第四篇：淘宝天猫客服工作流程

第四篇：淘宝天猫客服工作流程

第一章：淘宝天猫客服考试题

淘宝天猫客服考试题（客服培训必填）1.填空（分数）

1.处理订单时，必须立即阅读备注。 备注包括三项内容： 2、支付方式包括：借记卡、网点支付、消费卡支付、雇人代付等； 3、天猫分期的特点，按天付款。 Cat分期付款在确认收到货物后开始。 目前可以从账户中扣除还款，但不支持通过账户还款；

4、信用卡支付：买家使用淘宝上的信用卡支付服务购买商品（无论是否需要）需支付任何费用； 天猫卖家需要支付交易金额（含运费）的0.8%作为交易费用。 手续费仅针对信用卡支付的金额收取。 红包、积分（天猫）、购物券不包含在手续费内。

5、货到付款是指买家收到货物并验货后付款。 是淘宝推出的一种支付和物流方式。 使用货到付款服务，买家需要向物流公司付款，货到付款（是否支持）港澳台/海外用户。

6、七日无理由退换货：未来7天内，如买家因主观原因不愿完成交易，商家有义务为买家提供退换货服务； 如果商家未履行义务，买家有权按照本规则向淘宝商城提出投诉，并申请“七日无理由退换货”赔偿。

7、七日无理由退换货申请条件： 1）买家收到货后发现问题；

2）买家向商家申请7天无理由退换货应在签收商品后7天内提出（以签收单时间为准）； 3）买家申请“七天无理由退换货”必须保证在不影响商家二次销售的前提下，如果商品有质量问题，是否可以提交质量证明问题、退换货不受此限制；

4）非产品质量问题由买家发起的退换货：A、商家包邮的产品，运费由商家承担； B、对于非商家包邮的产品，运费由买家承担。

8、订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；

1）订单状态为【宝贝已拍下，等待付款】。 若买家未能在拍卖后当日付款，则交易将自动关闭；

2) 订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】发货后几天内买家未确认到货，且未申请退款，则交易自动成功，系统将向商家支付货款。

9、延迟发货是指除特殊商品外，买家付款后数小时内商家并未实际发货，妨碍买家的购买权益。 商家的发货时间以 的时间为准。 若买家因延迟发货而投诉，商家须向买家支付商品实际成交金额%的违约金，最高金额不超过500元。 违约金将以以下形式支付：

10、一般违规行为：包括垃圾信息、竞价不买、恶意评论、恶意骚扰、不当注册、未依法披露或更新营业执照信息等。

11、严重违法行为：包括发布违禁信息、侵犯知识产权、诈骗他人财物、扰乱市场秩序等。

12、正品保证：买家在淘宝商城购物时，如确认所购商品为假货，有权在交易成功次日内按照本规则向商家发起投诉，并提出申请因保证真实性而获得补偿。 金额仅限于买家实际支付的价格加上邮费。 13、淘宝1个工作日内处理投诉（周末及法定节假日除外）； 投诉有效期为产品交易后3天至60天。 每笔交易只有一次投诉机会。 如果超过投诉有效期，该产品的投诉机构将自动关闭系统。

14、淘宝评价规则由信用评价和店铺评级两部分组成； 评估期为交易成功后15天； 店铺评价是买家在淘宝交易成功后对卖家的以下四项评价。

15.买家请朋友代付款购买，退款后款项将退回至账户。

16、一张店铺优惠券只能用于一名会员单笔订单，不可分割； 一张订单只能使用一张店铺优惠券。

17、退货运费险是指当买家在交易完成前发起退货请求时，保险公司为退货所产生的单程运费提供保险服务。 操作流程必须严格，填写正确的表格。卖家成功退保后，保险公司会在10个工作日内收到买家的支付宝。

2.不定选择题（分数）

1、与客户沟通时，客户拒绝承担运费。 客服应该如何处理？ ()A.威胁客户承担运费；

B、告知客户退换货的相关规则，并与客户协商运费问题； C、如客户不承担运费，则不提供退换货服务； D、让客户到付方式寄回；

2. 客户购买时需要修改邮费怎么办？ () A. 我不会更改邮费，所以只需支付即可； B. 请稍等，我立即为您更改。 更改邮费后，系统我们会立即通知您； C.我之前不是说过邮费不免吗？ 你为什么要食言呢？ D. 等一下，我得想想我们给你去掉邮费还能不能赚钱；

3、客户购买的产品是99元，退款是99元，但客户的银行卡短信提示只收到89元。 以下哪种解释是合理的？ () A. 订单显示退款99元，但卖家实际退款金额要少。 10元； B、顾客撒谎，想骗取钱财；

C、使用10元积分后，仅退还89元至银行卡。 积分不可折现现金，已退回至客户支付宝账户；

D、退货退款天猫将扣除10元佣金，因此天猫仅向客户退还89元；

4. 客人肩宽

39. 三围 92 79 96. 身高和体重 162 115 ()

A.108选择L代码； B.0201选择M代码； C.0164选择L代码； D.0254选择M代码；

5.关于客户服务，以下哪种方法是错误的？ () A、当客户谈价时，立即说明：本店不议价！

B、当顾客要求包邮时，客服回复：请加**元包邮或者购买超过**元包邮！

C、当客户要求退换货时，客服回复：无正当理由不予退换货。 D、客户收到货后，仍然没有确认或评论。 客服提醒：请及时确认即可参加本店每月的顾客回馈抽奖活动！

6、关于货到付款，下列哪项不正确的是（） A、聚划算、连点聚、双11均支持货到付款服务；

B. 货到付款订单只能使用顺丰速运。 除快递费外，还会向客户收取一定的送货服务费； C、货到付款暂时支持港澳台及海外用户； D、所有天猫店铺均支持货到付款服务；

7、下列有关快递内容的正确操作是什么（）

A、退回的商品售后显示已签收但未处理：首先向客户索要退货单号，核实已签收多日但尚未处理。 发送客户ID和快递单号以供售后验证；

B、如果物流显示已收货，但顾客说没有收到，请先询问顾客确认是放在物业还是同事/家人代收。 如果没有，请联系快递员核实情况；

C、包裹在快递途中丢失，尽快与客户沟通确认是否需要补发，并跟进快递理赔； D、如果已下单但发货未能及时到达，要等待退货，或者可能长时间缺货，客户会催促您发货一定要核实清楚再联系客户回答问题;

8、退换货有哪些注意事项？ ()

A. 保持衣服完好，未经洗涤，包装及商标吊牌完好，不影响二次销售； B、请客户写下要换货的尺码（或退货原因）、客户的旺旺账号D、订单号、姓名、联系电话等信息，方便售后处理退货；

C.任何形式的退货或换货，请务必提前支付快递费用。 我们拒绝接收包裹（大多数快递公司收取预付快递费的双倍费用）；

D. 我们将在收到退货后的第二天处理退货。 如有异常请及时联系客服，以免延误退换货流程。

9、淘宝、天猫店铺换货正确方式是（）

A、换货时，需要与客户确认款式、色码、货运责任、操作流程并帮助客户延长交货时间；

B、交易所要求客户在后台提交申请；

C、为了方便操作，让顾客快速收到合适的衣服，建议顾客退回物品并重新拍照； D. 严禁在未收到客户退货的情况下换货；

10.关于面料的特性，正确的是（）

A. 布料颜色经过染色，可能会褪色。 最重要的是洗衣粉和洗衣水的温度。 请勿使用高度致命的洗衣粉。 最好使用洗衣粉和温水；

B. 衣服都会缩水。 亚麻和雪纺纤维会好一些，而棉和羊毛会更严重。 如果不想收缩太多，请不要使用太热的水；

C、针织面料的衣服洗完后不能这样挂在衣架上晾干。 在烘干过程中，水的重量会自然地将衣服向下拉伸； D、羊毛面料肯定会起球，很多人对毛衣起球很奇怪，我认为是毛衣质量的问题； 全羊毛毛衣比半羊毛或半涤毛衣更容易起球，而含有羊绒的毛衣比全羊毛毛衣更容易起球。

11.关于天然纤维织物的说法正确的是（）

A、真丝面料透气、凉爽、抗紫外线，但易皱、易勾丝，不宜在阳光下暴晒； B、棉织物透气、吸湿、柔软，但易皱、易变形；

C、亚麻织物坚韧、透气吸湿、凉爽不粘，但粗糙、僵硬、易皱、悬垂性差；

D、羊毛织物柔软保暖，但易缩水，需要干洗和熨烫；

12、关于化纤面料的正确说法是（）

A、涤纶即涤纶纤维，富有弹性、光滑、强力，但易产生静电； B、尼龙即尼龙，强度高、弹性好、轻薄，但吸湿性、透气性较差； C、腈纶是合成羊毛，保暖性好但容易产生静电球； D、粘胶纤维为人造丝，吸湿、透气、滑爽，但易起皱、缩水）

13、关于女性肤色与服装颜色搭配的正确说法是（）

A.肤色白皙，所以不要选颜色。 如果喜欢活力，可以选择鲜艳或明亮的颜色；

B、肤色一般（黄色），避免穿与肤色相近的颜色。 黑、白、灰是主要选择； C、肤色较深（黑色、深黄色）的人尽量穿浅色衣服； D.只要有自信，无论选择什么颜色，看起来容光焕发！

14.以下体型与服装搭配技巧正确的是（）

AX体型的人胸高腰细，宜穿材质柔软的衣服，服装款式应简洁大方； BH体型的人腰直、臀高，缺乏女性的凹凸曲线。 搭配服装时，要强调衣服的比例，避免凸显自己又粗又直的腰部；

CA体型的人上半身较瘦，臀部较大，腿部较粗。 服装搭配时应强调女性的成熟和优雅。 不得穿短裙或短裤；

DO体型的人臀部较大，胸腹突出，外貌圆润。 应该穿有延伸感的衣服，以拉长体型。 衣服下半部分不宜浮肿，不宜穿紧身衣服。

15.关于尺寸，正确的说法是（）

A、国内标准女装尺码表达方法：【号码/类型A】，如【M 160/84 A】，表示尺码M/号码160/类型84/体型A；

BY ABC分别代表体型，其中【Y为瘦19-24】【A为正常14-18】【B为胖9-13】【C为肥胖4-8】；

CB选项中【A正常14-18】表示体型14-18CM，与胸围、腰围有关，为A正常型；

D.腰围2尺1=70CM=27号。

16、客户服务日常工作中严重违纪行为包括：（） A、与客户发生言语冲突（脏话、挖苦、挖苦等）、将客户列入黑名单、与同事发生言语或肢体冲突；

B、工作时间做其他与工作相关的事情（如看电影、电视剧、视频聊天、打电话等）；

C、无视公司网络安排，打开不安全网站和恶意链接，未经授权下载安装任何与工作无关、可能危害网络安全的软件；

D. 语言不当或传达错误信息导致买家评价不佳。

17、下列盗用他人账户的行为是（）A.远程协助帮助客户处理订单；

B、买家表示不付款并向客服提供账号和密码帮助完成购买； C. 对于A账户，使用旺旺联系客服提供B账户的账户信息；

D． 客户因不熟悉操作，下了10个订单，但只支付了其中一个订单，客服删除了其他订单；

18.关于包邮和7天无理由问题，下列说法正确的是（）

A. 当客户要求包邮时，客服可以自行决定。 顺丰、EMS原则上不包邮，特价不包邮；

B、如承诺包邮，告知客户非质量问题退货将扣除运费； C、非我方责任或无明显质量问题的情况下，七日内只支持一次退换货； D.自签收之日起15天内无理由退换货。 15天后非质量问题不予退换货，威胁投诉的顾客可以忽略。

19、为了充分发挥好评返利的营销效果，请关注好评返现（）

A、好评返现，请务必确认好评好且数量足够，然后发送支付宝并截图好评即可给予财务返现；

B. 请勿滥用现金返还以获得好评。 除热销车型、新车型外，未通过旺旺或短信承诺的返现一般不会给予；

C、一般好评返现只要10元。 如果没有提到的，尽量不给或者只给5元优惠券，或者承诺下次包邮；

D.对于新款，客服在销售过程中提醒顾客给予好评并进行个人秀，并给予5元现金返还和10元外套奖励。 这可以更好地促进新车型的销售。

20、关于差价退款问题，正确的说法是（）

A、正常商品收到后7天内因降价或促销造成的差价可以退还给客户； B、如因双11、双12、聚划算等活动需要退价的顾客较多，活动结束后退还差价。 以免影响活动销售；

C、只退差价，不退运费；

D、若差价超过100元，请申请退款。 差价小于99元，提供支付宝退款； 3. 对错题（分数）

()

1.天猫店铺可以修改运费和订单价格。 ()

2、如客户填写错误的退货单号，货运保险将不予赔偿。

()

3、买家通过QQ与您联系，最终使用支付宝来保证交易的完成。 纠纷可以通过聊天记录作为证据。

()

4、顾客拍了照片但没有付款。 经客服旺旺催款后，客户仍拒绝付款。 后台这样的命令太多了。 客服荣荣如果生气了可以关闭这些订单。 ()

5、只要买家下单并付款，商家就有义务免费向买家提供发票，不得拒绝；

()

6、如单独寄发票，不能要求客户支付运费，也不能收取任何额外费用； ()

7. 只能针对服装品类开具发票，发票金额不能随意开具； ()

8、发票应以公司或个人名义开具；

()

9. 为客户的订单开具发票。 如果发生退货或退款，发票必须一并寄回，并且客户将负责发票税费。

()

10、无论页面描述还是旺旺聊天承诺，只要承诺包邮，就必须向客户提供包邮；

()

11、商城默认支持信用卡支付和信用卡分期付款； ()

12、不向客人收取任何手续费；

()

13、商户限时折扣、闪购活动、聚划算活动不支持信用卡分期，但可以信用卡网上支付；

()

14、除不支持聚划算、时聚聚等天猫活动的情况外，所有店铺产品均支持货到付款； ()

15.您不得私自关闭订单，不得拒绝发货；

()

16、未经许可，不得泄露、公布、传输他人隐私信息（订单信息）； ()

17、客户使用A账户下订单时，必须联系A账户旺旺处理订单的任何问题；

()

18、客户通过电话、倩倩等方式联系我们处理订单问题时，必须经过旺旺验证后方可进行；

()

19. 未经买家同意，客户下的订单不得关闭。 即使买家要求，也不要关闭订单；

()20.天猫购买需要支付宝担保交易。 只要天猫支持的支付方式，我们就支持；

()

21、不主动、不诱导客户进行线下或汇款支付； 4.简答题（分数）

1.您对客户议价和客服态度的理解： 2.您对缺货、库存不足的理解： 3.简述您平时的付款提醒流程：

4、货到付款订单，发货前需要联系客户确认什么？ 为什么发货前需要确认？

五。 口语练习（分） 1. 这件红色毛呢大衣（0201）有货吗？ 今天什么时候发货？ 你的回应：

2.你们使用什么快递方式发货？ 是免费送货吗？ 你的回应：

3.我可以退货或换货吗？ 运费谁付？ 您的回复： 4. 讨价还价：

1）客人：太贵了。 如果我第一次来的时候给我便宜一点的价格，我下次还会再买，很多朋友也会买；

你的回应：

2）客人：大家的产品都比你的便宜，请便宜点； 你的回复：

3）我的支付宝里只有这么多钱（正是他讨价还价时提出的金额）您的回复：

5. 顾客：这件衣服会缩水吗？ 你的回应：

6. 嘉宾：毛衣或者大衣会起球吗？ 你的回应：

7. 客人：这件衣服会掉色吗？ 你的回应：

8.顾客：这件衣服质量怎么样？ 你的回应：

9. 顾客：这件衣服的颜色与实物相差很大。 我想退货！

10． 顾客：衣服质量太差了。 面料一般，做工也不好。 它们根本不值这个价钱。 我非常失望！

11.客户选择了0201，请推荐一款打底裙。 请推荐并给出至少2个理由；

12、客户订购了4件预售新款，总金额1127元，但他现在不想付款，并表示预售期满后会再购买。 您如何说服客户立即付款？

第二部分：淘宝、天猫客服考试题（客服培训必备）

客户服务基础知识考核 1.填写问题（划分空白）

1、您在处理订单时，必须先阅读备注，备注包括以下三项内容： 2、付款方式包括：包括借记卡网点付款、消费卡付款、代付； 等待

3、茅田时期的特点。 茂田期是确认收到货后即可开始付款。 目前不支持账户借记和扣款，通过账户还款；

4、信用卡支付：买家使用淘知宝上的信用卡服务支付商品时（无论是否需要）需支付任何费用； 天猫猫需要支付易金

交易费用为金额的8%（含0.0%运费）。仅针对信用卡支付的金额收取手续费。 （天猫）（领取红包、积分、购物券等）。 继续

5、买家收到货后付款。 货物检验合格后，将货款支付给淘宝发货的快递、物流付款人。使用货到付款服务的买家须联系物流公司网点。

需货到付款（是否支持香港/澳门），台湾/台湾/海外海外。

6、无理由退换货：7天内，如买家因买家本意不愿完成交易，商家有义务为买家提供换货、退货服务；

若买家未履行义务的，买家有权根据本规则向宝淘商家提起诉讼，并申请“天齐不合理退换货赔偿”。

7、七日不退换货申请条件： 1）卖家收到产品后发现产品有问题；

2）如果买家给商家七日退换货理由，则应在收到货后7天内签字申请（以收货签收时间为准；） 3）买家要求商家给出“七日内退换货理由”以换货。 在商户二次销售不受影响的前提下，但商品存在质量和数量问题，如提交能源质量问题证明，退换货不受此限制；

4）非质量问题由卖家发起的退换货 A.：商家包装好的产品由商家承担邮费 B.非产品； 商家包装的家居用品将承担邮费

运输费用。

8、订单状态包括状态等：买家等待付款、已付款、卖家已发货、交易成功、交易已关闭； 如果拍卖次日逾期付款，则付款将自动关闭；

2）订单状态为卖家已发货。 [等待买家确认]。 若买家确认后天货物未到，且未申请退款，则交易自动完成。

成功后，系统会将货款支付给商户。

9、延迟发货是指除特殊产品外，外商在买方实际付款后数小时内实际发货，损害买方权益。 商家发货时间以时间为准。 如果买家因延迟发货而投诉，商家必须指示买家支付货款实际货款的%，且最高金额不超过50元作为违约金。 付款方式如下：

101. 违规行为一般包括：垃圾信息、未投标、对购买意向做出负面评论、恶意价格骚扰、骚扰、未注册、未披露或执行合法营业执照信息等。

11、严重违法行为包括：发布违法违禁信息、侵犯知识产权、诈骗他人财物、扰乱市场秩序等。

12.质量保证：如果您在宝淘商城购买商品，买家将判定从卖家处购买的商品为假货，并在交易成功完成后的第二天内按照本规则发起买家的投资。

提起诉讼并申请产品保险赔偿。 赔偿金额以实际购买价格加上买家支付的邮费的倍数为限。 13、淘宝网每个工作日处理投诉（周末及法定节假日除外）； 截止日期为产品商业化后3至6天。 每笔交易设有一台投诉机。 ，如果投诉有效期超过限制，系统将自动关闭宝贝的投诉权利。

14.淘宝网的评价规则是信用评价由评价店铺评分和部分组成； 评估期限为评估交易成功后5天； 店铺积分购买即为在淘宝上的成功交易。

为卖家评估以下四项：

15.在家购买物品时，请朋友代付，退款金额将记入退款账户。

16、一张店铺优惠券只能用于一名会员的单笔订单，且不能随时分割； 一张店铺优惠券只能用于一个订单。

17、退货费用保险是指交易完成前双方要求退货保险时，本公司将在购买前发货。 本公司对退回货物产生的单程运费提供保险服务，必须严格遵守操作流程。 并正确填写。 卖方成功退保后，保险公司将在工作日将货款打入买方的内部支付账户。

2.非选择题的得分为( )

1、如果与客户沟通后拒绝承担运费，客户费用该怎么办？ ()A.威胁客户承担运费；

B、告知客户换货、退货的相关规则，并联系客协会了解运费； C、如客户不承担客户费用，本公司将不提供换货、退货服务； D. 客户须支付客户费用 送货方式； 返回

2. 客户购买时需要修改邮费怎么办？） （A. 我不会修改邮费，所以你可以向我支付；

B. 请稍等，我立即为您更改。 邮资系统变更后我会立即通知您； C.我不是说了不能免邮费吗？ 你怎么能食言呢？ D. 等等，我看看你放弃运费还能不能赚钱； 挣钱

3. The the for NT$99 and a of NT$9, but the 's bank card text that only NT$89 was . Which of the is a ()? A. Order form The was 99 yuan, but the less than 01 yuan. B. lied to and them of their money.

C. If you use 0 yuan of , you can only get a of 8 yuan with a card. If you use 9 , you can get a cash it, and the will be into the 's ;

D. Tmall will a of RMB 0.01 for goods, so Tmall will the RMB 89;

4. The guest's width is 39, girth is 29, 7996, body is 1, 6, 2151 ()

A. 108 L; code.B0 02 M1 code; C. 104 code 6 LD; 0.524 code M;

5. , which of the is wrong? (?) A. When the asks about the price, state that our store does not: price!

B. When the asks for free , the : add ** to get the free , or if you over * yuan, the free is ! Post C. When the asked for a or of goods, the : No or will be .

D. After the the goods, they will not or on the late goods. The us: it when so that you can in our store's every !La

6. cash on , which is () A. The 11 and cash on ;

B. paid on can only be by . In to the fee, the one-stop fee set by the is also ; C. on is for Hong Kong, Macao, and and users; D. All on ;

7. the , what are the ()

A. Items show that the goods have been but not for post-sales : The first asks the for the to the for , but the has not the goods for many days. After-sales , the ID and ; B. shows that the has been . If the is that the has not the goods, the first to is that the is not at the , or a / the goods on his or her . If not, then us to check the ;

C. If the item is lost , the as soon as and a is , and then up and the claim;

If the DD order has not in time, the items have been , or the goods may be out of stock for a long time, the must the and the ;

8. What I pay to when goods? ()

A. Keep the in good and have not been , and the bags and are , which will sales;

B. write down the 's for the size (or for ) of the size you want to , the , order , , name, , and other for after-sales ;

C. For any form of and , the must first pay the fee. We to most of the items that are paid on (the fee of the is ); 第一的

D. We will the items the next day after them. If there are any , the to avoid the and .

9. The way to goods on and Maopu is to do ()

A. For goods , you need to with the the style, color, , , , and help you the time; B. For goods , you need to an in the ;

C. In order to the and the 's for , the will a new one and re- it; D. It is to the goods the 's ;

10. the of , the one is ()

A. The color of the is dyed and may fade when . But the most thing is the and the of the water. It is best to use a with power that will not the . Use warm water to wash the . ;

B. have , and the spun such as linen and snow will be than and wool. If you don't want the to be too , don't use too hot water;

C. be and dried in water after use. Heavy will out the ;

D. Wool are bound to pill, and there are a lot of weird who think that the wool will pill. The is that wool is a . Wool are to pill than half-wool, half- wool , and they pills. wool are to ball than wool .rise

11. What is about fiber (yes)

A. Silk has a cool , is to , and is easy to but not be to the sun. B. has a cool , is - and soft, but is easy to and .

C. Cloth is tacky, , , not cold and , but the body is rough, hard, easy to lift, and has poor drape; D. Sheep wool is soft and warm but and needs to after Easy to iron, wash and iron;

12. The about (is) A. fiber is fiber, which has high and , but is easy to get ; B. fiber is fiber, which has high and good . But thin and light, wool has poor ; C. fiber is poor in , but easy to warm, and is prone to ; D. fiber is rayon, and -, but easy to )

13. The of and is for women's skin color () A. If the skin color is not white, the color, and and vivid if you are happy and ; 或者

B. with skin color () avoid with skin color. Black, white, and gray are the main to from. C. with dark skin (dark or skin) wear . ; D. Just be , color you want, no what color you ! ～

14. The lower body shape and are (yes)

with the AX body type have high and thin , so they wear soft and , and the be and . with the BH body type lack and high hips, and the of be when . The of the avoid the thick waist;

with CA body shape have upper body but and hips. women's and when the legs. It is to wear short or ;

with DO body type have large girth, and from the chest, and have a round . They wear that has a sense of and the body . The lower part of the not be half-. If it is not large, tight- be worn. 打扮。

15. the size, the main on the table is ()

A. How to the women's size: [ table /type A size] such as [M 1, 608/ 4] A means, it means M/size 601/size is 84 type body shape/is A;

BA BYC the body type, of which [Y is thin 9-24] 1 [A is 1418-[B is fat 9]-1] [C is obese 438]; -C。 item B [A is 1 -184〕It shows that the bust and are to the waist 1-48. The 1MC body is type A; type D. The waist is 21 feet 70 =C=27M size.

16. in daily work ()

A. There is a (, , , , etc.) with the guest, and the guest will be if he joins in, or the guest will have a with the who the or ;

B. Doing work and other work hours (such as and TV shows, video about , , etc.;) C. the 's , sites and other Links, and of any work- and that may harm the of ;

D. or by the will lead to poor by .price

17. A 's of else's (yes) A. ;

B. The buyer said he would not pay, so the his and and the to the ; C. A Wang uses to the ; BD。 In the end, only 10 an order due to and . One of the paid and the order;

18. the issue of free and Guan Yuli, the is yes ()

A. When free , they can by . ME does not do free as a of , and does not free for ; B. to free , or of non- . will be for ; C. The seven-day is not our or there is no issue, and only one will be ; 交换

D. There is no to the goods 1 day and 5 days from the time of . No will be made after 5 days for non- . who to sue for will be .

19. Give full play to the of good , and pay to good ()

A. For good cash , the must be sure to that the is good and have words for the it to . of the will be given to the for cash ; B. For good cash , do not and use hot sales to new . No, no cash will be given if the or text ; C. The cash is only 10 yuan for good . Free next time; D. For new items, be to give more and sell more shows the sales . Give 5 yuan in cash and 10 yuan in for large . In this way, It can the sales of new land .

20. Which of the about the price is ()

A. , the price due to price or sales 7 days after the is can be to the ;

B. If the price is due to the 112 deals or due to the large of , the price will be after the event to avoid the event sales;

C. only the price fee;

D. If the price is 0 yuan or more, the will be 9 yuan, and if the price is 0 yuan or more, the will be ; Bao 3. ( of ) ()

1. The Tmall store can make to and order .grid

() 2 If the fills in the wrong order by , the will not for it.

（

3. The buyer will you via QQ, and use to the to the , and use the chat as a .Do

() 4. The took the photo but did not pay. The is very busy, and the still pay after being . There are too many in the , and the is by the order and can close these . () 5. If a wants to place an order for a home and place a , the is to the and issue it to the home free of and will not ;

() 6. You can send and issue the the to pay any fees, and there is no need to any fees for ; the fee (), 7 can only issue for the , and the be at will; issue (), When 8 , the be the name or the 's ;

(9) The has an . If a is , the must be sent and the tax will be borne by the .point

() 01. No page . of it is a or a , it must free to ; (11) City by card and card . on term; ()

1. 2. No fee may be ;

() 1. 3 offer , sales, and that do not a card but can be used for card ;

（14）。 for Jumao Day such as and , if the store are not , will be on ; ()

15. If you place an order , the goods will not be ;

()16 No one shall , or other (order ); 信息

() 1. place with A. must use A to any order ; ()

8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题，也问要最终旺旺实核后再作；操（19、）经未家买同，不意得自关闭私人拍下的订单，买家要求客关闭不要也闭；关（2）、天猫0购买求要通过支付担宝交易，保要只天猫持支付款方的，我们都式是支持的；

（）2、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付；款四.简题（分答数）

1.对你户客议的理解价及客应有的态度：服2.你对缺及库存不足的认货识： 3.简你述平时催付的款流程：

4.对货到付款订单针，货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安？为货么要确什认后发货才？

five.话练习（术分数）

1.问这款红色羊毛请大（02衣0）1货有吗，天今什拍时么发货候？ 你的回：复

2.您发货用什家快么递式，包邮方？吗你的回：复

3.可以换退吗？运费货出呢？谁你的回：复4.价讨还价：

1）人客太：了，第贵一次你来给我便宜，点下次会我来再买的还，很多朋有也会来买友的； 你的回：复

2）人：谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜，便你点宜；吧你的回：复3）我付宝支里好就只有这么刚多（正好钱是他价讲时他提的出额）金你的回：复

5.客：这款衣人会服缩吗？水033:6 108: 6.客：毛衣或人大是衣起球吗？会8915： 0210：

7.客：这款衣人会服掉吗？色025:5 013：7 8.人客：这衣服款质量怎么？样0210： 108：

9.人：这款衣服实客物色跟相颜差大很我，要退！goods

10．客：衣服人量太差了质面料了很，般一做，工也不，根好不值这本个价，很失望！ 11客人.选好0了02，请1推您荐款打底一连裙，请推荐并说出衣少至点理由2； 12客.拍下人4件售预款订新单额金1共21元，7但不想在付款,现说等售期预了到再买来，问您会请何如服说人现客就付在款；

第三篇：淘宝天猫客服试题

下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计

B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放

纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。A.15天B.7天C.10天D.14天

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习

中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天

以下选项中不属于老客户维护的是？ A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀

以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传

微信营销不属于下面哪种营销方式？ A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店

制作产品手册的目的是什么A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品

买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以

在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D.以上全部都是

什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？ A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金

[单选题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A.正确B.错误

5.[判断题1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A.正确B.错误

7.[判断题1分]：会员日属于老客户营销么？ A.正确B.错误

9.[判断题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A.正确B.错误11.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。A.正确B.错误

13.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A.正确B.错误

15.[判断题1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的A.正确B.错误

17.[判断题1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。A.正确B.错误

19.[判断题1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动A.正确B.错误

1.[情景题5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是A.买家的等级和姓名

B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单

(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？ A.您好!B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么需要的吗？

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？ B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的A.备注一下新的地址

B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍

C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址

(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。C.我去看下啊！然后没有下文

D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的