天猫客服岗位职责

天猫客服岗位职责

第1部分：天猫客服职责

天猫客服职责

1、语言能力

这是天猫客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力。 淘宝和天猫是虚拟平台，所有的交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通。 这种交流不是面对面的，而是很难准确表达实际情况。 言语在交流中起着关键作用。 因此，一个合格的客服必须具备良好的语言组织和表达能力，能够通过文字让对方正确理解和掌握产品信息。 同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平。 一笔愉快的交易，往往是从售前咨询到售中谈判，再到售后服务，最后到评价。 良好的沟通是分不开的，任何一个环节都不能给买家留下不好的印象，更不能得罪买家。 在任何情况下，您都不应发誓或激怒买家。 合适的话可以参考淘宝规则进行处理。 如遇到纠缠不清的买家，无法解决（如勒索、恶意语言攻击）的直接到平台处理。

例如：任何买家进店询价，第一句话应该是“（笑图）！不问结果，不问占有，不问主人，你爱我，我只想在最美的年华遇见你~~笑脸

当买家遇到问题时，可以说“师父！请您放心！我们会帮您解决！”

当买家完成付款后，可以发送（合作愉快图）和（再见图）

当买家没有收到货询问物流情况时，可以说“师傅！我马上给您查”，然后告诉查询结果，并说“（羞于看图）对不起，请退货

请耐心等待！ 我们会第一时间联系快递公司，尽快将货物送到您手中。”

当买家收到货反映货物有问题时，可以说“（笑脸图）您好！不用担心！

当买家给出中差评时，如果买家在线，他可以说“你好！刚刚看了你的评论，真的很惭愧！” （然后打电话了解具体情况）

（整个过程中，语气不要生硬，多用亲切的句子，同时要显得专业一些，“你好”，“哈哈”等，全方位使用“旺旺上的卡通图片”

恶意评价加字：好！ 给它一个赞！ 和我们的产品一样5分！ 嘿嘿！ 欢迎光临“361°”、“特步”、“鸿星尔克”、“喜得龙”新鞋正品加盟店！ 喜欢它！ 和我们的产品一样5分！ 嘿嘿！ 新鞋来正品专营店 欢迎光临“361°”、“特步”、“鸿星尔克”、“喜得龙”

2、专业能力

一个合格的客服一定要对店里的产品了如指掌，这样才能有信心，解释得更有说服力，而不是在买家问一些专业知识（比如怎么储存食物，添加剂……）的时候就一口回绝。错了，会让买家笑掉大牙，更有可能直接导致退货或差评。 但是这种业务能力不是一天两天就能掌握的。 需要在平时和买家的交流中，在宝贝的描述中不断积累和总结。 遇到问题多提问或上网搜索答案。 同样的错误是不允许的。 重复！ 从与买家的沟通中可以学到很多东西。

3、心理素质

淘宝上形形色色的人，什么事都有可能发生。

良好的心理素质是很难胜任的。 这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还具有洞察买家心理，随时抓住买家内心，了解买家的想法和动机的能力。 重要的，这需要客服有敏锐的洞察力和分析能力，才能引导交易的成功，比如：砍价，其实这是正常人都会想到的，当然可以砍价！ 这已经是买家的习惯了。 不明白别人很难对付。 这时候可以用委婉的语气让买家接受（介绍我们产品的优点），而不是说“我们的产品不便宜”。

4、服务态度（最重要）

态度可以决定一切。 这并不夸张。 作为客服，态度很重要。 由于买卖双方都是在虚拟环境中进行交易，整个过程只能通过语言和文字交流来进行。 其中，客服态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关键因素。 不管在什么情况下，一定要记住“买家就是上帝”。 不要忽视任何买家。 对于您自己的错误，您应该主动谦让买家，并对买家的错误进行积极引导。 绝不得罪客户（故意纠缠除外）。

5. 韧性

一个淘宝客服综合素质好不好，应变能力很重要。 客服除了要如实客观地回答买家提出的问题外，有时候还需要客服灵活应对，思路清晰。 在与买家的长期对话中，能不断积累与各类买家打交道的经验，并在实践中灵活运用。

6.沟通技巧

淘宝虽然是一个虚拟的购物环境，但也是人与人之间的交流活动。 因此，如何处理这段关系也是值得关注的，尤其是对于一些老客户。 跟生意有关的事情，会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味。 因此，对于常客来说，应该用友好的语气与他们交谈，适当的时候可以谈一些与业务无关的事情，这样更容易锁定长期客户。 价格方面要主动打折（客服要熟悉店铺活动，遇到大单可以请示上级），个别问题可以灵活处理。 应对之策，政策要宽松一些，不要因为一点利润损失而失去一个长期客户，当然，不值得长期接触的客户除外。

七、规章制度

凡事都有规矩，规矩是死的，人是活的。 除了熟悉规则，更应该做的是如何灵活运用这些规则。 首先，客服必须非常清楚这些规矩在心里。 只有这样你才会心平气和，头脑清醒，否则很容易落入恶意买家设下的伏笔。 一定要学会把握对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话。 比如买家说东西少或者破损，这种情况不能随便承认（让买家发照片为证），应该按规定处理，买家在快递单上签字，意思就是他对产品的型号/数量/完整性没有异议，如果买家以此为依据进行差评，也是无效的，尤其是对于一些想利用差评敲诈勒索的买家，例如: 你的意思是你不退货要我直接给你退款？ 你是说我给你退款，你就不会给我差评？ 等等，拿那个当证据。为了减少这样的麻烦，买家下单后，客服会告诉买家确认包装没有破损

重新签收，如有问题第一时间联系客服补发或拒收。

八、中差评的处理

首先，我们必须根据合理/成本效益的原则来处理它。 合理是买卖双方都能接受，并根据实际情况处理，站在中间。 性价比是指我们作为卖家，在这个过程中应该向差评让步。 肯定有，但一定要有个限度。 千万不能盲目用钱买评论。 这样不仅会失去我们的利益，还会进一步滋生这种垃圾的存在。 很有可能下次换马甲还会再来。 购买我们的商品。 其实中差评处理过程中出现的很多问题，在我看来都是可以解决的。 我会第一时间与买家电话沟通（注意沟通态度）。 客户的补充意见。 除了那些故意要挟的人，很多都不过是一口气而已。 遇到这种情况，你只需要真诚地给他谦虚一下，然后用委婉的语气就可以了。 不要一味地纠结谁对谁错，即使你是买家错了，如果谦虚一句话就能解决，何乐而不为呢？ 此时客服一定要放下所谓的面子，只要行为不过分，客服就应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟是只是表面现象，

第二部分：天猫客服主管职责

天猫客服主管岗位职责

天猫客服的工作职责是什么？ 以下文章由橘子为大家收集，《天猫客服主管岗位职责》供大家参考，希望对有需要的朋友有所帮助！ 职责一：天猫客服主管岗位职责

1、负责为商家提供产品咨询、意见、咨询和投诉； 2、合理安排客服人员的工作和轮班，确保分管岗位工作有序、及时、衔接； 3、指导客服人员的工作，提高主管人员的工作能力、责任感和团队合作能力； 4、负责与相关部门的协调跟进，及时处理客户需求和突发事件； 5、制定、修改并推动实施客户服务流程和标准体系； 配合运营团队实施促销活动 6. 维护和管理公司客户群； 7、负责客服团队的培训、激励、管理和考核，全面优化客服质量。

职责二：天猫客服主管职责

1、负责淘宝店铺客服人员的管理工作，负责旺旺、QQ的销售接待，接待客户的订单和咨询，促成订单交易、下单、跟单和售后服务。

2、管理产品销售和库存，关注全国物流情况等，随时及时报告各种情况，并通知相关部门。 3、关注淘宝规则变化，及时调整。

4、产品售后处理及纠纷解决，带领同事完成销售指标，具有合作团队精神。

5、以提升客户体验为目标，建立并实施服务流程体系，包括制度、流程和各项标准，并持续优化和完善。

6、管理客服及售后人员的工作，负责客服的分配和调度，确保所管理的各岗位工作有序、及时、衔接； 7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范和绩效考核方案，优化人员结构； 8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所辖各岗位人员的工作能力、责任心和工作效率； 9、协助相关团队对线上产品进行管理维护，配合店铺各项活动的实施。职责三：天猫客服主管职责

1、负责管理淘宝商城客服团队，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等过程中出现的各种问题，并对下属客服工作给予指导和支持; 2、合理配置淘宝商家平台店铺、班次、工作资源和时间； 3、负责部门的日常管理和部门员工的管理、指导、培训、考核工作； 4、建立完整的客服人员专业培训体系、绩效考核和激励管理办法； 5、针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性的方案或合理化建议； 6、熟悉天猫商城注意事项，培训新员工，定期指导老员工； 7. 直接与运营助理和推广人员沟通 将活动内容传达给下属。

文章仅供参考，请根据实际需要修改编辑（2020年02月22日，星期六）

第三部分：天猫客服主管岗位职责

天猫客服主管岗位职责

本文介绍的是天猫客服主管职位的工作职责。 仅供参考，希望对您有所帮助。

第1部分

职责：

1、负责新客户服务的培训和考核；

2、负责客服团队管理及绩效管理；

3、组织客服培训，安排售前售后工作，提高客服售后水平；

4、负责电子商务部客服人员的日常管理工作，提供指导、监督和培训；

5、负责、监督、检查下属人员，实时处理在线咨询、在线销售、售后服务等操作过程中出现的各种问题；

6、制定有效的客户服务管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程；

7、及时准确处理客户反馈或投诉，提高客户满意度。

资格：

大专及以上学历，三年以上电子商务客服主管工作经验；

熟悉电子商务，掌握网上购物流程和客服管理经验；

具有良好的人际沟通能力、组织协调能力、应变能力和服务意识；

充分了解淘宝天猫会员的购物心理，并对其特点进行详细分析；

具有丰富的团队管理经验，能充分调动员工的积极性和创造性，提高效率；

6、善于维护客户关系，处理客户投诉，能独当一面。

第2部分

职责：

1、负责天猫店铺客服人员的管理工作，负责公司旺旺等的销售接待工作，接收客户的订单和咨询，促成订单交易、下单、跟单和售后服务；

2、关注天猫规则变化，及时调整；

3、带领同事完成销售目标，具有合作的团队精神；

4、管理客服人员的工作，负责客服人员的分配和排班，确保所管理的各岗位工作有条不紊，以及

时间，联系；

5、熟悉天猫商城注意事项，培训新员工，定期指导老员工；

6、根据运营部业务要求，将推广交流活动的内容传达给客服；

7、上级安排的其他临时工作。

工作要求：

1、两年以上淘宝店铺高级客服工作经验，1年以上淘宝客服主管工作经验；

2、熟悉淘宝各项操作规则

3、熟悉淘宝、支付宝运营流程（商品管理、交易流程、支付流程、评价体系、投诉体系等）；

4、工作有条理，沟通能力强，有良好的服务意识和营销意识，熟练掌握各种网络销售技巧；

5、善于团队建设，能够有效的管理团队完成公司下达的销售目标；

6、正直、正直、细心、耐心，能够处理好与同事、客户的关系；

7、熟悉客服KpI考核内容，能够制定合理有效的客服管理模式。

第 3 部分

1、负责互联网全渠道的客服工作（售前、渠道、售后）管理；

2、负责管理淘宝客服团队，指导、支持、监督客服的日常工作；

3、熟悉店铺产品，具备相关专业知识，严格执行公司操作规程；

4、负责监督检查下属人员网上导购，解答客户对产品的疑问，接待客户的订单和咨询，促成订单交易、下单、跟单和售后服务；

5.定期整理相关专业知识，编写客服标准问答

6、对售前、售后问题进行统计分析，对发现的问题提出优化和解决方案；

7. 制定培训计划并组织实施，提升业务技能，带领团队完成销售业绩，制定客户服务考核标准等。

第 4 部分

1、培训、指导和管理客服团队成员，制定合理的客服流程和管理制度。

2、售后客服人员（退货、退款、验货）的工作组织和技能指导。

3、协助售后客服处理交易纠纷中的差评、投诉等问题。

4、负责安排客户服务班次、考勤及绩效考核。

5、负责培训客户服务，提高业务质量和服务水平。

6、负责受理并妥善解决客户通过各种方式（来访、来电来函等）对服务等方面的投诉。

7、负责协调解决服务员转达的顾客投诉。

8、建立和优化公司独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好实施。

第 5 部分

责任

1、负责网店（天猫/京东）客服团队管理，指导和支持客服人员处理旗舰店售前和售中的各种问题；

2、制定客服管理制度、工作流程和演讲技巧规范，建立完善的客服人员专业培训体系和绩效考核管理办法；

3、制定有效的售后处理流程，并按流程严格监督相关人员执行；

4、将客户反映的问题及时提交相关部门；

5、分析统计客户询价、转化率、投诉率，提高转化率和整体服务质量；

工作要求：

1、1年以上道士售前团队管理经验；

2、沟通能力强，有良好的服务意识和营销意识；

3、对数据敏感，能够熟练处理消费者数据，并将其应用于团队管理；

4、具有丰富的KPI制定和执行经验；

5、大专以上学历。

第四部分：天猫客服岗位职责

天猫客服岗位职责

一个客服人员应具备的基本素质：销售客服岗位职责

1、热爱本行业，对电子商务有一定的了解，对电子商务的发展方向和前景有一个大概的了解。

2、具有一定的营销能力，熟悉电脑基本操作，打字速度快，每分钟50字以上。

3、性格温和，脾气好，有耐心，不与客户争吵，有较强的责任心和团队精神。

天猫销售客服岗位职责具体工作内容：

1、基础工作是做好客户咨询，引导客户购买我们的产品。 做这些工作还不够，因为这只是导购员的工作，还不具备成为专业销售人员的能力。 因为销售作为一种主要的促销方式，应该是主动的、自觉的，而不是被动地等待客户议价。 因为我以前从事的是专门的销售工作，所以做销售是一个很辛苦的工作，对每个销售人员的要求也很高。 推广您自己的商店，销售您的产品和服务。

2.记录每一天的工作，记录每一天的问题（想想这些问题产生的原因），以及如何自己解决。 如果把这些经历和体会写下来，一方面可以作为教训，提醒自己在以后的工作中，不断改进自己的工作方法； 销售客服人员。

3、主动与陌生人交流，大胆热情，不怕被人拒绝。 以女性为中心（因为我们主要做女性相关的产品），推广我们的店铺和产品，让更多的顾客了解我们，扩大我们的影响力。 如果其他人也有店铺，请做好链接工作。 这些工作虽然很琐碎，但是，作为一个业务员，是应该做的。 合格的销售人员和优秀的销售人员，就体现在这些细节上。 经常有销售人员觉得工作很简单。 他们不认为没有人买就没有事可做了。 有很多事情要做。 想想你自己这样做？ 这些问题你想过​​吗？

4.多写文章。 作为销售人员，遇到的问题还是挺多的，而且很有说服力，不会出问题。 如果没有问题，只能说明我不是一个合格的销售人员，只是一个很初级的谈判人员。 看看每天的工作记录，应该有不少经验和教训，写出来对自己大有裨益。

5、优秀的销售人员能够在了解淘宝的流程和特点的基础上，根据实际情况提出合适的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 只有不断扩大网络市场份额，提高市场占有率，我公司才能不断发展壮大，我们的工作才会更加到位。

天猫客服要注意

天猫不同于集市。 淘宝对天猫店的管理比C店严格，往往是客服不慎造成的。 所以，要想做一个成功的天猫客服，一定要通过子玉的安排，学会一些注意事项。

以下内容维权一旦成立，每次扣6分！

天猫客服需要注意的事项请参考答案：

1. 买家：你们有发票吗？ 你能开具发票吗？ 答：亲，有发票的。可以开发票

2、买家：购买风衣（或皮衣）可以开文具发票吗？ 答：亲，您购买的产品我们需要开具纳税申报单，请您谅解！

3、买家：100元的产品可以开500元的发票吗？ 答：亲，我们会根据您购买的产品金额开具发票，需要报税。

4、比如客户收到货后问为什么没有发票。 这时候客户需要回答：请稍等，我查一下，然后回复：亲，发票已经给你了，我发货的时候忘了一起寄给你，我非常抱歉，我们会立即发送给您。

5.买家：你有QQ吗？ 答：公司不允许上班开QQ，请联系旺旺。

6. 买家：我上网不方便。 你的手机号码是多少？ 答：公司不允许客服与客户进行任何形式的私下接触。 请联系旺旺

7. 买家：我弄错了，能帮我成交吗？ 答：让买家先关闭。 经客户同意，客服方可关闭交易。

8、买家：我要去内蒙古、新疆的偏远地区，需要支付快递费吗？ 答：请按照网页提示购买并付款。

9. 买家：我用别的旺旺买的宝贝，请把地址和电话发给我确认一下好吗？ 答：付款时请拍下旺旺ID联系我们。

10.买家：我是用别的旺旺买的宝贝，请帮我修改收货地址，答：付款请拍下旺旺身份证件联系我们。

11、买家：我没有支付宝（淘宝账号），可以直接用网银汇款给你购买吗？ 答：亲，请使用淘宝账号担保交易。 我们不支持其他汇款交易。

第五部分：天猫售前客服岗位职责及标准

电子商务-客户服务部

售前客服手册

日常工作规则和行为准则

张 2017-05-28

岗位职责明确我们要做什么，工作流程告诉我们该做什么，工作标准提高工作效率

售前客服岗位职责

1、熟悉每个快捷键，及时更新修改。 2、熟悉产品知识、卖点及其作用。 3、细心引导询价客户，快速促成交易。 对于优质客户，可以定期添加和维护好友。 4、积极推荐，挖掘客户需求，提高客单价。 5、尽可能满足客户的需求，并按规定进行相应的备注。

6. 未付款订单后台不定时提醒。 7、对未下单的客户进行多次销售。 8、严格按照售前流程服务客户。 9、记录并汇报日常工作中遇到的问题。 10、积极完成上级安排的其他任务

工作标准及注意事项

1、与客户聊天的敏感词汇

(1)（发票）如果客户询问是否可以开具发票，一定要告诉客户，我们无故提供发票，财务会在一个月内寄出，运费由我们承担。 （2）（支付方式）当客户问到货到付款/是否支持信用卡/微信支付等敏感词时，要先看客户问的是哪一类问题，有针对性地回复，不能盲目回答

（3）（好评返现）当客户询问是否有好评返现活动时，我们应委婉地回答没有，并向客户详细说明我们的好评活动，避免给客户带来不必要的麻烦误解。

(4)（原装/仿冒品牌）客户问是不是原装的时候，我们不能直接告诉客户不是原装的，更不能说是原装的。 我们需要清楚地表明我们是我们自己品牌的正品。

(5)（信用卡分期付款）客户询问信用卡是否可以分期付款。 我们不能告诉客户我们不支持它。 我们得委婉地告诉客户我不知道。 请问银行是否支持。 2． 术语的基本原则

(1)：当客户发出询价信号时，我们必须尽快回复客户，进一步了解客户的需求，帮助客户消除疑虑。 (2) 聊天中不能出现辱骂/粗鲁的语言，态度要礼貌，但不要过于亲密。

(3)如果客户有疑虑，站在客户的角度考虑客户的需求，尽量为客户着想，消除客户的疑虑。

(4) 聊天过程中应称呼客户“您”，不能直接称呼“您”。 (5) 当客户要求高，我们无法满足时，我们必须立即回复，如“非常抱歉”等道歉用语。

(6)聊天窗口严禁使用语气词，嗯，我知道，我不知道，我找不到人问，自己选，我不懂等等。

例如：不能便宜、对不起、不行、不能到等等。

它应该是：不能再低了，抱歉，帮不了你，联系不上你等等。

（8）对于未及时回复或未完成流程的客户，应积极与采购商沟通，争取在此争取营销机会。 对于不在线的客户，巧妙留言，方便二次营销。

(9)灵活运用旺旺表达方式，了解客户需求，有针对性地向客户请教营销介绍，做自己喜欢做的​​事，不要解释太多，纠缠不清，让客户不饶人，学会引导，不要太牵扯很多售前售后过程中的问题。

(10) Do not the of when , for : today, can , to the baby today, etc. .

It be to: as soon as , try your best to urge, it can be sent out today, there is no , I can only try my best to help you urge. (11) Don't make wait for too long. If you make wait for 2 or , it is very that the 's order will be lost. Reply to in time to the loss of .

(12) Don't ask and when with . If you make typos, will feel that the is and lose . See the and reply in a .

(13) When with , the tone is not easy to be , but , has rich and . : there is no high and low, fast or slow, no and pause, stiff and dull, and no vigor and .

(14) When with , you be in your , in your , and show your true in your and . Only when you use your true can you get the other party's . In a , a cold talk will lead to a cold scene, and a cold scene will lead to a in .

(15) When with , and ' and , and never use to talk to . to in a or tone is the most to ' and self-.

(16) When with , don't argue or argue with , which will cause to , and thus lose and . You must learn to to ' needs and try to them. (17) to speak when with . We can the basic of the the 's . not to sing a one-man show or a .

3. Pre-sales ban

(1) be to third other than (2) Buyer be ( at the buyer's )

(3) It be said that it does not ( such as: card, Ant , , Yu'e Bao, etc.) (4) It be said that it issue (5) It other than , links to other (6) seven-day no- and be said not to and (7) use , or other (, QQ) (8) does not goods Pay on (9) free can not say no free

(10) Do not that do (such as: time, time, etc.) (11) Do not abuse or with a bad

(12) on sale be to on the that they are out of stock. (13) be or by means.

(14) It be said that card be used ( can be to bank staff for )

Part 6: of Tmall Job

Tmall job

need job , so that can with each other in front of jobs. The is the job of each of the to you by . to read for . 一起来看看吧！ of Tmall (1) ⑴ for the of in , for the 's and Sales work, and from , order , order , and after-sales .

⑵ sales and , pay to the the , etc., in a at any time, and .

(3) Pay to the of 's rules and make .

⑷After-sales of and of , lead to sales goals, and have a team .

⑸With the of , and a , , and , and to and .

⑹ the work of and after-sales , for and , to , and work of each under ; ⑺ and the work , and plans for , and the ; ⑻ Guide the work of in , after-sales and other , and the of in under their . 1 / 4

The are from the and are for only to learn the , , and ; ⑼ the teams to and , and with the of store . Job of Tmall (2) ⑴ for the daily of Tmall , the of the on-site and staff ; ⑵, and the daily work of and pre-sales , In-sales, and after-sales , and a index ; (3) , and , , and put to and .

⑷ plan and , the of ; ⑸ with the and of to the of the ; ⑹ for the , , and of data, and daily and and ; (7) other work by the . Job of Tmall (3) ⑴ for with , , and ; 2. the work and of to , and work of the posts under their ; 3. work, the , sense of and of the staff in ; 2 / 4

, for and study only ⑷ for and up with , needs and ; ⑸, and the of and ; with the team to plans , and rate; ⑹ and the 's base; ⑺ for team , , and , and in an all-round way.

Job of Tmall (4) ⑴ for the daily of Tmall , the of the on-site and staff ; ⑵, and the daily work of and pre-sales , In-sales, and after-sales , and a index ; (3) , and , , and put to and .

⑷ plan and , the of ; ⑸ with the and of to the of the ; ⑹ for the , , and of data, and daily and and ; (7) other work by the . Job of Tmall (5) 3 / 4

The of the is on the , for only ⑴The and of the team can and lead the sales team, and be for the sales and the team

⑵ and , sales , , pre-sales and after-sales , etc.

⑶ of and after the sales ,

⑷ for CRM , plan for , old , and 's rate

⑸Obey the 's , and with the work of , and the team to the , and be for the and of the team

4个中的4个

The of the is on the , for and study only

Part 7: Tmall Work

Tmall work

Work is a of a of work, from which we can sum up and to for the next stage of work. The is a of Tmall's work for you. You are to read it. pay to more .

天猫客服工作总结一

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。天猫客服工作总结二

不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。

产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的。大局规划分为：常规款(平民大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特殊人群)，产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。

品牌定位:确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就如同apple的产品线，纵观、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页(售后服务卡)等细节入手，2013我觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新!团队架构：

客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了，团队核心要属客服，为什么好的客服难寻?这是我之前一直所困惑的问题，其实到后来我才发现，一个再好的客服也是需要时间的磨练的，从产品知识培训，沟通技巧，打字速度，服务态度慢慢的循序渐进的考核，只有基础打牢了，做掌柜的你才能说考核KPI，转化率。因为在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的个性化服务及服务跟踪在做比较。

这里需要特别提一下“售后客服”，这不是每个客服都能够胜任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如：“产品质量”“丢件，漏发”“发票事件”等等，这些问题的出现及应对措施是售后客服需要提前想到准备的，如何缓和“微机”，将事件大事化小，小事化了是需要售后客服对淘宝规则，产品质量监督反馈、处理方式等等的学习。设计：设计是电商的竞争力，这是未来的一个趋势，不光是大卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位，为什么这么说呢?你想想买家的购物路径是什么?展现给买家的第一印象是什么?大部分都是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺，是否能让买家激发起点击想要看一看的欲望?不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚幻美化，而是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开来;达到醒目并点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购买的行为，才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。

所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点是什么，近期有哪些促销方式和别家的区别在哪里?宝贝详情如同主图一样，挖掘卖点，想客户之所想，去客户之疑虑。最终展现品牌文化，适当的关联产品。良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处。

财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生，现在卖家中心，基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节，必须要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员成本，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制好成本预算，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋进，根据数据的反馈去发现问题，找到问题的根源，去优化，慢慢的让店铺成长。

物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任心，也就是要管的事情太多了，从前台客服引进的订单，到拣货包装，物品的管理采购，及下月的预估采购报表等等，这个岗位是个苦差事，但如果懂得安排和灵活调整还是相对比较轻松的一个岗位。

最后想说的是领导层的战略部署，从市场的大环境出发，洞察整个行业的趋势动向，到细节成败的关键，都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力。一个团队的管理从岗位考核到人文关怀，都是领导需要操心的事情，我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如：《卖家刊》《电商精英系列教程》网商在线阿里学院派代等报刊及网站，多和其他卖家交流分享，哪怕有些观点不一定对，至少前辈们会帮你指出来，这样你也能得到一些经验避免少走弯路。最最后提醒各位像我一样的卖家(劲椎病困扰者)，合理安排时间，多多锻炼身体，劳逸结合，这样身体有了，革命咱还怕不成功? 天猫客服工作总结三

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦! 5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。

第8篇：天猫客服规章制度

天猫客服规章制度

【篇1：淘宝电子商务客服管理制度】

东耀客服管理制度

一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二、工休管理

1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行

协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点：

17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：

（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）

4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服

总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以

后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。