手机报产品客服培训

手机报产品客服培训

一线客服办理、专座、二线客服查询、定制关系疑难问题、业务内容查询、订购关系激活、业务单据更新、一线客服培训、补发信息、业务问题咨询、计费纠纷、重大投诉、定制关系查询、补发信息、一线客服培训、业务问题咨询业务单据更新、激活、下单、重大问题、投诉、疑难问题、业务内容查询、账单纠纷，第18页，共41页全部的。 一、二线客服沟通机制 - 沟通渠道应急绿色通道：7×24小时 手机：SPOA信息业务负责人手机数据及批量处理要求： 传真：010 - 日常沟通方式：客服热线：010 - 通过SPOA平台提交作品单（企业代码；服务代码）第19页，共41页。 手机报SPOA内置平台介绍。 客服支撑平台为客服人员提供彩信手机报业务对应的客服查询功能。 本使用说明书介绍了平台的各项功能，并通过图文并茂的方式介绍了各个功能对应的操作。 首先介绍平台的登录界面； 然后一一介绍了客服支撑平台提供的各项功能，如彩信下游查询、订单关系查询等，其中还包括为用户补发彩信产品； 以及客户服务公告。 使用。 最后的附录介绍了常见的错误码，并对部分错误码提供了客服说明。 第 20 页，共 41 页。 要登录客户服务支持平台，您首先会进入登录界面。 输入授权的用户名和对应的密码，点击“登录”即可使用客户服务支持平台。 登录界面如下图： 共41页，第21页。 客户服务支持平台登录界面 用户投诉管理 手机报表 用户重发系统 进入彩信手机报表客户服务系统 进入平台后，在左侧功能选择菜单中选择第22页，共四十一个页面。 页面概述

进入移动客服平台后，会出现平台的工作界面，主要分为用户状态信息、查询业务选项、内容查询区域。 Web界面如下图： 24日的信息发送后3小时需要查询。 第23页，共41页。 24彩信下游查询查询日期期限不能大于90天！ 第24页，共41页。 补发功能第25页，共41页。 订单状态管理将在12小时后恢复发布第26页，共41页。 订阅状态管理只允许集团集中清理沉默用户，提高投递成功率。 上班期间暂停的用户可以通过本平台激活订阅关系； 当用户有业务处于“暂停”状态时，会出现“激活”按钮； 当用户不激活按钮时，不会出现暂停状态； 由于激活不是实时的，一般被暂停的用户会在12小时后出现“激活”按钮，点击激活后12小时内生效。 第 27 页，共 41 页。 客户服务公告 客户服务公告内容界面显示当前可供下载的客户服务相关内容。 您可以直接点击对应文件后的“下载”来下载对应的文件。 上传客服文件适用于具有相应权限的账户。 您可以通过点击“浏览”，选择相应的文件地址，点击“确定”上传相应的文件。 第 28 页，共 41 页。 目录 手机报业务介绍 手机报使用介绍 传播渠道 焦点问题分析 第29页，共41页。 焦点问题分析——客户无法成功接收彩信【问题1】

用户已开通移动彩信业务，但订阅后未收到移动彩信发送的消息。 通过移动消息重发系统查询的消息发送和接收状态如下：

一线客服如何处理这个问题？ [解决方案]

1、用户是否开通了GPRS服务，参数设置是否正确

2、用户手机是否支持彩信

3. 用户是否已成功发送和接收点对点彩信

4、用户在彩信中心的状态是否为“非彩信用户”，建议用户尝试发送彩信

5、用户手机内存已满。 建议用户清除第30页的部分存储内容，共41页。 焦点问题分析——查询定制详情【问题2】

用户反映产生了3元彩信费，询问订购了哪些服务？ 订单何时以及如何下达？

[解决方案]

通过SPOA平台查询用户的定制状态，包括定制时间、定制方式、定制商家名称。 二级客服无权查询用户的定制时间、定制方式、取消时间、取消方式等信息。 第三十一条页数，共四十一页。 焦点问题分析——维护工具定制【问题3】

该用户否认自己订阅了手机报业务，且用户的服务订阅方式是通过SPOA“维护工具定制”。 是什么原因？

[解决方案]

维护工具定制是指系统维护人员接收省公司提交的需求工单，通过后台批量导入的订购关系。 如有此类疑问，请10086联系省公司相关部门，确认用户是否参加过省内营销活动。 共 41 页，第 32 页。 焦点问题分析——彩信内容不完整【问题4】

用户反映，他们从手机收到彩信，但打开后看到的内容不完整。 原因是什么？

[解决方案]

1、由于手机终端本身的原因。 由于市面上少数手机（如MotoL系列、V3系列）的内存限制，收到的彩信只能看到10帧，而手机发送的彩信内容往往超过10帧。

2.您是否尝试过切换设备观察接收情况？

3、对于因终端本身原因无法完整阅读手机报信息的用户，建议用户通过手机登录“WAP辅助浏览网站”查看完整内容。 （发送8000，点播PUSH消息将发送到用户手机上）第33页，共41页。 [问题5]

投诉内容：手机报告反映不正确内容的焦点问题分析-反映手机报告不正确内容【解决方案】

此类问题可向二线客服下单； 需提供的内容：用户手机报错的时间、报纸名称、框架、具体错误内容。 共四十一页，第三十四页。 [问题6]

用户2月10日开通早晚移动新闻报道业务，11日取消，当月22日重新开通，27日取消，3月26日开通，3月31日取消，开通4月30日开始，5月2日开始。 取消，并且在用户订阅期间成功收到信息，用户2-5应该分别如何计费？ [解决方案]

1、2月份收取3元信息费

2月和3月免费

三月和四月免费

4、5月份集中收取3元信息费的分析——多次激活、取消操作的计费。 第35页，共41页。 [问题6]

用户的手机是否报告接收延迟较长？ [解决方案]

由于彩信下载是通过中国移动的 GPRS 上网技术实现的，如果当时的 GPRS 手机网络环境不稳定或信号较差，或者用户的手机存储信息过多导致内存不足，或者用户的手机开机时间过长、系统运行不稳定可能会导致用户接收彩信延迟，延迟时间不得超过24小时。 焦点问题分析——用户反映手机接收延迟较长。 第36页，共41页。常用代码解释状态码

状态类型

解释

10086解读口径

10086治疗方法

1000 成功

接收终端成功接收彩信。

经查询，发现您的所有定制信息已正常投递，系统显示您的信息状态已成功接收。

如果用户报告未成功接收信息，则可以询问用户以下问题：

1. 您是否遇到过接收信息延迟的情况？

2、您能正常收到手机发给您的彩信吗？

3. 接收期间您的手机是否正常开机？

解决方案：重新发送彩信给用户测试，并让用户观察接收情况，或者尝试更换手机观察接收情况。 2000 个用户被拒绝

接收终端设置为拒绝接受，导致彩信无法接收。

经查询，发现您的定制信息已正常投递，系统显示您的收货状态异常。 请确认：

1. 您的手机是否设置了拒绝彩信？

2、无论您的手机是较早购买的，手机本身对彩信大小都有限制，内容过大的短信会被自动拒绝。 解决方法：请尝试关闭终端的拒绝设置或尝试更换设备观察接收情况。

4441 超时

收件人在财新中心被标记为未知终端，彩信有效期（48小时）内未检索到消息。

经查询，发现您定制的信息投递正常，但系统显示您的收货状态异常。 请确认：

1.您手机的GPRS功能和彩信功能设置是否正确？

2、您是否可以正常接收手机发给您的彩信

3. 您曾经用手机发送过彩信吗？ 请尝试使用手机发送彩信来激活手机的彩信功能。 解决方法：为用户正确设置终端的GPRS功能和彩信功能或尝试更换手机观察接收情况。

共四十一页，第三十七页。 38 常用代码说明 4442 超时 接收方在彩信中心标记为彩信终端，且在有效期内未成功检索彩信。 原因包括手机内存已满、彩信配置错误、GPRS配置错误等。经查询，您定制的信息发送正常，但系统显示您的接收状态异常。 请确认：

1、

您手机的GPRS功能和彩信功能设置是否正确？

2、

请检查您的手机内存是否已满

3.

建议您及时删除查看过的消息并尝试重启。 解决方法：为用户正确设置终端的GPRS功能和彩信功能。 4446 超时 接收者在彩信中心被标记为彩信终端，并在有效期内成功提取彩信。 终端没有向MMS中心返回约定的信令信号，导致MMS中心返回4446超时状态报告。 查询后，您定制的信息正常发送。 ，系统显示您的收货状态异常，请确认：

1、

您是否在接收信息方面遇到延迟？

2、

您手机的GPRS功能和彩信功能设置是否正确？

3.

建议您及时删除查看过的消息并尝试重启。 解决方法：为用户正确设置终端的GPRS功能和彩信功能。 6003 系统拒绝接收者通过彩信中心自助系统进行非法无条件转发设置。 例如，设置的无条件转发号码在系统中找不到路由信息，或者设置的无条件转发号码属于本系统但已被列入系统级黑名单，或者设置的无条件转发号码属于本系统且设置无条件转发。 经查询，发现您定制的信息投递正常，但系统显示您的信息接收状态异常。 这是因为您的移动终端具有转发功能。 请尝试取消该功能并观察接收情况。 解决方法：请联系当地彩信中心检查用户的路由信息​​，取消该用户的转发设置。 共四十一页，第三十八页。 常见代码解释：6150系统拒绝在很多情况下会导致6150状态报告。 都说明彩信中心目前处理能力不足，无法接收彩信。 经查询，您订购的消息发送正常，系统显示您的消息接收状态异常。 这种情况是由于系统之间暂时繁忙造成的。 我局将及时将信息重新发送给您，给您带来的不便，我们深表歉意。 解决方法：联系当地彩信中心检查网络运行情况。 6602 系统拒绝彩信网关向MISC系统发起的认证请求。 因为用户已经停止MISC系统并返回认证失败。 经查询，您定制的信息发送正常，系统显示您的信息接收状态异常。 请确认您的手机是否因欠费而无法使用。 建议您补清话费并重新观察接待情况。 解决方案：如果用户已经缴纳话费，可以向中国银行二级客服发送工单，为用户添加订阅关系。 6615系统拒绝MMS网关向MISC系统发起认证请求。 由于用户在MISC系统中不存在该服务的订阅关系，因此MISC系统返回认证失败。 查询后，您定制的信息正常下发，系统显示您的信息。 接收状态异常。 我们将为您重新调整发送。 建议您留意近期收货情况，给您带来的不便，我们深表歉意。 解决方案：提交MISC，重新为用户提供服务。 共四十一页，第三十九页。 ！第40页，共41页。 内容摘要手机报业务培训。 根据手机报纸内容的组织和运营方式，可分为转载和发行两类。 “与祖国同行——记录身边的感动”活动。 MISC平台/BOSS平台下发送短信。 20日23:59:59。 优先计费原则（按照首次成功接收日期计费）。 只有在群集中清理沉默用户以提高发行成功率期间被暂停的用户才能通过本平台激活认购关系。 当用户的业务处于“暂停”状态时，将出现“激活”按钮。 [问题2]

用户反映产生了3元彩信费，并要求了解订购了哪些服务。 [问题5]

投诉内容：反映手机举报内容中的错误。 解决方法：为用户正确设置终端的GPRS功能和彩信功能或尝试更换手机观察接收情况。 解决方法：为用户正确设置终端的GPRS功能和彩信功能。 第 41 页，共 41 页。