【9A文】唯美妍美容院连锁门店经营管理制度手册.doc

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7. 如何提高客户满意度

8. 如何建立客户忠诚度

【主要参考文件】

【主要参考文件】

9.顾客讨厌什么样的美容院？

10.日常交流用语

11.赞美顾客的话

12.客户服务禁忌

13、客户信息挖掘

14.顾客意见调查方法

11、美容院服务流程管理

(一)礼仪

1. 电话礼仪

2、欢迎礼仪

3、服务区礼仪

4. 告别礼仪

（二）美容师操作服务流程

(3)中医诊断

12.美容院店面管理

（一）员工管理

1、员工管理策略

2、员工流失原因

3、如何控制员工流动

4、如何提高美容师的专业素质

5. 成为优秀美容师的六大力量和十四个条件

6、美容师日常工作管理规定

7、美容师日常行为规范

8、美容院员工绩效考核（附表）

(2) 货物管理

（三）展品管理

（四）健康管理

（五）安全管理

【主要参考文件】

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美容院管理全书

目录

第一章 企业文化

1、公司简介

企业文化

携手美丽百纳，共建梦想王朝

法国百纳产威国际控股集团于20年在中国香港设立亚洲总部。集团业务范围广泛，包括广告、房地产、股票等。

等待。

集团旗下拥有“薇美妍女性保健香薰会所”连锁事业部和“扎西美朵绿色纯天然健康”品牌连锁事业部两大品牌。 “仅有的

“美颜女性保健香薰会所”遵循人的自然成长规律，从调理亚健康和哲学、中医、占卜五行入手，遵循宇宙。

宇宙万物的循环成就了人们的健康理念。

“扎西美朵绿色纯天然健康”倡导有机绿色纯天然健康理念，抵抗一切有害元素的侵袭。引领化妆品行业潮流

现在我们已经具备了美容化妆品大牌领军者的风范，成为国际化妆品行业真正的航母。百纳汕尾（香港）有限公司大陆营销总部位于中国北京。

大陆营销总部位于中国北京朝阳区国际化、信息化、工业化的CBD商圈。集团是一家拥有庞大科研专家团队的公司，

一家拥有雄厚资金实力、多年市场运作经验和一批优秀管理人才的大型集团公司。公司提供教育培训、咨询管理、营销策划

为核心，集项目研发、仪器仪表、产品生产、渠道

一家集渠道终端销售为一体的大型化妆品企业

管理。

公司采用法国国际知名连锁品牌——

味美颜品牌核心技术引进国外先进管理

这种模式推动了国内化妆品行业的快速发展。

20RR，为了更好的服务消费者，公司管理层

提供高端产品，坚持技术自主研发

基于引进法国化妆品核心技术，在国内开业

20余家直营连锁店，为味美颜品牌布局全国

奠定了坚实的市场基础。味美妍品牌作为公司旗下连锁加盟品牌，致力于中国健康香薰行业，力争成为亚洲健康香薰产品第一。

品牌，为东方女性的健康美丽事业贡献力量。力争成为中国最规范的大型女性会所连锁店。

20RR，公司进一步扩大规模，自主创新开发出中国最具特色的绿色纯天然健康品牌——扎西美朵；扎西美朵

该品牌是纯天然绿色品牌，主要以健康香薰、绿色护肤为特色，服务于普通消费者。

法国百纳禅威集团引进西方先进技术并与中国特色相结合，不断为合作伙伴推出特色项目，帮助合作伙伴参与市场竞争。

提供强有力的支持；传承百年经典，共享皇室荣耀。目前，薇美颜商科拥有来自全国各大高等院校的毕业生60余人。

研究生、硕士等高学历人才以及医学院资深中医养生专家、教授组成专业服务团队，为合作伙伴和消费者提供专业、

标准服务。力争5年内将薇美颜品牌打造成行业内知名标准的大型女性会所，实现公司的服务宗旨，实现社会和消费者的目标。

消费者、合作伙伴、员工、企业共赢的理念。

【主要参考文件】

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二、托管的含义和要求

第二部分 美容院经营策略

一、经营美容院的内涵

什么是美容院？从表面上看，这似乎是一个简单的问题。然而，满分的答案却很少。

从理论上讲，美容学包括美学、医学、营养学、心理学等专业知识。从美学的角度来看，

度，美是一门艺术。她比任何其他艺术都更直接地追求和塑造人的美，并渗透到人们的生活中。

在日常生活中。从心理学的角度来看，美容院不仅可以提高顾客的外在形象，更重要的是满足顾客的需求。

心理需求。满足他们享受美容服务所带来的愉悦的精神感受。可以说：“美容院出售

一个美丽和梦想的地方”。

2、美容院开业前的策划工作

美容院开业前的策划工作是成功的关键。美容策划工作往往可以弥补开业准备工作的不足。

漏洞和弊端很少，规划往往被美容院经营者忽视。事实上，规划可以通过经验和培训来学习

通过过程学习获得。美容经营者学习如何策划、设计一整套方案，这正是“计划管理”

营”和成功发展的基石。

1、了解企业意图和自身条件

2. 自己观察其他美容院的优缺点

3、客户群体的确定

4.选择合适的产品和价格

5. 制定标准的客户服务流程

6.制定营销策略以留住客户

7、美容院地点的选择

8、准备资金、装修风格等。

3、美容院店面开发

美妆店是不折不扣的服务行业，店铺的选址与周边商圈的属性密切相关。非常受欢迎，

位置好的店面可能已经被封了，或者租金可能天价！如果是因为你找不到好交易

如果你不想开好店就放弃创业理想，那不是辜负了自己的野心吗？想开一家美容院

为了在店里实现自己的美丽理想，您在开店时应该仔细考虑以下关键因素：

你想开什么样的店？店面的形态、定位和经营方向？

【主要参考文件】

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你的收支平衡点在哪里？

选择合适的商圈：需要对所在地周边的各项指标进行调查：对外交通、人口、零

卖家数量、主要经营活动、竞争对手等；

选择好地点：在选择经营地点时， 建议遵循以下四大原则：

盈利能力：营业地址周围有多少人，其中有多少人愿意花钱去美容院？

他们愿意花多少钱，美容院是否盈利，利润率是多少？

便捷性：根据对国外美容院的专业调查显示，美容院的选址是顾客来店的便捷方式。

并确定最佳位置（包括交通、停车等）；

发展：选择开店地点时，不仅要观察现在，还要考虑该地区未来的人口增长和收入情况。

改善的倾向；

避免竞争：虽然可以在经营管理、销售、服务等方面寻求创新和变革，寻求差异化经营，

选择地点时，应尽量选择竞争较少的地区，避免直接竞争。

选择店铺：

什么样的美容店最能让顾客满意？对于美容顾客来说，选择美容店是首选

第一印象非常重要。美容院的外观最好满足以下描述：“安全感、明亮感、高雅感”

市场调研绝对必要（附：消费者需求表）

美容连锁店顾客调查问卷

尊敬的小姐/女士： 您好！

我是XX美容机构的高级美容顾问，正在进行美容和护肤调整。

查看。花一点时间填写以下问题的答案，您将收到 赠送的礼物

一份美丽的礼物。

姓名： 地址： 电话：

1. 您的职业： □学生 □工人 □公务员 □公司职员

□做生意

□家庭主妇 □销售员 □其他

2、您的年龄： □ 25岁以下 □ 25-34岁 □ 35-44岁 □ 45岁以上

3. 您目前是否使用护肤品： □ 否 □ 是 +

【主要参考文件】

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4.您使用过的护肤品品牌：

5. 您认为您目前的皮肤状况是： □ 很好 □ 一般，需要护理

□一般，无需护理 □很差，急需改善

6. 您是否经常去美容院护肤： □ 否 □ 偶尔 □ 经常

7. 不去美容院的原因： □ 离家太远 □ 没有时间 □ 不相信美丽 □

没有经济能力

8.如果家附近有一家你认为不错的美容院，你有兴趣做皮肤护理吗？

原因： 是 □ 否

9. 美容院收费，您能承受的一次普通护肤疗程的价格：

□ 50元以下 □ 50-100元 □ 100-200元 □ 200

元及以上

10. 您更愿意在哪里购买化妆品： □ 化妆品专柜 □ 专卖店 □

超级市场

□美容院□直销产品

11、购买护肤品时，每瓶您能承受的价格是： □ 50元以下 □ 50-100元

□100-200元 □200元及以上

10.您喜欢美容院哪种装修风格：□豪华型□简约朴素型

□自然、休闲型 □优雅、温馨型

11. 您认为您经常去美容院是因为美容院可以提供：□化妆品□护理服务吗？

□休闲、放松□美丽资讯

12.您认为经常去美容院护肤可以改善皮肤吗？是 否

有能力的

13、如果你去美容院护理，你希望对自己的皮肤进行怎样的护理：

□一般护理 □美白、保湿 □抗过敏 □祛斑 □祛痘

□抗皱

3、开店成本及利润分析

【主要参考文件】

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A、美容院装修投资及综合配套预算：

装修费用预算占投资的15%左右

设备投资预算约占投资的25%

产品类型选择约占投资的10%

产品策划和推广的预算占投资的10%左右。

人才投入约占投资的20%

行动资金占投资金额约20%

B. 经营目标和利润：

1、美容院收入项目：A.产品销售 B.服务收入

2、美容院支出项目：

(一)、租金、税金

（2）日常损失（水、电、电话、维修）

（三）员工福利及薪酬

（四）产品采购及库存

(4)、宣传费、DN传单、公关费

（5）固定资产（包括仪器、设备、装潢）折旧（按2年计算）

（6）杂项费用（店内管理费用及零星费用）

案例：某美容院面积：100平方米； 8张床位；固定资产投资15万元

每月费用： 1、房租、税金：5000元/月；

2、日常消费：500元/月；

3、员工福利工资：120RR元/月；

4、宣传公关费：300元/月；

5、固定资产折旧：÷24=6250元/月

收入：（假设没有产品销售）

单次服务费：100元/次，单品成本：20元/次，单次服务毛利=80元/次

全部费用：500+500+120RR+300+6250=24050元/月

日均费用：24050÷30=800元/天

前端平衡点：800÷80=10人次/天

3. 业务目标的确定。没有设定目标时，通常按照40%的利润率来计算。

【主要参考文件】

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案例：美容院每月支出预计为24050元

营业目标=24050÷÷0.4=60125元/月，保证美容院正常盈利

4、业务分布

服务收入占产品销售收入占总收入的比例。由于服务收入受空间、设备和员工数量的影响，

有数量等条件限制，不可能无限制增加，但产品销售基本不受这些条件限制。塞莱拉利安

锁定机制一般遵循4：6的比例，即服务占4，销售产品占6。销售产品比例越高，意味着

随着这家美容院的利润增加，它不可能无限期地增加其比例。服务收入占比下降，将影响服务收入。

提高服务质量，把美容院变成商场。

例：每月业务目标为60125元

服务收入：%=24050元。按单次服务费100元计算。

÷100÷30=8人/天，即每天的目标是服务8人

销售收入：%=36075元。按化妆品单瓶均价150元/瓶计算，日销量

销售目标是8瓶。

4、店面装修设计与布局

1、门面：即门头的设计，可以根据设计风格来制作

2. 大门：入口应足够宽，可供2人并排进出。两侧均可放置花卉和植物。

3、正片背景：具体的VI形象展示

4、前台：接待登记处，在门前，大小视规模而定。设置电话、信用卡机和客户服务

文件。

5、大厅：自由活动空间，大小视情况而定。

6.店长室

7. 员工休息室

8、手术室：职场、美容、身体护理、香薰、医药、美发、洗发、按摩、足浴、针灸

艾灸等

9、休息区：沙发1-2套、茶几、花草、鱼缸、工艺品、宣传品、茶水

饮水机、零食等

10.过道：适合2人并排通过。

11、卫生间：小一点的可以有女厕所，大一点的应该有男女分开的房间。

装修布局要点：温馨、自然、专业（体现女性气质、小姿态）

我。照明，主要是反射光、黄光，但护理区有比较亮的灯可以单独打开（方便

【主要参考文件】

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处理问题时调整灯光的亮度）；

二.房间及区域均设有扬声器，护理区及VI无功室声音可调节；

三.排气通风、空气对流；

四.充足的给排水通道和电容器。

5. 开美容院的成功秘诀

1.建立标准的客户服务流程

2、不断寻求新的创新

6. 美容院为顾客提供什么？

1.美容基础知识咨询

美容师如果不能提供美容咨询，就无法树立专业形象，顾客自然也就没有底气去“享受”。

对于美容服务来说，顾客流失已经成为不可避免的现象。

2.安全、安静、舒适的环境

“物以类聚，人以群分”。顾客在选择美容院时，首先关注的是美容院的环境和氛围。只需按响

只有环境能够满足吸引顾客进来的要求，顾客才会有“享受美容服务”的行为，顾客才能够

体验美容院的产品和技术。

3、热情清新的氛围

氛围是牵动人心的最大心理诱因，起到感染顾客的作用。这意味着环境吸引顾客

这种气氛感染了顾客。美容院的热情与活力，让顾客欲罢不能；新鲜度会

除了给顾客惊喜之外，他们还觉得美容院考虑周到、细致，起到了留住老顾客的作用。

4.客户生活信息

顾客在享受美容院服务的同时，可以得到许多有用的咨询。如：服装搭配、化妆、家庭

理财、家居装修、身体保健、孩子教育等等，这样顾客就会产生“超值”的想法，至少也会有同样的感觉。

尽管花了那么多钱，这仍然是最好的感觉。

5、舒缓情绪，放松身心

现代人的生活节奏不断加快，生活和工作压力越来越大。因此，美容院必须注重环境、氛围和美容服务。

在服务等方面多动脑筋，让顾客有一个“放松情绪、放松身心”的休闲场所。

6、重新树立客户气质和信心

许多美容院的顾客是为了工作、商务或特殊需求而来。有些顾客有自卑感

原因。因此，美容院不能仅仅停留在简单的皮肤护理上。更重要的是安抚顾客的心，让顾客开心。

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通过美容护理，顾客可以重拾自信，展现内在气质。

7. 安全的产品和卓越的技术

产品和技术是美容院最基本的要素。选择产品时，不仅要关注进货价格，更要先看进货价格。

首先考虑产品的安全性。

8. 优良的服务品质

一家美容院的优质服务不仅仅体现在好的产品、好的技术、好的效果、好的接待技巧等方面。

节日还应包括店内外卫生、设备仪器、促销活动、礼仪、专业知识等。

7、顾客喜欢什么样的美容院？

1.顾客喜欢的美容院，服务热情，态度好

2、顾客喜欢这家环境优雅、干净整洁的美容院。

3、深受客户喜爱，技术精湛，领导有方

4、顾客喜欢、品牌形象好、信誉可靠的美容院

5、顾客喜欢、顾客关系和谐、把顾客当朋友的美容院

6. 顾客喜欢提供各种专业美容咨询的美容院。

7、顾客喜欢的美容院，服务快捷，无需长时间等待。

8、顾客喜欢且与通勤时间不冲突的美容院

9、顾客喜欢、系统精简、个性化的美容院

10、顾客喜欢、价格合理公道的美容院。

八、美容院如何营造良好的经营氛围

1. 店铺形象

美容院是美容人士、传播美丽的高端场所。她们需要独特的装饰风格，那么美容院的装修

装修应营造温馨、洁净、舒适、现代的氛围。

2. 店铺形象

美容院的布局必须让顾客感到原创、个性和富有表现力。店面装修风格和色彩一定要合适

我们迎合周边客户的消费水平，提供亲切、周到的技术服务。凭借可靠的技术、友善的态度，

专业施工等吸引客户。

3、人员素质

9、美容院项目开发及定价策略

虽然产品是美容院的主要经营功能，但区别于美容商场的专业性在于

【主要参考文件】

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产品延伸到具体的服务项目。因此，有必要制定合理、有特色的护理服务项目和收费价格。

吸引顾客的主要因素。

1、基于美容院丰富的产品资源，能最大程度满足顾客的各种需求，轻松开通以下盈利产品：

金钱项目。

①一般面部护理；

② 经典面部护理；

③面部香薰特殊护理；

④ 特殊眼部护理；

⑤ 香薰塑身课程；

⑥ 香薰美胸课程；

⑦舒缓减压课程（刮痧、罐头、全身/半身油压、排毒等）；

⑧ 保健课程（香薰耳烛、卵巢、子宫、乳腺、肾脏护理课程）；

⑨ 额外特色课程（包括芳香SPA、彩妆、艺术美甲等）；

⑩ 特殊仪器课程（光子回春、时空仓库等）；

2. 服务价格设定

美容院都会面临定价的实际问题。如果价格太高，就会降低市场竞争力；如果价格太低的话

也会让美容院根本没有利润空间。合理的定价是稳定客源的重要因素。

A. 制定的原则：

1、根据国家有关服务行业价格的规定，美容院在任何情况下不得违反国家服务价格规定。

行业相关政策及法律法规；

2.消费者的容忍度。一般经营良好的美容院，大约有80%~85%的消费者是这些人。

固定顾客，这些固定顾客的平均消费能力就是美容院的定价标准；

3、了解其他美容院尤其是竞争对手的定价情况。一方面作为美容院定价的参考，

另一方面，美容院采取正确的价格策略有利于赢得更多顾客。

4、美容院本身的因素及定位；美容院的装修、外包装、档次、所用产品的知识

美容师的声誉、成果和专业知识。

B、服务价格的计算：

服务定价=产品成本+服务毛利

服务毛率=工资+水电等杂费+固定资产折旧+维修费+租金、税费等+服务净利润

一般来说，产品成本占服务定价的20%，即工资+水电等杂费+固定资产折旧+维修费+

【主要参考文件】

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房租、税金。服务定价占40%，服务净利润占40%，则服务定价=产品成本÷20%

优惠价格不得低于服务价格，以保证美容院的正常利润。

例如：一次治疗的产品成本为15元，则服务定价=15÷20%=75元

会员平时治疗服务的折扣价为30%折扣，则该服务的零售价=服务价格÷0.7=107元

美容院项目设置

5、美容美发项目定价策略

6、会员卡设置及开卡技巧

10、美容院促销管理

1. 促销定义：

顾名思义，“促销”是指刺激消费过程的方式、方法和实际行为。

2、推广前市场分析：

R 经营状况分析；

R自身优势分析；

R 竞争对手情况；

R 供应商支持；

R 客户来源分析，尤其是潜在客户来源等；

3、促销活动的目标定位：

R 吸引人群，提高顾客进店率；

R 改善和提升美容院的专业形象和良好声誉；

R 拓展商圈，开发新客户源；

R 稳定客户群，提高忠实客户率；

R 增加顾客人均消费；

R 推出独特的销售或服务主张；

R 改变季节性经营模式或竞争格局；

R 刺激营业额。

4、开展促销活动的工作流程：

A.遵循并运用6W 2H原则

WHR：为什么要进行促销活动？即：晋升的原因是什么？

WHAT：你在推销什么？是美容项目、新产品还是商店形象？

WHEN：此促销活动何时进行？促销时间是多久？

【主要参考文件】

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WHERE：它将在哪里举行？是在商店、商场、闹市区还是西餐厅？

WHOM：促销目标是什么？最好是特定的客户群。

世界卫生组织：谁负责执行？即：准计划、协调、操作执行？

HOW：如何执行？获得礼物或抽奖需要多少钱？

多少钱：需要多少钱？此次促销活动将花费多少广告费？很有价值

礼物少吗？打印费用是多少？需要多少加班时间？需要多少额外订单量？同时可以

产量是多少？可以添加多少个新客户？可以增加多少营业额？ ETC。

A.收集信息，确定推广主题，提出推广目标？选择促销方式和时机，制定促销计划，

预算。

B.促销实施前的相关专项培训，准备相应的促销用品；产品库存盘点及登记；晋升

准备各种统计表格；监控促销邀请的执行情况，确定主办方，选择促销场地，

宣传单张及请柬的设计及制作；

C、正式促销活动的实施：活动场地布置、促销功能分区及人员配置、促销品库存及摆放

对整个促销流程实行清晰的分配和监控，包括销售和促销流程的跟进、销售诉求的跟进。

D、严格监督活动后期的后续和宣传落实情况。最后，对此次促销活动进行认真细致的总结和评价。

估计。

5、促销方式（促销方式只有两种）

一是僵化。即使有好的项目、产品、技术、服务、条件和环境

我们会在原有的基础上做得更好，迎合消费者日益理性的消费需求。但你还是要支付一定数额的钱

成本。如推出无与伦比的产品赠品、折扣、赠品等。

第二种是软的。即在先进、科学、时尚的消费文献指导下，打造领先的

用最新的消费趋势来引导顾客或顾客的消费思想和行为。如“医学美容”、“心理美容”、“女性美容”

“性色彩”、“艺术化妆、形象设计”或者其他科学的美容教育，即“引导消费”的方法、方法和方法

行为。从市场的角度来看，我们只有取得成功，才能长期稳定我们的项目、产品、技术、服务和文化。

只有这样，才能真正打造出“品牌”并长久拥有。

9、制定推广计划

①“原子裂变”

②散发传单

③主动营销（主动寻找顾客上门）

④季节性促销（如节假日、折扣、免费物品等）

【主要参考文件】

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⑤季节性促销

⑥联合推广

⑦广告媒体

⑧产品说明会（讲座）

⑨会员制度

⑩折扣卡

10. 会员及会员卡设置

会员制是稳定现有客户、吸引新客户、实现一切促销方式和方法的有效途径和方法。

最终目标。

A、会员等级设置：

会员卡等级 会员金额 服务折扣 产品折扣 有效期