用Note 7并联系购买地更换新机； 出于电池安全考虑，最大充电容量限制为60%。

据报道，三星已在全球召回超过250万部Note7。 有分析人士表示，此次召回可能导致三星今年营收损失近50亿美元，而且这些都是可衡量且有限的损失。 这次事件还伴随着不可估量的损失——品牌的损失。

一般来说，一个品牌的关注度越高，维持其形象就越困难。 一旦保养不当，产生负面影响，可能会对品牌声誉造成不可估量的影响。 很可能导致品牌失去消费者的信任，甚至让知名品牌失去信任。 名誉扫地。

从三星Note7爆炸丑闻到召回丑闻，三星的公关策略大致可以用八个字来形容——“兵将挡之，水将覆之”。 这个词的意思是根据具体情况采取灵活的对策。 为什么公关媒体的人要给这个词加上引号？ 由于三星公关相对被动，存在弄巧成拙等漏洞，为这次危机公关埋下了“雷区”。

1、Note7爆炸原因尚无明确的调查研究报告支持。

国外Note7爆炸原因发表声明称是电池问题。 中行Note7爆炸声明解释称，原因是“外部加热”。 没有调查研究分析报告，也没有第三方检验支持。 这样的说辞不足以说服公众。

2. 回顾“双重标准”。

对于三星Note7爆炸事件，三星决定召回或许是挽回品牌形象的最好方式。 不过，说到召回，三星对待中国市场的态度却截然不同，给出的解释也很“三星”——9月2日的《三星电子中国官方声明》并没有明确表明Note7爆炸是电池问题（ “针对Note7可能存在电池危害，主动更换”），却用“使用不同电池供应商”来解释不召回国行版的原因，很难说服消费者。 如果想证明国行Note7是安全的，就应该公布国行Note7的电池安全证书，让公众放心。

再者，召回的“双重标准”，让三星饱受“内外不人道”的争议。 是否国行版电池质量良好，无安全隐患，无需召回； 或者三星对中国消费者的态度，无论是否认真对待安全，此事都无法明确澄清。 前者可能会引起其他市场的不满，而后者则可能导致三星在中国举步维艰。 只能说，三星给自己挖了一个“坑”。

尽管9月18日发生了两起中国银行爆炸事件，但三星对外声明仅表示“是外部加热造成的”。 对于9月1日在中国市场正式发布的国行版，三星依然采取不召回计划。

三星并不是第一起基于“双重标准”区别对待地区市场的召回事件。 前段时间，宜家拒绝在中国召回同款“致命抽屉柜”马尔姆抽屉柜，引起轩然大波。 公关媒体人只是想提醒个别品牌，凉透消费者的心，离品牌“断粮”也就不远了。

3.回忆治标不治本。

三星一直声称“恪守消费者权益理念”，对Note7爆炸丑闻解决不彻底，却未能彻底消除存在的安全隐患，很容易引起消费者对其产品质量的怀疑。 那些未被召回的产品是否存在问题，成为埋在用户心中的一颗炸弹。 品牌安全感的丧失还可能导致消费者对三星其他产品的信任危机，造成更大的市场和品牌损失。 三星手机的爆炸最终是由于技术部门的问题。 三星事件爆发后，并未提及如何处理内部问题，从根本上消除安全隐患。 从公关角度来看，三星应该从源头上处理这件事。 如果需要整改，就需要学习“百度的自净”和“阿里巴巴雷霆公关的手段”。

4、爆损用户的赔偿问题也应该提上议程，安抚用户至关重要。