腾讯客服：复杂业务背后的多重角色与艰难挑战 | 砺石

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在互联网上，经常被用户抱怨的腾讯客服真的比不上阿里和京东吗？ 用户投诉的根本原因是什么？

作者：赵炯、刘学慧 |

张俊志 | 编辑

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一直以产品着称的腾讯，秉承科技向善的使命和愿景，在中国企业界一直拥有良好的声誉。 然而，近年来，腾讯在某一领域遭受了不少网络用户的投诉。

这个领域是此前较少受到外界关注的客户服务领域。 总结这些用户的抱怨，大致可以分为两个方面。

一方面，不少用户抱怨腾讯的人工客服很少，全部都是机器客服，客服体验远不如阿里巴巴、京东等其他知名互联网公司。 另一方面，不少用户抱怨腾讯封禁了他们的微信账号或公众号，给他们带来了巨大的损失，但腾讯客服却无法帮助他们很好地解决这些问题。

那么，这些问题的背后，根源是什么？

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首先我们来看看阿里、京东等互联网公司。 这些公司都是以交易为导向的电子商务公司。 他们的客户服务需求比较明确。 主要原因是用户在交易过程中存在质量差异。 这些客户服务任务必须手动解决。 所以他们的客服主要是人工的。 另外，对于客户投诉，这些电商公司的客服也拥有较大的自主权，很多都可以用“退货”、“返现”的方式来处理比较强的客户感知，因此用户满意度也比较高。 高的。

与上述公司较为明显的交易属性不同，我们越来越难以准确地定义腾讯作为一家公司。 创业初期，腾讯只是一家主要从事QQ业务的即时通讯公司，但后来，腾讯逐渐发展成为中国最大的社交公司、游戏公司、内容公司和工具公司。

其中，在社交领域，腾讯拥有微信、QQ、QQ空间、QQ邮箱等国民级应用，用户规模在行业中遥遥领先。

在游戏领域，腾讯拥有《王者荣耀》、《完美世界》、《和平精英》、《英雄联盟》、《地下城与勇士》等多款移动端和PC端用户过亿的游戏产品”和“穿越火线”。

在内容领域，腾讯拥有国内最大的内容产品矩阵，包括腾讯新闻、腾讯视频、腾讯音乐、腾讯体育、腾讯文学、腾讯动漫、腾讯电竞、微视和腾讯看点。

在工具领域，腾讯拥有国内最大的互联网工具产品矩阵，如QQ浏览器、QQ手机管家、用用宝、腾讯地图、腾讯文档等。

从上述产品来看，腾讯不仅产品种类丰富，而且用户基础庞大，而且大部分产品都是功能性产品。 很多用户由于对互联网操作或产品本身不熟悉，其客服需求是功能咨询。 此类功能咨询数量巨大，远远无法与电商平台的客服量相比。 这给腾讯客服团队带来了业内最大的客服工作量。

以2019年全年为例，腾讯客服服务用户数接近3亿，服务次数超过8亿，月均服务用户数近2500万。 如果按每个人工客服平均每天100次、每年3万次来计算，如果腾讯仅依靠人工客服来满足8亿客户服务量，则需要近3万名人工客服人员，成本高昂且效率低下对于腾讯来说绝对不是长久之计。

腾讯客户服务中心成立于2002年，早期主要采用人工客服的语音电话方式，后来采用了基于互联网服务平台的E方式。 然而，随着腾讯产品数量和用户规模的快速增加，这些传统的客服方式逐渐难以满足腾讯日益庞大的客户服务量。 因此，从2017年开始，腾讯开始大力推进智能客服建设。

随着大数据和人工智能技术的成熟，基于这些核心技术的智能客服成为更高效的选择，可以帮助腾讯在客服过程中实现智能预测、智能交互、智能协作和智能质检等。其他效果，大大提高客户服务效率。

例如，智能客服可以根据用户的业务发生场景、轨迹、操作等建立预测模型，让用户先问后答； 并根据业务知识点特点，结合用户常见问题，设计用户与智能客服之间的交互脚本，引导用户表达真实的咨询意图，有针对性地为用户提供最佳解决方案； 当遇到一些复杂的问题或者用户出现偏差的情况下，智能客服还可以纠正意图……

服务完成后，腾讯客服会对整个服务流程进行审核，从服务流畅度、服务满意度、风险服务追踪等方面收集用户行为轨迹，建立智能质检模型进行溯源分析，智能识别异常情况线索。 通过人工审核，对不能正确回答、错误回答、回答不好的点进一步优化，让客服机器人更加智能，同时也大大提升了交互的准确性和体验。

据统计，2019年腾讯8亿客户服务电话中，智能自助服务比例达到90%以上，用户问题完全由人工智能解决的比例达到75%。 这不仅大大降低了客户服务成本，还提高了大多数用户解决问题的效率。 不过，由于腾讯的客服需求多为功能性解答，虽然也帮助用户解决问题，但从用户体验上来说，并不像电商卖家退货或者补偿消费者现金红包那么简单。

此外，智能客服在滴滴、携程等客服体量较大的互联网公司中也得到了广泛应用，而不仅仅是腾讯，这代表了客服领域的最新发展趋势。

由于腾讯拥有全球最复杂的客户服务工作，在处理复杂的客户服务问题时也积累了大量该领域的核心能力，在行业中处于领先地位。 不久前，腾讯客服通过了中国国家工业智能产业发展联盟组织的“智能疫情防控机器人（在线）”评审并获得测试证书，并获得AI支持疫情产品展示三星工业和信息化部疫情防控信息平台。 推荐。 腾讯客服也正在通过自主研发的SaaS平台云知府（）向其他企业开放这一能力，帮助他们高效解决繁琐的客服任务。 截至目前，已有数万家外部企业接入腾讯云智能服务解决客服工作。

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随着微信公众平台和小程序功能的推出，腾讯逐渐超越了产品公司的范畴，成为社交基础设施层面的平台公司。 这就要求腾讯不仅要承担起平台治理的责任，还要承担起替代政府对平台打压的角色。 违反法律、法规行为的责任。 只有严惩违法违规行为，才能保证平台的健康和网络空间的秩序。 因此，腾讯对于网络黑产一直持“零容忍”态度。 而这些重任也落在了腾讯客服的身上。

针对这些违法违规行为，腾讯客服主动推出集账户安全、支付安全、不良行为打击为一体的综合安全服务平台“腾讯110”，覆盖超过11亿微信活跃用户和8亿活跃微信用户。 QQ用户。 用户只需通过腾讯110平台举报，即可参与打击网络黑产的共治行动。 此外，腾讯110还与全国警方建立了警企合作新模式，对海量用户举报进行聚类分析，筛选其中包含的黑产业及诈骗信息，分析确认线索后将诈骗线索推送给警方。

截至2020年一季度，腾讯110在线累计用户数已突破1亿，累计收到用户举报3990万条，打击非法账号892.3万个。 线下，协助多地警方移送司法团伙案件81起，协助抓获犯罪嫌疑人1769名，涉案金额3亿元。

不少用户抱怨腾讯客服无法解决账号被封的问题，正是因为这些账号大多是非法账号，违反了微信的平台规则，甚至涉及黄赌毒等国家法律红线，虚假广告和金融欺诈。 这些违法产品的账号被封禁后，会求助于他人帮助客服找回账号，或者聘请兼职人员进行线上/线下投诉，比如设立腾讯客服超级聊新浪微博上，多个用户对同一账号进行投诉，引发网络上多起针对腾讯客服的投诉。

腾讯客服除了满足用户对产品功能的日常客服咨询和腾讯110打击违法违规行为外，还积极承担着维护腾讯“科技向善”的使命和愿景的重要任务。

比如，未成年人沉迷游戏、过度消费等都是被社会诟病的一些现象。 作为中国最大的游戏公司，腾讯在这些问题上也表现出了自己的责任。 其中最核心的举措之一就是腾讯客服推出的“青春灯塔计划”。

在“青少年灯塔计划”中，腾讯客服基于大数据进行分析，主动联系家长确认未成年人沉迷游戏、过度消费的现象，并定期发送报告，提供游戏时长和消费信息。未成年人。 管控、配套专业服务咨询等丰富监管模式，遏制未成年人沉迷游戏、过度消费现象。 据腾讯后台监测数据显示，腾讯客服行使通知功能后，82%的未成年人账户消费受到控制，60%的未成年人账户游戏时长减少。

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评价一个事物，如果只看表象，很难得出正确、客观的结论，需要更全面、更系统地看待。 关于腾讯的客服，如果单纯根据网上的一些投诉来判断腾讯的客服工作不如阿里、京东等互联网公司，这种评价是不客观的。

当我们了解到腾讯拥有庞大的产品矩阵、300多个型号、海量的用户时，我们了解到，依靠人工来完成庞大的客服工作量几乎是不可能的，我们了解到它在传统客户服务工作之外的平台治理和社会管理领域。 我们会在担当重要角色时对腾讯的客户服务做出更加客观的评价，并积极采取一些措施保护用户的利益，以践行腾讯“科技向善”的使命和愿景。

但随着腾讯的业务和产品越来越复杂，客服工作面临的挑战和压力也越来越大。 这也需要从顶层设计和用户体验上更加系统地对待客户服务工作。 深层思考。

就在最近，笔者注意到一则关于腾讯客服的新闻。 今年，腾讯客服将在四川、重庆新增1500个岗位。 受疫情影响，不少企业倒闭、裁员，但腾讯却能逆势加大人力客服的团队力量。 一定程度上，这意味着腾讯客服正在认真倾听用户的诉求，努力在AI技术与人类服务之间取得平衡。 ，服务效率与服务质量的平衡。 希望这些努力和改变最终能为腾讯客服赢回口碑。

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