中消协发布报告 揭示老年人最真实的养老服务需求

中消协发布报告 揭示老年人最真实的养老服务需求

4月19日，中国消费者协会发布《2022年老年护理消费调查项目研究报告》。报告发现，老年人居家养老需求以家政保洁、餐饮、老年餐桌等“日常需求”为主；机构养老需求以“医养结合”为主，对专用护理用品、辅助用品需求增加。低龄老人消费更具活力，消费升级需求明显，老年人养老服务亟待加大支持力度。总体来看，老年人消费环境仍需改善，向“老有所养”转变。

第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口超过2.6亿，占18.70%。其中，65岁及以上人口超过1.9亿，占13.50%；80岁及以上人口达到3580万人，占2.54%。国际上普遍的看法是，当一个国家或地区60岁及以上老年人口占总人口的10%，或者65岁及以上老年人口占总人口的7%时，就意味着这个国家或地区人口处于老龄化社会。未来，我国老龄化程度还会不断加深，养老消费和养老问题需要引起重视。

为明晰当前养老服务和老年消费现状，更好地解决老年人在消费过程中的“急、难、急”问题，提振老年消费领域消费者信心，中国消费者协会于2022年组织开展专题调查，从需求侧和供给侧两个角度，对当前养老消费现状进行调查，并提出相关工作建议。

考虑到经济发展水平、老龄化程度、消费习惯等不同因素，选取10个城市开展问卷调查。

选取原则是：一是老龄人口数量高，选取我国老龄人口最多的6个城市，分别是南通、大连、上海、沈阳、哈尔滨、重庆；二是养老院数量多、床位规模大、养老服务比较发达的两个城市，分别是北京、青岛；三是考虑到区域差异，增加调查2个中西部城市，选取大理、郑州。本次调查覆盖东中西部，在老龄人口数量高、养老院数量多的10个城市开展，分别是南通、大连、上海、沈阳、哈尔滨、重庆、北京、青岛、大理、郑州。

调查涵盖两个方向：一是在养老消费需求侧，针对老年人、子女、照护者开展问卷调查，全面了解老年消费热点、痛点，共收回问卷2141份；二是在养老消费供给侧，对养老服务从业人员（机构负责人、医护人员）等进行深度访谈，深入了解养老服务机构运行基本情况、服务内容及收费、养老服务需求、运营状况及困难等，同时收集不同群体对养老服务发展的建议。

-01-

养老服务需求呈现五大特点

聚焦养老消费需求侧，对老年人、其家庭成员、子女或照顾者进行了问卷调查，得出五点主要结论：

首先，居家老人更加关注家政、餐饮等“日常需求”。

家政、保洁（24.6%）、餐饮、老人餐桌（23.4%）、社交（23.4%）是居家养老较需要的服务，其中80岁及以上老人还需要康复护理、日间照护服务。但老年人的需求转化为实际消费行为的比例较低。购买过家政、保洁等日常照护服务的受访者占比27.84%，购买过慢病诊断、康复护理等医疗服务的受访者占比22.48%，购买过餐饮服务、老人餐桌的受访者占比20.59%。近四成老年消费者对相关服务认同感较低，主要投诉内容为价格不透明（29.3%）、过度披露个人信息（25.2%）、遭遇别家推销（23.1%）。

二是机构养老需求聚焦“医养结合”，更加关注服务的性价比。

养老院提供的服务从基本的生活照护拓展到医疗服务（81.86%）、娱乐休闲（54.85%）、文化教育（41.35%）等。分区域来看，中部城市养老院提供日常生活服务占比最高，东部城市养老院提供医疗服务占比更高。在服务改善需求方面，消费者对养老院医疗服务水平改善需求最大（51.48%），其次是娱乐休闲服务（35.02%），再次是日常生活服务（31.65%）。说明随着老年人基本生活需求得到满足，对医疗、休闲娱乐服务的需求更大。

四成以上消费者认为养老院收费合理性一般，对养老院服务质量满意度为62.03%。遇到的主要服务问题包括食品安全事故（26.58%）、随意提高或调整费用（26.16%）、跌倒等人身安全事故（24.47%）。机构养老老人对翻身机（28.3%）、按摩椅（27.8%）、躺卧沐浴辅助器具（18.1%）、特殊用品（16.5%）等需求较高。失能老人对特殊用品（成人纸尿裤、护理用品）需求最大。

三是老年人低龄化消费升级需求明显，特色食品受到老年人认可。

调查显示，低龄老年人消费更加积极中消协发布报告 揭示老年人最真实的养老服务需求，一是收入水平相对较高，受教育程度较高，消费观念与时俱进；二是健康状况较好，兴趣爱好丰富多样，外出应酬较多，除基本生活用品购买需求外，更愿意购买文化娱乐、时尚服饰、电子产品、保健品等。

消费者对保健品、老年专用食品的认可度较高，45.35%的消费者认为保健品、老年专用食品有效、有益健康；36.67%的消费者对食用后的实际效果并不确定，但愿意尝试。

第四，身体、心理、意识形态因素影响老年人的消费选择和消费过程。

居家养老是老年人的首选，对机构养老仍有多重顾虑。在养老观念上，53.81%的老年人更愿意与子女、家人同住，41.20%的老年人在身体条件允许的情况下愿意与配偶同住或独居。本次调查中，老年人对机构养老的顾虑较多，33.72%的人认为养老机构条件不好，32.37%的人认为养老机构不稳定、不靠谱，29.24%的人认为养老机构收费过高、不划算。受身体自理、年龄、收入等客观因素影响，老年人往往“主动”选择在熟悉的环境中居住。

近四成老人不希望子女安装监控。37.88%的老人不希望子女安装监控，认为这侵犯了他们的隐私；30.87%的老人部分接受，认为可以安装在不涉及隐私的公共区域。近六成老人使用电子产品存在困难，字体小、操作复杂难学、声音小是主要问题，说明老年人在弥合“数字鸿沟”、充分享受信息技术带来的便捷生活方面仍需要更多帮助。

五是消费环境需更加“老有所为”，老年人维权意识有待增强。

60.91%的老年消费者曾遭遇过利用“亲情牌”营销的现象。老年人最常遇到的消费问题包括故意夸大质量（62.88%）、虚假折扣（54.74%）、商品或服务质量低劣（53.06%）、价格不透明（49.60%）等。遇到消费纠纷时，41.99%的老年人会去商家或购物平台争辩，26.25%的老年人会打电话到消费者协会等机构投诉，19.99%的老年人认为自己倒霉，说明老年人在消费维权方面还缺乏必要的指导和帮助。

-02-

养老服务供给五大特点

聚焦养老服务供给侧，我们对养老服务从业人员（机构负责人、保健医生、护工等）进行了深入访谈，得出了五点主要结论：

一是居家、社区、机构养老融合发展水平有待提高，服务标准体系有待完善。

养老服务更加多元化，社区居家养老与专业机构养老呈现融合发展趋势。专业养老机构逐渐将服务触角伸向社区，服务内容包括老年餐桌、日间照护、医疗康复、老年电商平台等。有受访者表示，目前养老服务机构鱼龙混杂，服务水平参差不齐，服务内容不一。从业者呼吁出台统一的地方服务标准和价格标准，促进养老服务业高质量有序发展。

二是助老设施和产品短缺，人性化水平有待提高。

受访机构大多表示，基础设施和设备有待完善。受规模和经费限制，虽然能保证基本日常照护需求，但满足老人娱乐、运动、洗浴辅助、清洁辅助等多样化需求的能力不足。特别是针对失能、失智老人和需要康复护理的老人，现有相关设施的人性化设计和智能化水平不足。进口设备人性化设计相对较好，但价格昂贵，支付能力不足。

三是医养结合服务更加普及，政策红利助力惠民服务。

机构养老中失能、失智老人占比超过80%。随着老年人消费能力的提高，医疗、护理服务更受老年人青睐。如某机构推出的“日常护理+康复训练+医疗绿色通行证”服务，受到老人及其子女、家属的欢迎。另一家机构负责人表示，其前身是一家三甲医院，改建为养老院后，医疗能力高于其他养老院，因此更受当地老年人欢迎。在一些调查地区（如北京、南通），经评估为失能、失智的老人床位费可由社保统一支付，数额可观，大大减轻了老年人养老费用负担。

四是老年用品购买渠道有限，便利化水平仍有待提高。

受访养老院服务人员反映，受疫情影响，老人外出购物受限，家人无法入院防控疫情，老人不具备网购技能，院内又没有超市，影响到生活必需品的购买。此外，对于老人所需的专用品、专用护理品、智能保健品等商品，院内和社区受访者均表示，目前没有专门的老年用品商店，部分养老院有小超市却没有专用商店，老人对专用商品的需求不能得到很好满足。

五是老龄人口迫切需要更加突出，政策支持仍需加强。

调查显示，养老服务消费的刚性需求主要为失能、失智老人（80岁以上），该年龄段老人大部分收入水平不高，养老消费和服务费用大部分由子女承担，同时他们大多自我护理能力差，护理费用较高，给家庭带来很大经济压力。目前，我国各地普遍结合自身实际，设立了失能老人高龄津贴、养老服务补贴、护理补贴等，但与老年人实际养老消费支出相比，仍显不足。老年人照护是普遍存在的社会问题，单纯依靠家庭、个人支持是不够的，仍需国家政策的大力支持。

-03-

改善养老消费环境的5点建议

根据本次调查结果，中国消费者协会对进一步改善养老消费环境提出五点建议：

一是开展老年产品和服务质量提升专项行动。深化老年产品质量专项整治提升，加强质量考核和监管，推进养老服务标准化建设，促进养老服务水平全面提升。

二是加大对老年人养老服务供给支持力度。鼓励居家、机构养老服务更加注重老年人群体，加大政策补贴支持力度。

三是打通老年人消费渠道，构建老年人便利消费圈。通过不断推动老年人融入数字经济，打通线上消费渠道，遵循老年人消费观念和习惯，支持和引导老年人产品线下实体店布局，构建老年人便利生活消费圈。

四是依托养老服务智能化、科技化，推动养老服务与其他产业融合发展，推动利用科技助力老年人，打造“老年友好型”消费环境。

五是加强老年消费安全宣传教育，强化重点地区老年消费维权，改善老年消费维权环境。

来源：中国消费者协会、新华养老周刊、中国老干部侵权删除