京东20年只做了一件事——提升用户体验

京东20年只做了一件事——提升用户体验

京东20年只做了一件事——提升用户体验

三言科技

2023-05-24 18:38 北京

出品｜三言专业作者｜

2023年各大电商平台“618”购物活动陆续开启。 相信大家也和笔者一样，已经将心仪已久的好物塞满了自己的购物车。 准备时间一到，立即开启“买买买”模式。

总而言之，中国互联网电子商务已经发展了20多年，电子商务市场交易额从21世纪初的不到5亿元增长到35万亿元以上。

对于我们普通人来说，这个概念意味着“网购”已经变得像吃喝一样普遍。 但是笔者对于电商市场的发展还是有些好奇的：

在电商市场全面发展并逐渐从增量市场向存量市场转变的今天，维持企业增长的原动力是什么？

“京东，你怕我一夜之间跑了？”

近日，笔者无意间翻到一段网友感叹短视频平台电商平台发货速度之快的视频。 该网友称，他前一天晚上19:00左右在京东下单了一个电视柜。 没想到第二天一早，京东物流小哥和安装工就已经送上门了。

惊讶之余，这位网友还不忘打趣道：“京东，你是怕我一夜之间跑掉吗？我买的东西送的这么快，不让我睡懒觉。”

看了网友的视频，笔者觉得有些难以置信。 网购真的可以这么快吗？ 因此，笔者与几位经常网购的亲友聊了聊，发现上述网友的经历并非个例，甚至可能还有更极端的。

小李是那种只要能在网上买东西就绝对不会出门的“宅女”。 她告诉笔者，近几年网购体验越来越好，尤其是在一些细节上。

有一次，我在京东上买了一个挂衣杆。 不过，小李说，当时他家里没有梯子，对产品安装很担心。 然而，让她没想到的是，京东小哥不仅第二天把产品送到家，安装师傅了解情况后还帮忙找邻居和业主借了梯子。 最后，在挂衣杆安装好之前不要离开。

小李说，他在京东购物这么多年，一直对京东印象很好，这只是他众多网购经历中的一次。

笔者将上述网友发布的视频转发给另一位好友刘先生，不料却遭到对方“嘲讽”，认为笔者“无知”。

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刘先生告诉笔者，京东不到12小时送货不是新鲜事，但现在京东可以“更快”，1小时内送达。

他透露，前阵子在京东买了一部手机，用的是京东的“小时购”服务。 从下单到收获不到一个小时。 这种方便快捷的网购体验可以说几乎是史无前例的。

笔者身边的不少朋友对如今的网购体验赞不绝口，这让笔者相信，在电子商务市场充分竞争的环境下，企业可持续发展的源泉应该是让消费者更加满意。

20年只做一件事

5月22日，京东618发布会上，京东CEO辛立军的观点分享也印证了笔者的想法。

辛立军指出，今年是京东创业20周年，而这20年来，京东只做了一件事，就是不断优化成本、效率、产品、价格服务，提升用户体验。 .

提升用户体验这个看似简单的概念其实很神奇。 20年来，京东在技术、服务、员工等方面投入了大量资源，终于把公司打造成了让消费者满意的公司。

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首先是技术层面。 长期以来，京东一直致力于降本增效。 以家电行业为例。 十年前，家电市场以线下渠道为主，渠道费用率居高不下。 随着线上销售占比的逐步提升，电商扁平化的层级结构和较高的运营效率使其加价率在同等净资产收益率下显着低于传统渠道，从而降低产业链成本。

据业内人士测算，在厨卫、空调、黑电灯品类中，京东向供应商收取的综合费用约占线下大连锁渠道的50%，综合签约点数，推广成本、人员成本、物流成本等。其中，京东整体成本明显低于线下渠道。

这只是京东业务的一部分。 京东从来没有“吝啬”投入这样的降本增效措施。

其次，在服务层面，辛立军回顾了京东20年的发展历程。 早在2003年，当“用户体验”的概念还没有在业界普及时，京东就一直秉承服务好用户，让用户成为回头客的理念。

近五年，京东零售在用户服务上投入近800亿元。 以“价格保护”服务为例。 2008年起，京东率先推出“价格保护”服务。 截至目前，该服务已为京东用户节省近80亿元。 除了“价格保护”，京东还陆续推出“上门换货”、“闪电退款”等服务。

辛丽君表示，“我们所做的就是不计成本、不遗余力地为消费者提供超出预期的购物体验。”

第三，用户体验的提升也与京东自身员工的工作体验息息相关。 毕竟，要做好用户体验，离不开每一位京东人的努力。

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善待员工也是京东延续多年的企业文化之一。 早在20年前创业之初，京东就专门为员工租用宿舍； 如今，已发展到遍布全国各职场和物流园区的25000多套员工公寓。 京东已投入超过220亿元用于改善员工生活条件。

而且，这些员工公寓不仅家电家具一应俱全，员工还可以背着包入住。 此外，还配套有幼儿园、电影院、篮球馆等休闲、娱乐、健身等配套场所。

因此，在过去的20年里，京东从无到有，从0发展到营收超1万亿元的大型企业，是超过50万员工交流的结果。 为持续提升用户体验打下坚实的基础。

由此看来，在当前的电子商务市场中，企业谋求更广阔的发展道路，核心是做好用户体验。 而这也是京东有底气喊出“始终致力于为用户创造更多、更快、更好、更省的消费体验”的口号。

用户体验的提升自然会带来公司业绩的增长，尤其是2023年以后，市场已经全面复苏，谁能敏锐地抓住机遇，谁就能坐稳市场领导地位。

此前，根据京东2023年一季度财报，今年一季度零售业务的复购用户和付费会员规模分别同比增长近20%和30%； 京东PLUS会员一季度末达到3500万。 消费水平仍然是非Plus用户的近9倍。

用户量、活跃度和消费力的高增长，其实是用户体验的量化表现。

同时，强调用户体验的态度也体现在像618这样的购物节上。例如，从2021年开始，京东将大促的开始时间从晚上0:00提前到晚上8:00； 今年，京东还将推动促销活动的简化，让消费者直接享受优惠。

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除了直销和每天60元的额外补贴，京东618今年还推出了百亿补贴等多种优惠活动。 此外，今年618，京东继续强化“价格保护服务”。 3C数码产品、家具、装饰品30天保价，鞋靴、服装类产品30天免费换货服务。

对于京东来说，运营电商的方式显然是用户体验。 虽然围绕提升用户体验的理念需要投入大量资源，但似乎有些“吃力不讨好”。 但归根结底，在用户体验上投入的每一分钱，最终换来的不仅是良好的口碑，还有企业业绩的快速增长。

在新的市场环境下，谁“赢得用户”，谁就有登上王位的实力。