淘宝运营问答

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1. 什么是恶意行为？

恶意行为主要按照“滥用会员权益”规则处理，指会员滥用会员权益，如购买商品、申请退款、投诉或评价，损害他人合法权益，妨碍淘宝网正常经营秩序，包括但不限于以下情形：

1. 利用他人行为缺陷，以投诉、差评等方式威胁他人，索取不正当利益；

2.故意或频繁使用无效或不准确的收货地址和/或收货人信息，导致卖家无法按时发货，影响淘宝运营秩序；

3.利用一个或多个账号在短时间内恶意拍摄大量未付款商品，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序；

4、利用退款流程的便利达到其他营利目的，购买商品后异常频繁发起退款，影响正常交易秩序。

2. 恶意行为有哪些类型？

1. 异常拍照：买家未付款大量拍照，买家使用错误收货信息手机淘宝买家怎么退货退款流程图，买家以发布广告评论为目的拍照，买家拍照涉嫌不正当获取淘客佣金，买家拍照目的涉嫌不当获得运费保险/运费，买家没有真正的购买意愿；

2、非正常退款：买家退货信息不实（订单号错误、订单号重复等），买家非正常退货（空包、重新包装、漏件等），买家实际收到货但发起退款，涉嫌获取不正当利益，买家故意损坏商品申请退款，涉嫌获取不正当利益，买家拍照目的涉嫌不正当获取运费保险/运费；

3、异常投诉：买家投诉未按时发货/缺货，买家投诉信息泄露，买家投诉发票问题，买家投诉邮费问题，买家投诉COD发货规则投诉，买家抱怨信用卡问题，买家抱怨现金返还问题，等等；

4、恶意评论：买家利用中差评谋取外快或不正当利益，交易后同行业竞争对手给予差评。

3. 买家遇到恶意行为，卖家应该如何应对？

1、事前预防：

〔1〕人员方面，加强门店中专知识培训； 如：参与阿里巴巴认证学习，提升二次服务能力；

〔2〕商品方面，因商品涉嫌违反广告法、字体侵权等因素，本店已接到投诉等，建议及时清查本店涉嫌违法商品，及时删除. 使用卖家自查工具和可疑订单预警工具提前预防；

2.后处理：

遇到买家恶意行为，选择云标签或标准蜜进行投诉（有凭证选择监管蜜，无凭证选择云标签，评价不合理也可选择评价管理）。

4. 什么是云标签？

Cloud Tag是阿里巴巴官方出品的商家赋能工具。 其目的是让商家和平台共同管理恶意行为，更充分地保护商家的权益。

操作流程是商户感知到恶意行为时，选择相应的恶意行为标签，并通过标签发起举报。 平台判断成立后，即刻为商家提供全方位保障。

云标签特点：操作简单、处理快捷、反馈及时、防护全面。

云标测试-PC：（点击首页大图进入测试，建议测试前点击-学习）

云标签入口-PC：#/（通过测试才能正常使用）

注意：如果通过云标签测试，处理恶意行为时不需要上传相关凭证。

5、如何使用云标签应对买家的恶意行为？

1.参加考试并获得许可。 通过云标签权限测试，获得标签加工权限。

注：权限是按照店铺账号维度开放的，即每一个使用云标签的店铺账号都需要进行测试（包括主账号和子账号）

2.注册产品并标记订单。 有权限使用的账号，输入会员名称和订单号，选择对应的标签类型，如：退换货，确认授权旺旺凭证号后，点击确认完成流程。

6、标准蜜如何应对买家的恶意行为？

极米是一个受理卖家恶意行为的投诉平台。 点击链接：进入产品页面，点击投诉，根据实际情况选择投诉类型。

例如“买家向我投诉好评返现问题”，【授权旺旺提供证件号】（强烈推荐授权：小二据此可以更全面地验证）→【填写投诉描述】→ 【描述涉及订单的基本情况】→【上传图片证明】→提交成功后，3个工作日内完成审核；

凭证类型：手机短信截图官网通话详情图片QQ凭证（包括旺旺聊天转QQ凭证QQ基本信息页面截图和QQ聊天截图）

7、买家需要保护，卖家也需要保护。 之前在其他平台投诉过恶意买家，会被封禁！ 淘宝会惩罚恶意买家吗？ 或者还有其他解决方案吗？

淘宝网将坚决制止并加强管理滥用会员权益损害他人合法权益、妨碍淘宝网以消费以外的经营秩序为目的的会员行为。 根据恶意行为的严重程度手机淘宝买家怎么退货退款流程图，被核实为恶意订单的买家将采取包括但不限于警告买家、要求买家进行实名认证、剥夺买家平台权利（如如：快速退款权、抢红包、优惠券等）、账号无法登录淘宝等措施；

8. 今天一位买家拍下了新加坡的地址。 我提供此产品免费送货，但寄往国外邮费太贵，而且买家地址不清楚。 如果没有发货，请购买。 家人来投诉怎么办？

1、如卖家商品为包邮商品，对于海外订单，包邮商品仅在中国大陆地区包邮，不包括港澳台及海外地区。

2、联系买家协商运费协商不成，无法发货的，不予赔偿。 建议您积极与买家协商解决。

9.：本店报名参加活动。 根据活动要求，我们通过拍照设置库存减少。 活动开始前，一位买家在5分钟内将商品下架，并且没有付款。 汪汪没有回答。 叫订单不取货，其他消费者买不到怎么办，严重影响了促销活动？

1、对于大量买家不付款的情况，建议设置付款方式，减少库存。 如果有活动需要设置拍卖减少库存，也可以为单个账号设置购买限额；

2、如无法联系到买家或核实买家的真实购买需求，请尽快提交云标签或反馈投诉；

10. 以前有个买家在我店里买了一件衣服。 几天后，他联系我们说他寄错了。 他选了 L 码，但收到了 XL 码。 我们同意退货并支付邮费。 后来又有买家联系我们，说他拿的是XL，但是我们错发了L，要求承担邮费帮他退货。 结果，我们的售后客服发现，这两个买家的地址非常接近。 我们怀疑他们是同一个人。 邮费丢了怎么办？

1、关于买家的退款申请，如果双方无法达成一致，您可以要求维权员介入并帮助处理。

2、对于买家的此类行为，您也可以使用云标签或监管措施进行处理。 投诉成立后，剔除本次交易的综合售后服务指标（天猫：自动完成退货退款时长，自主完成退款时长，以及退款自主完成率；淘宝：退款速度）

11、买家表示对商品不满意，不愿意退货，所以要商家给钱，给差评。 对于这种情况，淘宝有没有介入的依据呢？

如果卖家耐心沟通后仍然不满意不愿意退货，卖家认为买家要差评敲诈勒索商品。 您可以反馈【评价管理】申请处理。

审核管理工具：

12、如果我提交规则或云标签投诉成立后评价被删除，动态评分会被删除吗？ 买家满意就不会给差评，不满意就会给差评。 如果是这样的话，我们的评价会变得很差吗？

1.动态评分是显示买家最近6个月的评分。 如卖家在线提交不合理评分，当前买家胁迫及同行恶意评分，将删除评分并删除动态评分；

2.如果买家满意但不给卖家点评，建议卖家主动给买家点评，这样即使买家不操作，后续系统也会给卖家默认为正面评价。

13.买家虚假退货，填写空包号申请退货。 我拒收后，买家还一直申请退款，拖长了我的退款期限，怎么办？

1、如果买家目前只有单笔交易出现异常行为，建议您可以反馈【云标签】记录，通过买家订单的分级标签管理和沉淀数据，由平台和卖家共同治理和保护卖方权益的目标。 且该订单交易纠纷可由维权官核实处理；

2.另外，我们会根据卖家提供的证明和买家的历史情况，核实是否属于恶意行为。 如属恶意行为，我们将移除卖家相关售后综合指标；

14.店铺之前遇到过订单。 刚下单送货，对方要退款。 我多次提醒买家，只要求退款。 对方坚持申请退款。 直接举报鬼米，回复投诉无效。 为什么标准蜂蜜不支持它？

1、极米暂不支持对该订单处理交易纠纷、退款售后等维权问题；

2、如果买家目前只有单笔交易异常行为，建议卖家可以反馈云标签记录，通过买家订单标记的累积识别买家的恶意行为，保护卖方的权益。

15、我店目前有三种只退不退货的情况。 我拒绝后买家一直申请退款不退货，买家旺旺不接电话怎么办？

1、根据问题描述，卖家可以先拒绝退款，并联系买家确认物流情况。 如果联系买家没有结果，可以先反馈给贵米。 若极米支持，则去除交易的售后综合指标，后续规则投诉无需付费；

2、如果只是单笔交易问题导致标准蜜无法支持的情况，可以反馈云标签记录； 维权方面，如联系买家不成，请维权人员介入协助核实； 切记：注意退款超时时间！

16.买家询问客服是否支持刷卡服务和货到付款。 本店有刷卡服务，但不提供货到付款服务。 店里的客服没看清楚就回答没有。 现在买家投诉我店拒绝刷卡服务。 为什么？ 管理？

1、先说说拒绝信用卡支付：

如商家已加入信用卡支付，但买家提出使用信用卡支付，商家明确拒绝，则投诉成立。 （加入信用卡服务的商户不能拒绝信用卡支付请求，也不能要求买家承担信用卡支付产生的手续费。

2、说说信用卡分期服务：

如果买家询问卖家是否支持信用卡分期服务，商家一定要区分信用卡分期服务和信用卡服务！ 目前遇到一类案例，买家说要举报卖家不支持信用卡分期，然后卖家担心被投诉，就被勒索成功了。

17、买家说本店有商品描述写着“全网最低价”。 根据《广告法》第**条规定，属于违反限制字数。 如果我们想给你一些好处，我们不抱怨怎么办？

遇到此类情况，建议卖家及时对商品描述进行整改，然后自行清点店内所有商品，您可以将买家情况反馈至【规则-异常投诉】或【云标-缺货投诉、异常投诉】，注意不要妥协买家的无理要求；

产品自检工具入口：

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