网购量猛增问题多多收好这份维权指南

网购量猛增问题多多收好这份维权指南

年终大促、新年购物节……每年春节前都是国人网购的高峰期。 消费者低价抢购热销商品，商家却“耍花招”拒绝发货。 如何解决？ 进口食品没有中文标签，按照我国相关法律是否是安全食品？ 电子产品激活后商家拒绝“七日内无故退货”怎么办？ 请妥善保管本网购维权指南。

案例一

下单后商家未能按承诺发货，消费者能否索赔？

小鲁在网店买了一双跑鞋，花了854元。 购买时，卖家在商品页面宣传“16:00前下单，当天发货！支持评价！” 小卢下单后等了两周，这笔交易的物流信息上依然没有动静。 期间，小卢多次催促门店客服，均被对方以各种理由搪塞。 小卢询问店铺客服，这双鞋是不是没货了。 对方称最近系统坏了，查不到库存，并告诉小鹿：如果一周内没有发货，请自行申请退款。 小卢很生气。 当他购买时，商店声称该产品有货。 根据购物网站现货发货规则，需72小时内发货。 现在店家延迟发货，没有任何补偿措施。 小鲁认为卖家违反《消费者权益保护法》，构成欺诈，遂将店主小虎诉至法院，要求被告按约定发货，并赔偿原告2562元，三倍于原告的损失。购买金额。

庭审中，小胡承认原告购买时该产品确实缺货。 当时店员没有及时修改商品页面，导致双方产生重大误会，其行为不应构成欺诈。

法院经审理认为，小卢在小胡经营的网店购买涉案商品，双方建立网络购物合同关系。 店铺在商品页面承诺“16:00前下单，当天发货！支持评价！” 小卢下单并支付相应货款后，小胡未按合同约定的时间履行发货义务，构成违约。 并写着“16:00前下单，当天发货！支持评价！” 足以引起消费者的关注和购买意愿。 小胡以其他理由掩盖缺货事实，具有编造库存的故意，其行为构成欺诈。 因此，小卢要求小胡承担三倍赔偿金，法院予以支持。 法院最终判决小胡向小鲁履行了交付义务，并向小鲁支付了2562元的赔偿金。 宣判后，双方均未上诉，该案现已生效。

【法官陈述】

根据《民法典》第五百七十七条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、取回等违约责任。补救措施或赔偿损失。 本案中，小胡未履行交付义务构成违约，小卢有权要求其承担继续履行的责任。 根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定网购手机投诉，经营者在提供商品或者服务时有欺诈行为的，应当根据消费者的请求，增加对消费者所受损失的赔偿。 接受服务费用的三倍，附加补偿金额不足500元的，按500元计算。 本案中，小胡虚假告知消费者涉案商品可当天发货，导致小卢做出虚假的购买意向陈述。 存在欺诈行为，小卢有权要求赔偿货款三倍。

在网购平台购买商品，商家未按约定时间履行发货义务的，属于违约行为，消费者可以要求商家继续履行、采取补救措施或赔偿损失. 如果商家存在虚构库存诱使消费者与其签订合同等欺诈行为，消费者可以向有关部门投诉或向法院提起诉讼，要求商家依据《消费者权益保护法》的规定支付惩罚性赔偿。

案例二

没有中文标签的进口食品，消费者可以要求退货吗？

顾女士在代购网店购买了4箱日本进口食品，总价8800元。 顾女士下单后，店家安排发货。 到达后，顾女士打开一盒食用，却发现该产品不仅没有中文标签，而且属于未经检验检疫允许进口的违法食品。 与商家沟通后，顾女士希望退货退款。 店铺客服仅以一箱产品外包装被撕毁影响销售为由，同意退还剩余3箱。 协商未果后，顾女士将网店的经营者吉利贸易公司告上法院，要求吉利贸易公司退回4箱日本进口食品，并按10倍赔偿8.8万元。

法院认为，顾女士与吉利贸易公司之间建立了网络购物合同关系。 由于涉案产品没有贴中文标签，没有中文标注生产日期，足以影响食品安全，属于不符合我国相关法律法规的安全食品。 吉利贸易公司作为涉案商品的销售者，理应了解相关产品的食品安全标准，其销售行为违反了《食品安全法》。 顾女士主张被告吉利贸易公司退货、退款并承担十倍赔偿，有法律依据，应予支持。 法院最终判决谷女士将涉案的4箱日本进口食品退还给吉利贸易公司； 吉利贸易公司将退还顾女士8800元的货款，并赔偿88000元。 双方均未对判决提出上诉，该案现已生效。

【法官陈述】

根据《食品安全法》第九十七条规定，进口预包装食品和食品添加剂应当有中文标签； 依法有说明书的，还应当有中文说明书。 标签、说明书应当符合本法和我国其他有关法律、行政法规和食品安全国家标准的要求，应当载明食品的产地和国内代理商的名称、地址、联系方式。 没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的预包装食品，不得进口。 根据《食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者明知不符合食品安全标准而经营的食品，消费者除赔偿损失外，可以向生产经营者追偿。 10倍的价格或3倍的损失； 附加补偿数额不足1000元的，为1000元。 但是，食品标签、说明书存在不影响食品安全且不会误导消费者的缺陷的除外。 本案中，吉利贸易公司明知涉案商品为无中文标签的进口商品，不符合食品安全标准，仍进行销售。 顾女士有权主张被告退货退款并按货款10倍赔偿。

食品安全无小事。 经营者应当履行进口食品检验义务，避免销售无中文标签的进口食品。 消费者购买没有中文标签等不符合食品安全标准的进口食品，应当谨慎食用，必要时可以向销售者索要原价10倍或3倍的损失赔偿。

案例三

电子产品已激活，消费者能否要求7日内无理由退货？

小林是一名电子产品爱好者。 “双十一”期间，他在网店买了一部4399元的手机。 到了之后，他按照说明书激活了手机，就可以使用了。 第二天，小林认为手机屏幕颜色不自然，对眼睛不好，就申请了7天无理由退货。 门店客服以手机开机激活为由拒绝。 经多次交涉无果网购手机投诉，小林将门店经营者有光科技公司诉至法院，要求退还4399元。

有光科技公司辩称，涉案产品已被激活，导致产品价值大幅贬值。 并且根据订单截图，他曾在订单支付页面提醒小林“如果激活的数码产品没有质量问题，不支持7天无理由退货”，所以7天无-原因退货规则不适用于所涉及的产品。

法院经审理认为，手机等电子产品的激活对其价值影响较大，不适用7天无理由退货规定，前提是卖家必须设置显着确认程序在产品销售的必要过程中。 本案中，原告在申请退货前已激活涉案手机。 被告有光科技公司虽然在支付页面明确告知，但未能提交证据证明其在销售过程中对原告的单次购买行为进行了确认。 因此，被告不得无故拒绝原告7日内退货的申请。 宣判后，被告有光科技有限公司提起上诉，二审维持原判。

【法官陈述】

根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。商品，无需说明原因，但下列商品除外： (1) 消费者定制的； （二）新鲜易腐烂的； （三）消费者通过网络下载或者拆包的音像制品、计算机软件等数字商品； （四）投递报刊。 除前款所列商品外，其他因商品性质不适宜退货，并经消费者购买时确认的商品，不予无理由退货。 《网购商品7日无理由退换货暂行办法》第七条规定，经消费者购买时确认的下列商品不适用7日无理由退换货政策：第二十条规定，对于符合本办法第七条规定的商品，网络商品销售者应当在商品销售的必要过程中设置显着确认程序，供消费者确认单次购买行为。 未确认的，网络商品销售者不得在7日内无故拒绝退货。

由于网购的特殊性，法律赋予消费者7天的“后悔权”，但在实践中，部分平台和商家擅自发布“霸王条款”，拒绝消费者的合理退货申请。 如果您在购物过程中遇到“退货难”的问题，千万不要被商家或平台“牵着鼻子走”。 如果商品不属于7天不合理退换货政策的免责范围，您可以向相关部门投诉或提起诉讼等方式依法维护利益。 同时需要提醒消费者，7天无理由退货不代表7天无条件退货。 根据《消费者权益保护法》规定，退回的商品应保持完好，购买特殊品类的商品当消费者确认不宜退货时，不适用7-当天无理由退货。

（文中人物、公司、店铺、品牌均为化名）

文/杨青（北京海淀苑）