淘宝规则 |你想问的恶意买家难题，答案都在这！

淘宝规则 |你想问的恶意买家难题，答案都在这！

Q1：什么是恶意行为？

恶意行为的处理主要依据“滥用会员权利”规则，是指会员滥用会员权利如购买商品、申请退款、发起投诉或评论等，损害会员合法权益的行为。其他，妨碍淘宝网正常经营秩序的，包括但不限于以下情况：

1、利用他人行为缺陷，以发起投诉、给予差评等方式威胁他人，谋取不正当利益的；

2、故意或者频繁使用无效或者不准确的收货地址和/或收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨碍淘宝网经营秩序的；

3、利用一个或多个账号在短时间内恶意拍下大量商品且未付款，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序；

4、利用退款流程的便利达到其他牟利目的，购买商品后频繁异常发起退款，影响正常交易秩序。

Q2：恶意行为有哪些类型？

① 异常照片：买家未付款购买大量照片、买家使用错误的发货信息、买家目的涉嫌发布广告评论、买家目的涉嫌不当获取淘客佣金、买家目的涉嫌不当获取淘客佣金，买家目的涉嫌不当获取货运保险/运费，且买家无真实购买意向；

② 异常退款：买家退货信息虚假（订单号错误、订单号重复等）、买家异常退货（空包、调包、缺件等），买家实际收到货但未收到货仅发起退款，涉嫌获取不正当利益，买家故意损坏商品并申请退款，仅涉嫌获取不正当利益，且买家拍照目的为涉嫌不当获取货运保险/运费；

③异常投诉：买家向我投诉未能按时发货/缺货、买家投诉信息泄露、买家投诉发票、买家投诉邮费、买家投诉货到付款。 向我投诉产品规则、买家向我投诉信用卡问题、买家因好评而投诉返现问题等；

④恶意评论：买家利用差评谋取额外金钱或不当利益、同行业竞争对手交易后给予差评等。

Q3：如果遇到买家的恶意行为，卖家应该如何应对？

①事前预防：

1、人员方面，加强店内服务员的知识培训； 例如：参加阿里巴巴认证学习，提高服务员服务能力；

2、产品方面，因产品涉嫌违反广告法、字体侵权等因素，店铺已收到投诉等，建议检查店铺内疑似违规产品并及时删除。 利用卖家自查工具和可疑订单预警工具提前预防；

②后处理：

遇到买家恶意行为时，选择云标签或标准蜜进行投诉（有证书的选择标准蜜，无证书的选择云标签，对于不合理的评价也可以选择评价管理） ）。

Q4：什么是云标签？

Cloud Tag是阿里巴巴官方出品的商户赋能工具。 其目的是让商家和平台共同治理恶意行为，更充分地保护商家权益。

操作过程是，当商户感知到恶意行为时，选择对应的恶意行为标签，并通过标签发起举报。 平台确定成立后，将立即全力保护商家。

云标签的特点：操作简单、处理快速、反馈及时、保护全面。

云标签考试-PC：（点击首页大图即可进入考试，建议考前点击-学习）

云标签入口-PC：#/（考试通过后才能正常使用）

注：如果您通过了云标签考试，则在处理恶意行为时无需上传相关凭证。

Q5：如何利用云标签应对买家恶意行为？

① 参加考试并获得许可。 通过云标签权限测试，获得标记处理权限。

注：权限按照店铺账号维度开放，即每个使用云标签的店铺账号都需要参加考试（包括主账号和子账号）

②登录产品并标记订单。 对于已获得使用权限的账户，输入会员名和订单号，选择对应的标签类型，如：退货、包换，确认授权旺旺认证号，点击确认标记即可完成流程。

Q6：如何使用贵米来应对买家的恶意行为？

龟米是一个受理卖家恶意行为的投诉平台。 点击链接：进入产品页面，点击投诉，根据实际情况选择投诉类型。

例如“买家向我投诉好评返现问题”、【授权旺旺提供证据】（强烈建议授权：服务员会核实更全面）→【填写投诉描述】→【描述涉及订单的基本情况】→【上传图片凭证】→提交成功后，3个工作日内完成审核；

凭证类型：手机短信截图、官网通话详情图片、QQ凭证（包括旺旺聊天转QQ凭证、QQ基本信息页面截图、QQ聊天截图）

Q7：买家需要保护，卖家也需要保护。 如果我在其他平台投诉恶意买家，我的账号就会被封号！ 淘宝会惩罚恶意买家吗？ 或者还有其他解决方案吗？

对于滥用会员权利，损害他人合法权益、扰乱淘宝网经营秩序、不以消费为目的的会员，淘宝网将坚决制止并加强管理。 已确认的恶意订单背后的买家将根据恶意行为的严重程度采取包括但不限于警告买家、要求买家进行实名认证、剥夺买家平台权利等措施（例如：快速退款权益、抢红包、折扣券等）、账户无法登录淘宝等措施；

Q8：今天有买家拍了一张地址在新加坡的照片。 我对这个产品提供免费送货，但是寄到海外邮费太贵，而且我不知道买家的地址是否真实。 如果不发货，就买吧。 如果家人来投诉我该怎么办？

① 若卖家产品为包邮产品，对于海外订单，包邮产品仅适用于中国大陆地区，不包括港澳台及海外地区。

② 若未能联系买家协商运费而无法发货，则不予赔偿。 建议您积极与买家协商解决问题。

Q9：本店报名参加活动，并根据活动要求设置拍卖，减少库存。 活动开始后5分钟内，一名买家就将库存售空，但从未付款。 旺旺没有回电话，又拨通了电话。 如果不接受，其他消费者将无法购买，严重影响促销活动。 在这种情况下我们该怎么办？

① 对于大量购买未付款商品的买家，建议设置付款方式，以减少库存。 如果有活动需要拍卖来减少库存，您还可以设置单个账户的购买限额；

② 如果无法联系买家或核实买家真实购买需求，请尽快提交云标签或反馈投诉；

Q10：有一位买家从我店购买了一件衣服。 几天后，他联系我们并告诉我们发错了物品。 他订购了 L 码，但收到的是 XL 码。 我们同意退回该物品并支付邮费。 后来又有买家联系我们，说他买的产品是XL，但我们误发了L，要求承担邮费帮他退货。 结果我们的售后客服发现这两个买家的地址非常接近，怀疑是同一个人。 如果邮费丢失了怎么办？

① 对于买家申请的退款问题，如双方无法达成一致，可以请维权助理介入协助处理。

② 对于买家的行为，还可以使用云标签或者规则来处理。 投诉成立后，取消综合售后服务指标（天猫：退货退款自主完成时间、仅退款自主完成时间、退款自主完成率；淘宝：退款速度）

Q11：买家收到货后表示不满意，不愿意退货，向商家要钱并留下差评。 是否有证据表明淘宝介入此案？

如果买家与卖家耐心沟通后仍不满意，不愿意退货，而卖家则认为买家想以差评勒索商品。 您可以反馈【评价管理】申请处理。

审核管理工具：

Q12：通过提交规则或云标签投诉成立后，如果我的评论被删除，动态评分会被删除吗？ 如果买家满意，他不会给出评价，但如果买家不满意，他会给出负面评价。 这样的话，我们的评价不就变得很差了吗？

① 动态评分显示最近6个月的买家评分。 卖家在线提交不合理评价的，若当前买家胁迫或恶意同行评价成立，该评价及动态评分将被删除；

② 如果买家满意但没有给卖家评价，建议卖家主动给买家评价，这样即使买家不操作，后续系统也会给卖家好评默认审核。

Q13：买家虚假退货并填写空白包裹追踪号码申请退货。 我拒绝后，买家仍然继续申请退款，这延长了我的退款时间。 我应该怎么办？

① 如果买家目前仅出现单笔交易异常行为，建议您可以反馈【云标签】记录，通过对商品的分层标记管理，实现平台与卖家的共同治理，保障卖家权益。买家订单及数据沉淀。 目的。 该订单的交易纠纷可由维权助手核实处理；

② 另外，我们会根据卖家提供的凭据以及买家的历史记录来验证是否属于恶意行为。 若属恶意行为，我们将排除卖家相关售后综合指标；

Q14：店家之前遇到过订单。 我一下单发货，对方就要求退款。 我多次提醒买家只需退款，但对方却坚持要求退货退款。 我怀疑他们在骗取运输保险。 我向贵米举报，投诉回复无效。 为什么贵米不支持呢？

① 贵米不支持该订单的交易纠纷、退款、售后等维权问题；

② 如果买家目前仅在单笔交易中出现异常行为，建议卖家可以反馈云标签记录，通过买家订单标签的积累，识别买家的恶意行为，保障卖家权益。

Q15：我店目前有3例已收到货只给予退款的情况。 我拒绝后，买家仍然不断申请退款，但不退货。 买家旺旺不回电、不接电话怎么办？

①根据问题描述，卖家可以先拒绝退款，并联系买家确认物流情况。 如果联系买家失败，您可以先向贵米反馈。 如果贵米支持，该笔交易的综合售后指标将被删除，后续规则投诉将不予赔偿；

② 如果只是单笔交易问题导致贵米无法支持的情况，可以反馈云标签记录； 维权方面，如果联系买家失败，请维权助理介入帮助核实； 切记：注意退款超时！

Q16：买家询问客服是否可以支持信用卡和货到付款。 本店有信用卡服务，但不提供货到付款服务。 店里的客服没看清楚就回答说没有。 现在买家投诉我们店拒绝信用卡服务。 我应该怎么办？ ？

1）首先说一下拒绝信用卡支付：

如果商户已添加信用卡支付，但买家提出使用信用卡支付，而商户明确拒绝，则投诉成立。 （加入信用卡服务的商户不能拒绝信用卡付款请求，也不能要求买家承担信用卡付款产生的手续费。

2）我们来谈谈信用卡分期服务：

如果买家询问卖家是否支持信用卡分期服务，商家一定要区分信用卡分期服务和信用卡服务！ 目前我们遇到一类案例，买家表示要举报卖家不支持信用卡分期，但卖家担心被投诉，所以被勒索成功。

Q17：买家说我们店里有一款产品在描述中写着“全网最低价”。 根据《广告法》**条的规定，属于限制字词违法行为。 他希望我们给他一些好处，否则他就会投诉。 我们应该做什么？

遇到此类情况，建议卖家尽快更正商品描述，然后对店内所有商品进行自检。 然后您可以将买家的情况反馈到【龟米-异常投诉】或【云标签-缺货投诉、异常投诉】，注意不要向买家的无理要求妥协；

产品自检工具入口：

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