电信营业厅的穿越故事

电信营业厅的穿越故事

5G商用开启时代新篇章。 新时代有什么新东西？ 中国电信给出了自己的答案。 11月11日，由中国电信与京东商城共同打造的京东超级体验店重庆店正式开业。 该店是目前全球最大的电器体验店，也是全球首家5G信号全覆盖的电器体验中心。

在这里，不仅可以满足家电、数码、电脑、通讯等消费者的不同需求，用户还可以深度体验5G+弹幕照片、5G+虚拟客服、5G+VR直播、5G+云游戏、5G+云电脑、超高清视频等前沿技术应用，中国电信5G专家将为用户体验和5G业务办理提供专业贴心的服务。 据了解，为推动5G早日商用，中国电信首批215家5G体验店已升级改造，年底有望突破1000家。

跨越70年的发展历程，我们将继往开来，再开新篇章。 新中国成立70年来，随着人们通信方式的急剧变化和服务需求的多样化，中国电信的服务方式、手段、能力和水平也不断提升。 作为中国电信行业的“百年老店”，中国电信“博大精微”，设身处地为用户着想，千方百计为客户服务，始终把用户放在心上，完善服务体系，提升服务能力，不断拉近与用户的关系。 用户之间的距离，真正实现了用户所到之处，中国电信的服务随处可见，用品质和智慧擦亮了中国电信服务的金字招牌。

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升级智慧营业厅，打造体验式服务中心

5G的正式商用预示着智能时代的到来，而5G时代，智能体验必不可少。 为此，中国电信营业厅进行了智能化升级，开始探索线上线下融合的新零售模式。

2019天翼智能生态博览会上，智慧营业厅VR实景展厅人头攒动。

在北京市东城区朝阳门营业厅，记者走访发现，5G元素随处可见。 据客服人员介绍，作为中国电信在国内首家5G营业厅，该营业厅已完成5G测试网络覆盖。 市民只要携带移动设备，即可体验5G的超高速。 只需不到 1 分钟。 可以通过5G网络下载一部1G的高清电影。

营业厅内，将原印象中的空间格局划分为入口咨询区、智能家居体验区、终端展示区、服务休闲区、业务受理区、支付区等多个功能区，以及自助服务区，方便顾客享用。 到全方位服务的自由泳体验。

以入口咨询区为例，智能咨询台取代了传统的人工咨询台。 平台通过智能客户识别大数据技术和智能引导系统服务用户。

在终端展销区，加强客户互动体验，将传统的移动、宽带、手机产品销售向泛智能终端转型，各式各样的智能产品随处可见。

丰富的智能终端产品。

朝阳门营业厅内甚至还展出了净水设备和手机回收机器人。

据介绍，目前中国电信智慧营业厅的服务涵盖几大项。 其中，智能终端合作包括手机、智能穿戴和智能家居产品； 渠道接洽合作包括与互联网电商、强势零售商的对接； 内容应用合作包括视频、音乐、游戏、应用体验和内容运营； 互联网金融合作包括聚合支付和个人消费金融业务。 通过合作聚合，打造更加智能化的新时代营业厅。

在北京，中国电信营业厅率先构建消费生态圈，打通生活服务最后“一公里”。 目前，人们足不出户北京电信营业厅就可以方便快捷地为手机充电、支付生活费用；

朝阳门营业厅设有自助充电设备休息区。

在北京的营业厅里，各种5G应用体验随处可见。 在中国电信西单营业厅，宽敞明亮的5G体验区内，云VR、云游戏、云桌面等众多5G应用，等待用户体验精彩的5G生活。

营业厅内设置的便民服务箱和免费咖啡，体现了中国电信“客户至上，用心服务”的承诺。

西单营业厅便民服务区。

无论是北京朝阳门营业厅还是西单营业厅，都是中国电信5G时代打造智慧营业厅的缩影。

目前，这种智慧营业厅已经在全国各地开花。 在上海，中国电信高星级用户一进入张杨路1551号智慧营业厅，服务人员第一时间接收用户信息，主动为用户提供个性化服务。 咨询服务也可以借助手持Pad完成“移动”业务处理，大大提高了用户业务处理效率。

智慧营业厅客服零距离询问用户需求。

在福建，除了基于大数据的智能客户识别，中国电信智慧营业厅还提供多种智慧家庭生活解决方案体验，涵盖智慧出行、亲子教育、VR体验等品类。

扫描二维码，享受智能家居新体验。

中国电信集团销售与渠道拓展事业部高级经理彭宏表示，2019年底前，企业在全国各城市至少建设1家升级标杆旗舰店，实现全国地级市全覆盖——级行政区域； 全国智慧营业厅总数将超过千家万户。

作为窗口服务单位，在5G时代，中国电信智慧营业厅的出现，让客户享受全业务链服务体验。 这不禁让人想起几十年前的电信营业厅。

“90年代以前的电信营业厅几乎是‘无所不能’，可以打长途，可以交话费，可以装新机，每天都有很多市民到营业厅办理业务，他们总是人山人海，站在一米多高的柜台前，踮着脚尖，伸着脖子，大声跟售货员说话。

在原中国电信福建公司市场部部长戴兴进的记忆中，客服台是由一长条黑色石板组成的，没有过多的装饰，有点简陋，柜台高，排队也长. 这是电信营业厅的原图。 .

1990年代，拍摄合肥电信局“大钟楼”打电话的场景。

过去，用户只能站在柜台前挤窗户。

随着改革开放通信水平的提高，人们的通信需求得到了极大的释放。 优化提升营业厅窗口服务质量，满足电信客户多样化需求势在必行。 扩散;传播开。

以福州市为例，1994年5月，福州市电信局率先将营业厅封闭式高柜台拆除，改为开放式70厘米左右的低柜台，并在所有客服台前配备用户坐席.

短柜台服务在当时还是很先进的举措，却为社会各界所推崇。 不仅实现了用户由踮脚到坐着的转变，还使电信柜台成为用户了解电信知识和营业员宣传电信政策的场所。 面对面的交流平台。

此后，中国电信不断加大营业厅建设和升级力度，统一装修风格和功能分区，以舒适整洁的环境和亲切贴心的前台为用户办理业务提供“一站式”服务服务。 “您好！欢迎来到电信营业厅，请问您需要什么帮助？” 一踏入营业厅，用户就能听到导游面带微笑的问候语，内心倍感温暖。

可以说，今天的电信营业厅今非昔比。 它不仅仅是一个做生意的地方，更像是电信用户一个温暖的家。 “

耐心细致地为老人服务。

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智能人机交互，客服进入智慧新时代

除了实体营业厅外，说到电信服务，市民最熟悉的服务之一就是拨打114。114诞生于1980年代，不知不觉中已经陪伴了我们30多年。 当时人们拨打114主要是为了查号。 今天的114不再只是一条民生热线。 通过线上线下的融合，衍生出更多的生活服务内容，如医疗、家政、养老服务、购物等。

“114号无所不知日”欢乐体验活动

除了市民熟悉的服务号码“114”，最常用的电信服务热线是10000。“您好，欢迎致电中国电信！” 无论白天黑夜，随时拨打中国电信客服电话 ，亲切的问候总会如期而至。 中国电信10000客服热线以其“7×24小时服务”、全天候服务，成为中国电信联系用户的重要渠道。 为用户答疑解惑、响应用户需求的“贴心顾问”服务于中国电信亿万用户。

在福建，10000服务热线现有人工客服坐席1600个，月服务量约500万次。 除了为用户提供7×24小时在线咨询、投诉、故障申报、新业务安装、业务受理等服务外，还提供可在线解决80%以上宽带网络故障诊断系统。

中国电信万家客服场景。

互联网时代，客户服务需求变得更加智能化。 今天的中国电信10000客服热线告别了“话费查询按1，其他服务按2，人工服务按3”的时代，进入了“人机智能语音交互”时代。说到做到，一步到位”服务新时代。

中国电信近期通过引入智能语音识别、语义理解等AI技术，将全国客服热线10000升级为智能语音导航平台。

当用户拨打客服电话 时，只需说出诉求，平台就会自动识别理解客户的意图，直接接通相应的服务。 据统计，智能语音导航平台上线后，截至目前，语音语义识别准确率已达到90%以上。 客户每月节省超过 60,000 小时，客户感知迅速提升。

在湖南，今年2月，万户全智能语音服务（智能小翼）全面上线后，智能小翼日服务用户达到17万人次，智能语音识别准确率达到95%，语义识别率达到91%。 客户平均互动次数从3.6次下降到1.9次，解决问题的平均服务时间从56秒下降到26秒。

在安徽，安徽电信从2018年开始打造万号人工智能机器人“小智”，通过与科大讯飞合作，引入智能语音识别、语义理解、情感识别等六大最新人工智能技术，能够精准识别各行各业的人。 全省16地市方言实时掌握用户情绪变化，通过语境理解实现智能交互，精准理解用户问题，匹配差异化解决方案。

在浙江，浙江电信语音导航项目于2018年9月开工建设，经过一年的建设运营，语音门户现已涵盖故障、营销、计费、咨询、综合服务五大服务模块，总计超过200多个高频业务场景覆盖率达到100%，满足了绝大部分用户的需求。

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创新互联网服务渠道，打造多元化便捷服务

中国电信的10000语音服务系统为消费者所熟知。 从2G语音到4G移动互联网再到5G智慧互联时代，中国电信顺应时代潮流不断开辟新的服务窗口，根据不同用户群体的不同需求丰富自身服务。 服务方式，目前已开通包括10000 IVR（自动语音应答）、（电信在线掌厅）、微博服务、微信营业厅、WAP营业厅、QQ营业厅、10000直播、机器人小智等多媒体服务渠道。

用户无需在柜台排队，可自行查询、办理电信业务。

借助高效的移动互联网，从固网手机查费缴费，到宽带故障排查、包裹代办，用户可以“随心所欲”地便捷获取所需服务。

移动互联网服务模式凭借全天候、全场景、多入口、快捷方便等优势，逐渐成为客户的首选。 据安徽电信电子渠道运营中心主任周游介绍，目前，安徽电信90%以上的客户服务都是通过互联网办理的。

渠道拓宽，服务响应速度也不断加快。 过去，用户要委托熟人，排长队，要等十天半个月才能安装一部手机。 现在取而代之的是中国电信员工“当天安装、当天维修、延误赔付”的优质上门服务。 海南电信推出“拨一万号装宽带”、“扫码装宽带”等服务，让您足不出户在家装宽带； 》、“社区名单制服务体系”等创新服务措施；

中国电信社区经理向用户介绍了“先安装后付费”的宽带申请方式。

此外，中国电信还组建了数万名智能家居工程师的专业团队。 除基础安装维护服务外，还可提供家庭WiFi网络环境评估、一客一案专属智能组网、上门安装调试等，一站式家庭网络服务有效帮助用户解决问题各种互联网问题。

服务没有最好，只有更好。 从看得见的通信服务到暖心的人性化服务，中国电信的服务提升一直在路上。

结尾

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