10分钟看完《参与感》，了解小米的经营理念

10分钟看完《参与感》，了解小米的经营理念

【简书】还有2000字精简版微博及相关问题

2016年，小米在国际市场取得突破，成功跻身印度手机前三。 除手机外，围绕小米手机的智能家电生态链布局全面，年营收超过150亿元。

但与此同时，小米手机在国内市场也面临销量下滑，跌破销量前三。

有人说，小米之所以能走到今天，是因为它擅长营销。

雷军表示，这是误会。

但不可否认的是，小米模式以往的商业价值是值得借鉴和借鉴的。 让我们一起了解小米的起源秘密。

“参与”

李万强

首次发表于 2014 年

原作292页，缩写后约5000字

简称|待编辑|

关于作者

小米联合创始人黎万强。 在参与创立小米科技之前，李万强曾任金山软件设计中心设计总监、金山词霸总经理。 他建立了中国最早的软件用户体验设计团队。 参与感、手机控、F码、米粉节等网络热词的缔造者。

被《财富》评为“中国40岁以下商业精英”，被《第一财经周刊》评为“2013中国商业创新50人”。

图书目录

第一章前言

第二章 参与意识

第三章产品

第四章品牌

第五章新媒体

第六章服务

第七章设计

第8章阿里的笔记

后记

附录

书的简写

“当初创立小米的时候，我的想法是，不管未来公司能做多大，一定要把小米做成一个让用户参与的小餐厅，老板和每一位食客都是一样的朋友。这种友情是长期可持续发展之道。” ——小米CEO雷军说

如何让客户参与进来？ 如何与客户成为朋友？ 如何维系这份友谊？ 或许《参与感》这本书将诚意尽显，将小米的运营秘诀告诉你。

秘密一：

互联网七字诀：“专注、极致、口碑、快速”

对于好产品的打造，传统意义上讲究的是“慢工细活”，而在互联网时代，最终的产品是在快速迭代中产生的。 互联网技术日新月异，不顺心的企业很容易被大潮淘汰。

过去，产品交付给用户后，企业往往认为与用户的接触就结束了； 对于小米来说，这只是一个开始，后续还需要继续与用户进行互动，让用户参与到产品的改进中。

今天，用户主要根据口碑选择产品。 雷军创立小米时，要求公司自上而下专注做一件事：口碑。 2008年，雷军提出“专注、极致、口碑、快速”七字互联网公式。

对于小米来说，专注和完美是产品目标； 速度是行动准则； 而口碑是整个互联网思维的核心。 基于此，这也构成了小米模式的两个重要核心点：第一是与用户互动做产品； 二是依靠用户的口碑进行传播和营销。 口碑如何在社交媒体上快速爆发？ 小米给出了答案：参与感！ 参与！ 还是有参与感的！

秘密二，三三参与法则

那么，在运营过程中，如何快速建立参与感呢？ 小米提出“三三法则”：三种战略和三种战术。

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三种策略

做爆品——产品策略

在产品策划阶段，一定要大胆，只做一个，要做的话，一定要在这个品类的市场上做第一。 如果产品线不集中，就很难形成规模效应，资源过于分散，参与感也很难养成。 一言以蔽之，“做爆款”就是以一款产品为切入点，提升用户参与度。

成为粉丝——用户策略

参与泛滥的背后是“信任背书”。 建立粉丝文化，首先要让员工成为产品品牌的粉丝，进而传播给更多的用户。 想要增强产品与粉丝的黏性，将产品与粉丝的关系从“僵尸粉”转变为“真粉”，首先要让粉丝受益。 好处之一是用户可以自由共享信息。 比如用户对功能不满意可以直接向团队投诉，所以我们常说“吐槽也是一种参与”。 二是荣誉和利益。 只有让企业和用户都受益的参与感才能持久。 简而言之，“做粉丝”就是通过口碑传播来提高用户参与度。

自媒体-内容策略

做自媒体就是让企业本身成为互联网的一个信息节点，可以让信息流动更快，信息传播结构更扁平。 要鼓励和引导每一位员工、每一位用户成为“产品的代言人”，输出个性化的情感信息，实现参与互动、分享传播、参与互动的循环。 简而言之，“做自媒体”就是利用社交媒体传播信息，增加参与感。

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三招

开放参与节点

开放参与节点是开放做产品、做服务、做品牌、做营销的过程，筛选出对企业和用户都有利的节点。 例如：小米通过社交媒体向用户征集产品意见，让用户参与到产品设计中来。 只有双方都受益的参与式互动才能持续下去。 需要记住的一点是，开放节点应该基于功能需求，需求越刚性，参与的人就越多。

设计交互

根据开放节点的相应设计，交互建议遵循“简单、有益、有趣、真实”的设计思路。 现实生活中的实实在在的好处，有趣又轻松。

扩散口碑事件

传播的方式有两种，一种是嵌入激励机制，让用户在产品内部进行分享，另一种是在与用户互动的过程中发现话题，做专题的深度事件传播，例如: 小米偶尔会在社交媒体上发帖一——在微博上与用户互动，小米可以收集用户的“吐槽”来总结一下小米的“槽点”，以谦虚、积极、开放的态度，诚实面对用户，鼓励网友“吐槽”参与。 面对“槽”，小米积极践行“没有就鼓励，有就改”、“不怕黑，不怕黑”的互动原则。黑，就怕没人黑”。

秘诀三、以“用户至上”将用户融入产品和团队

小米的用户至上是集产品、团队、用户自身于一体的“用户至上”。 立足于用户，追求极致，力求让用户满意。 那么，小米是怎么做到的呢？

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让用户参与产品开发过程

小米设计了“橙色星期五”互联网发展模式。 也就是说，小米的MIUI系统会在每周五更新，更新前的周二和周三是用户开放日，用户可以提交体验报告和新功能投票，小米工程师可以直接通过论坛与用户进行讨论。 作为用户，说不定下周五更新的系统会采纳你的意见，修复你投诉的BUG。 对于用户来说，有一定的成就感。 总而言之，小米的产品开发模式可谓是用户模型。

橙色星期五发展模式延续

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为不同用户设计好看好用的产品

“为谁而设计”是小米用户体验设计的原点。 如果“为谁设计”不清楚，那么就无法正确定位产品好用、好看的方向。 比如：MIUI的多变主题，就是根据不同的用户群体进行个性化的多样化设计。

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先让员工成为粉丝

每位小米员工入职即可领取一部手机作为日常主机，每位员工每月可申请多个“F码”，并在小米官网优先购买。 这些好友邀请码员工可以分享给好友，让好友成为用户。

代码，指的是用于购买物品的优先级

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打破研发部门与用户的界限

与其他公司不同，小米坚决打破“限制研发部门与外界接触”的企业规矩，要求工程师养成上论坛、联系用户的习惯。 也许有人会问：“那为什么不让小米的客服直接面对用户呢？” 在小米，做一个面向用户的平台，让整个团队参与进来，才是真正面向用户的方式，让一线产品经理和开发工程师一起面向客户，才能把握用户真正的需求是什么。

在这种模式下，开发团队不再面对冷冰冰的数据报表，用户也不再面对单调的更新日志。 通过共同参与，小米用爱做产品，用户回报爱，爱将继续激励小米团队。

秘密四、小米独特的品牌宣传

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将品牌渗透到消费者心中

很多企业在做品牌推广的时候，都是采用“分头做品牌”的方式。 举个常见的例子：保健品的宣传，你会发现，当你看不到产品的影子在哪里时，公司会不断地“教育”你，宣传产品对你有好处，用洗脑教育，长期重广告来吸引消费者。

而小米则用“偷偷摸摸”代替广告的方式来推广自己的品牌。 “入脑”式与广告式最大的区别在于，它是通过口口相传深入消费者的大脑，而不是胡乱地塞进消费者的大脑。

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关注第一批用户

小米很清楚，互联网公司的产品就是品牌。 产品定位明确后，通过产品的发布获取第一批用户是非常重要的，因为这是小米建立粉丝效应的起点，也就是说，从一个小群体开始一开始，大家因为共同的兴趣聚集在一起，制造粉丝效应，然后通过口碑宣传扩大粉丝圈。 去中心化的互联网未来会分化出无数的利益集团。

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剧院新闻发布会

剧院式的发布会是小米最显眼的标志之一，也是小米每年品牌建设中最关键的环节。 记者招待会怎么办？ 新消费时代，我们需要更纯粹的发布场景和感知体验。 对此，小米的发布会都在追求“身临其境”的剧场式发布会。 场地布置简单，舞台不花哨，有时甚至是LED屏幕下的黑幕。 过度修饰的复杂场景在小米身上随处可见。 相反，它会干扰新闻发布会。

相比于其他公司前后排座椅的不一致，小米坚持发布会的座椅采用一致的原则，为每一位前来听产品介绍的朋友提供一个纯净的环境，营造一致的感觉.

小米的发布会从不超过90分钟，因为90分钟是观众疲劳的门槛。 最重要的是产品是发布会的核心。 在看图时代，小米的每一次展示都追求海报式的展示。 展示中合理安排了产品尖叫点。 最好保证每5分钟一次。 尖叫点，贯穿全场，实现全程无尿点。

所谓沉浸，就是让新品成为发布会上的唯一明星。 产品够分量，内容够清晰，气场够浓，而不是搞一堆不是产品的点，比如请某个明星出场，还有一些高端的模特而抽奖在小米看来都是错误的。 “沉浸式发布会”就是让与会者进入全情投入的“超级临场感”，为他们排除一切干扰因素。

秘密5.定位为自媒体，

并且用产品经理的思维去做营销

如何迈出新营销的第一步？ 小米的第一步是做自媒体。 在上面提到的“三三参与规则”中，自媒体是企业必须坚持的内容战略，也是品牌战略。 小米不同于线下实体店众多的传统厂商。 小米的销售渠道只有两个：一个是小米网的电商，一个是运营商。 其中，电商销售占比70%，运营商仅占30%，互联网销售渠道占比远超实体运营商。 这样的营销渠道设计也决定了小米定位为自媒体公司，自媒体与互联网相辅相成。

首先，自媒体运营团队必须是小米产品的粉丝，而运营好自媒体内容的关键是发自内心的认同和感受。 小米新媒体运营团队的很多成员都是从粉丝中挖来的。 小米没有做广告，而是节省了巨额的广告支出，建立了拥有数千万用户的自媒体矩阵。

传统企业会找营销策划做媒体运营，但小米对媒体营销的第一要求不是营销策划，而是产品经理。 之所以在营销中强调运用产品经理思维，是因为如果不了解产品，就很难向用户解释清楚产品的特点。

秘诀六、服务至上，树立竞争力

独特的客户服务体系

尊重和信任客服人员

小米的商业模式是小饭馆模式，服务好然后收小费的模式，所以服务一定要做好。 小米客服不同于传统客服有很多KPI指标，比如：接机率、完成率、工单数量等，小米让客服忘掉KPI，真正重要的是“做朋友”与用户”。 如何让客服人员主动做好服务？ 信任和尊重。

信任是小米企业文化的一个特点。 在小米，每一位客服人员都受到尊重和信任。 例如：小米一线客服人员在帮助用户解决问题的过程中，有权通过自己的判断直接给客户一些小礼物，而无需向其主管申请。 小米认为，这些一线员工可以根据具体情况合理做出正确的捐赠。 你越是信任他们，越是下放适当的权力，他们的判断就会越谨慎。

当他们意识到自己虽然是在做客服，但仍然被公司需要、尊重和认可时，客服人员就会对公司产生归属感，而这种归属感会让客服人员真诚地服务用户工作时把服务当成自己。 小米客服团队的自主权和重要性在整个小米团队中名列前茅，小米给客服团队的薪酬比行业标准高出20%-30%。 信任和尊重是比KPI更具激励和激励作用的因素。

2016年小米客服中心全体员工合影

用户在哪里，服务就在哪里

服务至上的原则促使小米将“如何第一时间解决用户的问题”放在首位。 小米对此的做法是：用户在哪儿，服务就在哪儿，随时在用户身边，甚至不在用户上门的时候。 而是主动去寻找用户。

很多人可能会遇到这样的情况：给售后服务打电话，电话里说“我们的工作时间是周一到周五早上9：00到下午6：00……”。 这种传统的服务方式无非是告诉用户：我有办法为你服务，如果你想得到我们的服务，请按照我的规则行事。” 但对于小米来说，用户在哪里，服务就到哪里，7*24小时在线服务，微博15分钟响应问题，说用户通俗易懂的“人话”等等。

米家-服务体验中心

米家是小米线下官方服务旗舰店。 米家的定义是服务和体验，而不是销售。 从装修到布局，小米的风格都聚焦于家装，致力于打造用户的第二个家。

米家可以做的事情很多，提供各种付费和免费的服务。 例如：免费激光雕刻服务，您可以在金属表面雕刻自己喜欢的图案或文字，只需将保存为PNG格式的文件带到米家即可； 下雨时，去米家避雨，按要求免费借伞； 蹭网，甚至可以用小米之家的打印机打印毕业论文等，小米之家想做的是吸引更多用户参与其服务。

秘密七、一剑封喉，是小米设计思维的源头

读图时代，设计要有期待感。 小米每一次新品发布会的预告海报在设计上都要求留白，设计语言不能过于饱满，让海报充满期待感。 留白是一种设计选择、提炼、挫折和控制。 只有展示才是关键的核心要素。 它以比喻的方式表达感情或质感，留下足够的想象和期待。

小米的产品设计可以简单明了，不糊涂，不扭捏。 具体来说，小米在产品文案策划和画面表达上严格遵守两点：第一，要直白、通俗易懂，让用户一听就懂； 以小米移动电源海报为例。 经过小米策划团队多次版本自我否定，最终决定直接简单设计，一剑封喉。

后记

尼采的人生哲学有三个问题：我是谁？ 我从哪里来？ 我要去哪里？

对于“小米”——