亲历丨一场莫名其妙的电信扣费

亲历丨一场莫名其妙的电信扣费

电信营销这个词大家并不陌生。 一般是指通过外呼方式向不特定的电信、移动或联通用户进行商业营销。 近年来，“电话营销”一词越来越具有贬义。

今年5月，记者收到我的电信账单时发现，里面有一项名为“网星短信费代收”的综合信息服务费，每月16.99元，已缴纳约至今连续6个月。 如下所示。

这个189上海电信号码是记者名下的，实际上是在上海帮忙带孩子的婆婆用的。 去年底签约中国电信包月60元，享受首年半价优惠。 随后，记者在京东购买了一款金立M6手机。

对于每月16.99元的扣款，记者感到很奇怪。 这个号码是婆婆用的，春节前她已经回到了江西农村。 难不成婆婆开了什么增值服务？ 记者首先想到了她最喜欢的广场舞手机APP。 会不会是被“恶意扣费软件”盯上了？

确认电话中，婆婆坚决否认自己订阅过任何付费节目，心里有些激动。 记者询问时，语言温和，但婆婆还是觉得女婿“怪她”。

日前，一位似遇电信消费陷阱的记者来到位于上海浦东的一家电信营业厅，查阅账单后得知欠费。 但对于每月16.99元的“短信费”，电信营业厅工作人员表示，“前台查不到，你可以打个电话问问后台”。

在咨询电话中，中国电信客服人员告诉记者，服务费是中国电信“代收”的，实际业务叫做“天翼换机险”，是一种手机保险业务中国电信的。 如果您想了解更多详情，可以致电询问。

进一步咨询，记者了解到，此次“手机换机险”业务标的为“中国电信i无忧”。 在官网查到，其实际​​运营机构为鑫源公共信息发展有限公司（CTID）。

随后，中国电信i无忧电话客服人员表示，开通本次手机换机保修服务已获得“机主”的口头同意，并保留了营销电话录音。

（下图：记者手机通话录音文件，标题为“i无忧手机保护”，由系统网络自动生成）

在记者的追问和坚持下，对方同意播放当时的电话录音进行核实。 然而，听完这段营销录音，记者却忍不住泪流满面……这是为什么呢？

在上图12分9秒的音频文件中，有一段去年12月i无忧营销人员在积极推广189号码时的电话录音。 为全面还原真相，记者整理了录音。 全文如下：

我无忧：你好你好！ 我是中国电信……（打断）

婆婆：您好！ （作者注：婆婆家住偏远山村，读书不多，听力有障碍，声音很大）

我无忧：你好你好！ 我是中国电信客服，工号5012（注：语速太快，听不清）。 您是电话号码 189* 的所有者吗？

婆婆：嗯，你怎么了？

i 无忧：哦，顺便问一下，你用的金立手机还在吗？ （注：你怎么知道是金立手机？）

婆婆：嗯，一般般吧。

i 无忧：好的，那请继续使用（放心*）。 中国电信为回馈（优质*）手机用户，现为您带来手机坏了直换服务。 一年内手机坏了、进水了、屏幕坏了，不用花钱修，直接打客服电话，我们就给你换，费用为（太快了*）同型号的新手机……（打断）

婆婆：您好！

i 无忧：我会给你换一部同型号的新手机。

婆婆：你在说什么？ 说什么？ 我可以换一部新手机吗？ （注：婆婆从来没有问过收费和费用）

i无忧：一年之内你的手机就坏了……（打断）

婆婆：哦哦哦，一年之内吧？

我无忧：1年内。 （语速太快，听不清楚*），直接联系我们，（听不清*）费用，我会给您更换同型号的新手机。 （这里是很长的一句话，完全听不见*），如果您遇到任何手机问题，请联系我们。 一切都好，好吗？

婆婆：哦哦哦，谢谢！

i 无忧：哦，不客气。 （语速过快*）手机换险服务，（语速过快*）手机有问题，请拨打客服电话（语速过快*）联系我们，然后你的手机换个新的就行了好吗？

婆婆：哦，哦，好的。 谢谢。

i 无忧：这个电话（听不清*）。 祝您生活愉快！ 再见！

注：(*)内的内容表示不完全确定，或因听不见而无实际内容。

关于这段通话录音，你有想过吗？ 山村一位年近70岁的老太太，莫名其妙接到了这样一个电话。 她怎么也想不到暗藏的充电陷阱，一想到中国电信会给她手机保修服务，她就满心欢喜。 他不停地赞美和感谢。 想到这里，我觉得婆婆很可怜。

随后，记者查询中国电信i无忧公司的工商注册信息，天眼查App显示，对应的公司为鑫源公共信息发展有限公司（以下简称鑫源发展），法定代表人苏晓明，注册资本3000万元人民币，中国电信集团有限公司为其100%控股母公司。 从这个角度看，鑫源发展也是一家不折不扣的国有企业。

然而，这家注册资本3000万元的国企官网，自证券时报记者介入调查以来，其官网一直无法打开。 如下所示。

试过其他浏览器，结果一样。 如下所示：

已经确认URL输入没有错误。 下图为鑫源发展业务信息截图。

公开资料显示，10年前的2008年7月9日，因中国电信前端架构调整，中国电信股份有限公司增值业务运营中心正式成立。 运营中心以鑫源发展为运营主体，实行公司化运营，承担服务于中国电信全网的集中式互联网应用服务和增值业务的运营和日常持续开发，包括业务合作。 客户促销、各类内容应用业务的客户服务、客户及相关单位对SP/CP的投诉处理、合作伙伴及省公司的结算及技术支持； 承担中国电信集中运营、全国范围内互联网平台、增值业务平台、内容应用平台的建设、运维、系统开发、持续改进和完善； 同时，受有关业务管理部门的委托，对省级平台和涉及国家级平台业务的业务进行技术攻关和培训。

也就是说，在中国电信集团有限公司的同一保护伞下，鑫源发展与中国电信增值业务运营中心是“一个团队，两个团队”。 鑫源发展是一家全资法人有限责任公司。

工商资料显示，鑫源发展获准在第二类增值电信业务中经营呼叫中心业务、信息服务业务（不含固定网络电话信息服务和互联网信息服务）和互联网接入服务业务。

具体而言，鑫源发展的业务覆盖仅包括北京地区的呼叫中心业务； 上网服务业务； 不含固定网络电话和互联网业务的信息服务业务（有效期至2018年5月27日。至此文发表时已过期，是否续期不详）； 计算机、通信技术、多媒体信息产品、应用系统网络的研究、开发、生产和销售； 计算机数据库和电信产品的销售和服务； 公共数据通信服务代理、维护； 信息网络系统技术咨询与服务； 信息产业投资； 广告业务。

据相关介绍，中国电信i无忧以包月抵扣的形式“承诺”，电信用户手机出现故障时，只需支付数百元换机费一次，即可获得全新同型号手机。故障类型。 或者翻新手机。 简单来说，用户不必在天翼营业厅购买手机，只要使用的是中国电信的移动网络服务，就可以“享受”这一权利。

那么这个权利有什么价值呢？

据电信i无忧官网相关介绍，所谓手机包换，是指用户手机出现三包范围以外的故障时，中国电信提供的附加保修服务，包括手机日常生活中经常遇到的水、屏风等。 碎片、掉线等 据介绍，如果出现上述问题，用户足不出户，只需拨打一次服务电话，即可申请更换同型号手机。

但是，要享受这个权利，每个月需要缴纳不同的服务费。 分为四个等级，即每月4.99元、9.99元、16.99元和29.99元。 此外，用户在保修期内申请换机时，还应缴纳与服务月费相对应的一次性换机费。 同样的四个等级分别是120元、200元、400元和950元。

也就是说，如果用户入网后办理服务，选择第三层，如果在第一保证期的最后一个月提出换货申请，即表示用户已经为该“服务”付费连续11个月。 “费用”一共186.89元，加上400元的一次性更换费，更换成本接近600元。

事实上，记者于2017年11月在京东商城购买了这款金立M6手机，售价1899元。 单从价格上来说，“置换”是非常划算的。 但对于一年内使用的手机，手机厂商或京东一般都会提供换屏、免费维修等服务。 电信i无忧等“有偿”担保服务的实际价值并不大。

更重要的是，即使不考虑软件重装、数据导出导入的麻烦和数据泄露等隐患，大部分常见的手机故障也不需要换新。

不过，令记者不解的是，我到电信营业厅申请入网时，并没有告知工作人员所用手机的品牌和新机，但为何拿来手机的i无忧营销人员主动打电话能准确判断手机是金立品牌吗？ 更进一步，电信是否可以同时知道用户手机的出厂日期和购买日期，进而判断手机的新旧程度？ 就中国电信或鑫源的发展而言，它在多大程度上掌握了客户的隐私？

证券时报记者就此咨询了电信i无忧客服电话，但对方拒绝回答问题。 反复询问后，客服人员表示，“这是网络的技术功能，客户插入SIM卡后，系统后台可以看到用户使用的是新手机，据此，i无忧将为优质客户提供手机。有保障的服务邀请。” 客服人员强调，中国电信不会泄露客户的隐私信息，请放心。

此外，令记者不解的是，上述电话推销员在与婆婆沟通时，并未对相关收费环节进行明确的二次确认。 相反，只要是涉及到费用的事情，她都会说的很快。 电话中，营销人员多次反复强调“免费更换”等内容，甚至用这些内容引诱营销对象说“好”。

根据官网公开信息，在中国电信i无忧的内部考核规则中，“好”字的确认程度基本接近于“我同意”。

奇怪的是，既然所谓的服务费和更换费分四个档次，为何营销电话中只字未提？ 而且，其系统自动为用户选择16.99元的包月档位。 这种“强买强卖”操作是否涉嫌违法？

记者推测，对方是否已经知晓用户手机品牌、硬件型号、出厂日期等隐私信息，进而据此设计收费标准。 比如我的手机是华为机型，3000元，他们会自动设置最高29.99元/月，一次性950元的换机费吗？ 也就是说，中国电信的手机更换险业务也是“跟菜”，对于高于（或低于）一定价格的手机不办理？

事实上，《i无忧换机保证客户协议书》显示，其提供服务的手机型号不包括系列手机。

记者注意到，在每个月定期发送的缴费通知单上，这笔费用只是普遍注明为“星际短信费”。 明眼人一看就会知道，这个所谓的“换手机险”服务费不仅与“短信费”无关，而且很容易误导粗心的用户。 那么，这是否涉嫌故意隐瞒或欺诈销售？

记者通过网络搜索“天翼、换机、充电、退订”等关键词，发现“如何退订？”、“我无缘无故订了……”等大量内容。 大多数用户觉得不管是什么原因订阅了这个服务，只要现在能退订就很满足了，至少不用再担心了。

从截图中可以看出，2015年中国电信i无忧等涉嫌欺骗消费者的事件屡见不鲜，而且电话推销员涉嫌故意隐瞒收费明细。

随后，记者在与电信i无忧沟通时，对方初步表达的意思是，如果用户不想再“享受这种优质客户专享权”，电信方可以立即为用户退订。 不过，记者在电话中表示，涉及的费用金额并不大，目前不打算退订。 对于上面提到的几个疑惑，希望能有正式的官方解答。 但是对方并没有给出满意的答复。

第二天，无忧再次给记者打电话。 他们算了一笔帐，开通以来，记者的账户已经产生了100多元的手续费。 与前一天说可以“退订”（但不退款）不同，今天他们改口说可以全额退款给记者。

在这起事件的演变过程中，电信工作人员从最初的劝说“退订”但不退还相关已付费用，到后来同意全额退还，几天后又表示“经过内部协商，同意到”取消订阅。 “一结一”，即一次性向记者退还200多元相关费用。但记者仍未接受这一条件，并强调需要向有关部门投诉。记者提出，希望获得10倍的“惩罚性赔偿”，但电信i无忧目前并未接受这一要求。

证券时报记者从中国电信i无忧(即中国电信增值业务运营中心、鑫源公共信息发展有限公司，后期可互换使用)官网查询发现，该值-新增其拥有的电信业务经营许可证号为A2.B1.B2-。 公开资料显示，第二类增值电信业务是最常见的信息服务业务，主要包括内容服务、娱乐/游戏、商务信息、位置信息等服务。 信息服务业务面向的用户可以是固定通信网络用户、移动通信网络用户、互联网用户或其他数据传输网络用户。

记者了解到，鑫源发展拥有A2.B1.B2类增值电信业务经营许可证，其中A1为第一类基础电信业务，B1、B2为第一类、第二类增值电信业务。电讯服务。 具体而言，第一类基础电信业务包括固定通信、蜂窝移动通信、一类卫星通信、一类数据通信业务； 第一类增值电信服务包括在线数据处理和交易处理、国内多方通信服务、国内互联网虚拟专用网和互联网数据中心服务等； 第二类增值电信业务，包括存储转发业务、呼叫中心业务、互联网接入业务和信息服务业务。

由此看来，电信i无忧的经营许可范围并不包括通讯硬件维修、销售等“手机换机”等业务。

随后，记者在《i无忧换机保证客户协议书》中看到，“服务条款项下的服务由中国电信提供，同时，中国电信授权亚盛（中国）通信技术服务有限公司。”作为其授权服务中心，提供服务运营支持。”

经查询发现，亚盛（中国）为台港澳法人独资有限责任公司，注册于2010年初，注册资本3000万美元，经营范围包括技术咨询; 商业咨询; 营销咨询、市场策划； 国际经济信息咨询及投资咨询； 电子产品、移动通讯设备及其配件的批发、零售、进出口、佣金代理（拍卖除外）； 电子电器产品、移动通讯设备及配件的回收及批发； 为上述商品和服务提供信息咨询、技术支持、维护、仓储、售后服务及其他相关配套服务。

显然，雅盛（中国）公司具备相应的手机设备回收销售资质。 也就是说，雅生（中国）与中国电信i无忧合作。 一方面，回收电信用户的“故障手机”。 给用户“随机分配与全新手机功能相同的全新或翻新手机”（根据《i无忧换机保障客户协议》）。

鑫源发展有限公司作为中国电信集团有限公司100%控股的子公司，拥有2.5亿（根据中国电信香港上市公司2017年年报）的电信网络移动用户，当然还有还包括这些用户使用的手机。 同时，通过电话营销手段从上述庞大用户及相关隐私数据中谋取利益。

翻阅港股中国电信（0728.HK）2017年年报，记者并未发现上市公司业务或资产中包含中国电信i无忧、中国电信增值服务相关内容运营中心或信源公共信息发展有限公司

此外，中国电信唯一的A股上市公司百控股()，在“应收关联方关联方款项”栏目下也只有鑫源公共信息发展股份有限公司字样。 记者查询发现，好柏控股与鑫源发展之间存在应付账款和应收账款，但公告并未披露更多细节。

Cell 无疑是一家非常低调的公司。 但尽管如此，记者还是发现，中国质量报2017年2月披露，工信部官网公布了2016年四季度及全年电信业务相关情况。其中，用户投诉主要涉及增值电信公司、移动转售公司名单中，鑫源公共信息发展有限公司赫然在列，其用户投诉的主要问题是“不明扣费”。 在所有上榜的9家被举报企业中，鑫源发展是唯一一家因“不明扣费”被起诉的企业。 与其他8家被投诉“业务无法使用”、“停止通信服务”的公司相比，鑫源发展暗中扣取用户费用，应该是较为严重的涉嫌违法行为。

公司“默默赚钱”无可厚非，但不能以侵犯用户利益为前提。 为何早年被有关部门列入“不明扣款”黑名单的鑫源发展，时至今日仍大肆进行电话营销，继续诱骗用户“付费”，涉嫌虚假宣传、夸大宣传营销过程？ 自 2008 年成立以来，此类违规行为持续了多长时间？ 非法获利数额是否有相关调查统计数据？ 进一步追问，在鑫源发展的运营模式下，央企中国电信的企业授信可以透支多久？

为了给自己的“恶意扣分”披上漂亮的光环，中国电信i无忧（其背后的运营主体为鑫源发展）或通过软文等形式宣传自己。 据不完全统计，2014年11月，某财经网站相关频道发表文章称，中国电信创新的手机安全服务可有效降低用户流失率，并引用尼尔森的研究数据作为“佐证”； 2017年6月，安卓王（）转载百度百家科技新闻文章，倡导“中国电信推出i手机无忧保障服务”。 文章反复强调，“各大电信品牌的售后服务明显更有保障”。

由于鑫源发展不是上市公司，也没有发债记录，记者暂时无法查询到其具体的营收、利润等数据。 多年来，依托中国电信2.5亿移动网络用户、1.3亿有线宽带用户、1.2亿固网用户的私人数据，借助各种增值业务方式，辅以电话营销“避 and the light”，这家公司赚了多少钱？ 钱？

但另一方面，资本市场对这类电信增值业务的“吸金能力”也抱有相当高的期待。 在好白控股的一个投资者交流群中，记者看到，有人整理了中国电信集团有限公司近年设立的专业公司名单，其中特别提到了主营互联网应用业务和增值业务的发展。商业。 他还表示，相关业务一旦注入上市公司100控股，就会出现涨停板等情况。

2008年成立至今的10年里，鑫源发展不知多少次被工信部列入黑名单，又有多少次继续从事涉嫌虚假宣传和非法电话营销的不改它的初衷？ 这背后有多少利润，值得冒这么大的风险？

记者在调查中还发现，除了“不明扣费”、虚假宣传等行为外，中国电信集团有限公司100%控股的鑫源发展还可能涉嫌违规从事金融保险业务。或非法吸收公款。

记者横向对比后发现，类似中国电信手机换机险的服务在市场上并不少见。 这些运营商在推出此类服务时，会与正规的持牌保险公司合作。

例如，广西联通与众安在线财险联合推出手机意外保障产品“我意宝”。 对于在相关指定平台购买手机的联通用户，只需支付少量服务费即可实现手机坏掉。 、进水、破碎等意外，享受免费维修服务。

再比如中国移动，也较早开通了手机保险业务。 本服务与第三方保险网站易保险联合推出。 对于具体的保险业务，用户可以自主选择中保、中寿等正规保险机构。

就此，证券时报记者在中国保险行业协会等官网查询了此次事件涉案公司的保险业务资质。 结果显示，信远公共信息发展有限公司、中国电信i无忧、中国电信增值业务运营中心、亚盛（中国）通信技术服务有限公司均未持有相关保险业务牌照。

相关法律人士告诉记者，严格来说，中国电信i无忧推出的“换机保”、“碎屏保”等电信增值业务在目前的业务和法律框架下仍属于边缘事物，很难实现。清楚地定义这意味着什么。 保险产品。 但从它每月定期扣款和承诺的保障条件来看，其实已经很接近保险产品了。 “接下来，我们希望我们银行业和保险业监督监管部门重视这一现象，推动相关法律法规尽快出台。” 专家说。

发稿前，证券时报记者致电香港中国电信股份有限公司投资者关系部。 几经电话，记者询问，中国电信股份有限公司增值业务运营中心于2008年正式成立，请问该资产目前是否在中国电信的上市公司？ 此外，记者还询问，中国电信2017年年报称，报告期内公司移动信息及应用服务收入为210.07亿元，较2016年下降6.7%，主要是由于来自移动端的收入下降。信息查询等传统增值业务。 请问，增值服务具体指的是什么？ 是否与上述增值服务运营中心有关？

下图为中国电信2017年年报截图。 全文只有一处涉及“增值服务”（繁体字）。

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后记

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to the 189 by the , the other party after a while of , are you sure you want to this phone ? Once , you enjoy it again. Next, the had to re- past and . After to the , the other party said that this is just the front desk, and they don't know the of the back . It seems that the front desk of China i Wuyou has the to the .

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It seems that is not , but the is that, as a , you must have a clear of your legal .

So far, the 's of into the trap has come to an end, and the mere is far from the .