知无不言 ZOL手机售后服务深度横评

知无不言 ZOL手机售后服务深度横评

消费升级的智能手机行业在过去一年取得了骄人的成绩。 市场快速发展，消费升级。 服务也会升级吗？ 带着这个问题，我们对26个智能手机品牌的售后服务体系进行了深入调查。 《ZOL手机售后服务深度回顾》将从多个维度给出答案。

在28种主要调查方式中，我们选取​​了对消费者最重要的13个商品作为评分基准，其中线上商品6个（满分8分），线下商品7个（满分7.5分），总分为15.5分。 在调查的26个品牌中，我们将得分为12.5及以上的品牌定义为“优秀”，将得分为9-12的品牌定义为“良好”。

公布调查结果

计分标准包含的项目：

在线：客服营业时间、通话接通时间、问题解决时间、备份提示、官网电话标识、客服查询速度、报修服务；

线下：“北上广深”门店数量、工作服、提前预订、店内收费公告、备用机、手机屏幕备件库存。

我们从所有调查数据中选择重要项目进行最终评分

接下来我们将还原本次横评售后服务调查中发生的各种事件，并呈现其背后所揭示的行业售后服务现状。

线上形势调研

1. 官网电话

如果手机出现问题，拨打客服电话是很多用户的迫切需求，但如果找不到客服电话，那岂不是很尴尬？ 因此，我们对智能手机品牌官网电话标志所在的页面以及客服电话号码的查询难易程度进行了调查。

调查发现，近58%的品牌在手机官网一级页面设有客服热线，包括华为、苹果、OPPO、乐视、TCL、魅族、华硕、联想、ZUK、锤子、小米、酷派、中国移动和8848在内，大多都把客服电话设计在了非常醒目的位置，尤其是一些新兴的互联网品牌，值得赞赏。

为了检查客服的便捷性，我们使用关键词“品牌+客服”在PC端搜索百度、搜狗、360，移动端百度、UC神马、搜狗六大搜索引擎，看看是否有是客户服务电话号码的第一个结果。 搜索。

结果显示，三星、苹果、华为、中兴、联想、OPPO、vivo、金立、乐视、TCL、魅族、华硕、索尼、LG、HTC、锤子、小米、酷派、360、中国移动位列最受欢迎品牌之列在PC端和移动端这些搜索引擎优化得很好，可以直接展示客服信息，值得肯定。

客服电话查询便利度约为81%，达到最优状态。

2. 客服营业时间

客服营业时间的长短也与用户查询信息的便利程度有关。 毕竟智能手机产品出现问题的概率不遵循任何规律，并且具有很强的即时性，因此可能需要随时咨询客服。 因此，各大品牌的客服营业时间就显得尤为重要。

经过研究，我们发现大部分品牌的客服都可以保证7天运营，有的甚至可以保证全年24/7运营，包括华为、荣耀（两者客服相同）、OPPO、 vivo、金立、乐视、魅族。 几乎都是国产顶级品牌。 总体而言，这些品牌客户服务时间长的原因与其较高的出货量有关。

华为、荣耀、OPPO、vivo、金立、乐视、魅族可确保7x24小时人工客服在线

解决问题的效率对于用户的售后体验极为重要。 影响较大的两个方面包括呼叫连接时间和问题解决时间。 在我们的调查中，我们发现大多数品牌在这两方面存在较大差异，但也不乏表现出色的品牌。

3. 通话接通时间

根据我们的研究分析，影响通话接通时间的因素还是很多的，与品牌规模关系不大。 其中表现最好的是锤子科技。 从您拨打号码的那一刻起，由人工客服直接处理。 没有耗时的机器链接。 一方面，这与锤子对于用户售后服务的态度有关。 当然，另一方面，它和它的用户群也没有太大区别。 一定的关系。 与锤子类似的机型还有8848、诺基亚等。

另外，在达到人工客服的速度和连接速度方面，华硕、联想、vivo、OPPO和努比亚的表现较为抢眼，尤其是客服秒级接听电话的细节最值得一看。的认可。

锤子直接进入华硕、联想、vivo、OPPO、努比亚的人工客服，秒级接听电话，值得肯定。

4、解决问题的效率

人工客服的质量直接影响解决用户问题的速度，这一点我们在实际调研过程中深有感触。 在调研过程中，我们遇到了一些客服人员对自己的产品不熟悉，咨询别人，回答错误的问题，甚至直接建议我们网上搜索的情况。

令人欣慰的是，近58%的品牌客服仍然能够很快解决我们设置的问题，表现出足够的专业精神和对自己产品的高度熟悉度，而且态度也比较好。 其中包括华为、荣耀、三星、OPPO、vivo、金立、乐视、TCL、华硕、联想、ZUK、360、酷派、诺基亚、8848等。可以看出，部分出货量较高的品牌问题比较突出。 -解决效率。

约58%的品牌能够熟练回答用户问题

5. 备份技巧

拥有足够经验的人类客服人员除了能够准确回答用户问题外，应该预料到他们的一些回答可能会给用户带来一些损失，因此我们设置了一个更具代表性的问题“如何将手机恢复出厂设置” ”，调查发现81%的品牌客服会在重置前提醒用户备份数据，以免数据丢失。 当然，也有少数客服忽略了这个提醒。

本次调查涵盖了华为、荣耀、三星、苹果、OPPO、vivo、中兴、努比亚、乐视、金立、TCL、魅族、华硕、联想、ZUK、360、索尼、锤子、酷派、8848。备份提示。

81%的品牌客服提示用户重置手机前备份数据

6. 维修服务

是否有维修服务，关系到很多时间有限或距离线下维修店较远的用户维修手机是否方便。 现在很多厂家经常宣传自己售后维修服务的优势来告诉用户，那么实际上，真正提供维修服务的厂家有多少呢？

我们的调查数据显示，81%的品牌包括华为、荣耀、vivo、中兴、努比亚、金立、TCL、魅族、华硕、联想、ZUK、360、索尼、LG、HTC、锤子、小米、酷派、诺基亚和8848已经支持维修服务了，整体情况还是很好的。 令人印象深刻的是，在致电华硕客服后，他们首先会提示用户有免费维修服务，这一点值得赞赏。

81%的品牌支持送修服务

线下情况调研

1、“北上广深”门店数量

如果你的手机出现了问题，你把它拿到维修店去维修，却发现距离官方地址太远了。 这绝对不是一个好的经历。 另外，对于厂家来说，建设线下维修店也是一笔不小的开支。 因此，考核手机品牌线下维修店数量也是考核售后服务的一大项目。 本次线下调查主要针对北上广深26个手机品牌建设状况进行调查。

北上广深各品牌维修站数量

从数据来看，维修店数量基本与用户基数成正比。 销量高的手机品牌也会开设更多的维修店。 领先品牌主要集中在三星、苹果、华为（荣耀）、金立、OPPO等专注线下渠道的品牌。 这些品牌在线下渠道都有深厚的积累。 其中，三星以84家维修店排名第一，苹果排名第一。 62家企业排名第二，华为（荣耀）以54家企业排名第三。

互联网品牌在建设线下维修店方面不像传统品牌那么积极，且大多集中在二三线。 也有一些品牌专注于细分市场。 比如8848只有北京、上海、广州、深圳3家门店，这也与其市场规模相符。

2. 店内收费公告

维修配件狂妄收费是很多网友做线下维修时遇到的坑。 尤其是不正规的维修店，配件价格非常高，而且向不了解行情的新手用户收取费用，花费了很多钱。 因此，我们认为，线下门店公开披露手机维修配件，是对消费者公开诚信、体现客户服务态度的重要标志。

目前，只有不到一半的品牌披露配件成本。

目前，只有不到一半的品牌披露其店内配件的成本。 当然，即便如此，也可能存在一些私人售后做法。 例如，正如上述用户所说，“明码标价不属于维修范围”。 这就要求厂家更加严格地把控自己的售后服务。 如果你认为这样做的话，就真的没有问题了。 当然，没有做过的厂家应该多问自己一些问题。

根据我们的调研数据，三星、OPPO、vivo、努比亚、金立、华硕、联想、ZUK、360、酷派、中国移动都有店内费用披露，值得点赞。

3. 提前预约

很多时候我们都会遇到这样的尴尬。 到了维修店后，我们发现排队的人太多了。 对于时间紧、不方便下线的用户来说，如果能在约定的时间接受维修那就最好了。 ，所以我们也会将是否支持提前预订作为考核项目之一。

不到一半的商店提供提前预订

调查结果显示，只有46%的用户支持提前预约，超过一半的手机品牌要求你去店里才能知道何时能收到维修。 我们认为，提前预约是售后维修后台完善的一个指标，也标志着您的售后服务表现是否良好。 根据我们的调研数据，华为、荣耀、三星、苹果、OPPO、vivo、努比亚、魅族、联想、ZUK、小米等12个品牌在这里表现不错，支持提前预订。

4.手机屏幕备件有库存

我们在维修店经常遇到这样的情况，“抱歉，您手机的更换配件需要等待发货，我们暂时无法维修。” 这意味着你的旅行是徒劳的。 尤其是一些已经下架的老型号，维修人员会告诉你没有更换配件。 这相当于放弃了这些用户，也会给用户带来非常差的消费体验，对品牌失去信任。 我们以手机屏幕坏为借口下线调查各品牌的备件是否充足。

仍有7个品牌备件不足。

结果显示，26个品牌中，华为、荣耀、苹果、OPPO、vivo、努比亚、乐视、金立、TCL、魅族、华硕、联想、ZUK、索尼、锤子、小米、酷派、中国等19个品牌移动的。 该品牌提供库存备件，占总数的73%，这意味着，如果你是其余7个品牌的手机用户，你的手机屏幕碎了，很可能无法及时修复。 库存是否充足，体现了手机品牌对线下维修店管理系统的掌控力和理解力。 一个好的维修系统会对市场有充分的了解。 经常出现配件短缺的情况证明维修店很混乱，你仍然可以放心把你的手机交给他们。 它？

5. 备份机

提供备用手机是一种非常贴心的举动。 大多数用户只拥有一部手机。 一旦手机需要返厂或留在商店，不提供备用手机对大多数人来说有点无奈。 那么有多少品牌使用备用手机作为备用手机呢？ 留店维修的指标有哪些？

只有一半的品牌提供备用机

虽然提供的备用机规格略有不同，但华为、荣耀、三星、苹果、vivo、中兴、努比亚、TCL、华硕、联想、ZUK、索尼、LG等14个手机品牌均提供了备用机。 占比54%，这一半也说明当前手机市场对产品后端服务，尤其是用户体验重视不够。 不提供备用手机的厂家还没有意识到售后服务不仅仅是修手机。 他们还是站在厂商的角度思考，没有站在用户的角度考虑问题。

6、工作服

我们判断一家修理店是否正规，往往是从着装开始。 在一定程度上，工作服可以让消费者对维修人员更加信任。 也是品牌对维修团队严格约束的表现之一。 因此，这里我们指的是修理厂员工。 是否穿着工作服也是一个考核项目。

81%的品牌对维修团队有服装要求

从数据来看，大家表现都不错，81%的品牌，包括华为、荣耀、三星、苹果、OPPO、vivo、中兴、努比亚、乐视、金立、魅族、华硕、联想、ZUK、360、索尼、小米、酷派、中国移动、8848都有工作制服以端庄的外观迎接用户，让用户从第一印象就感受到团队的正式。

7、饮水机/WiFi/取号机/报纸杂志/座椅等细节研究。

关于线下维修店是否为用户提供饮水机的问题，我们也进行了调研，发现有23个品牌，包括华为、荣耀、三星、vivo、中兴、OPPO、vivo、中兴、努比亚、乐视、金立、魅族等其中，华硕、联想、ZUK、360、索尼、LG、HTC、锤子、小米、酷派、诺基亚、中国移动提供了饮水机，占比88%，还是很高的。

仅少数品牌线下维修店不提供饮水机

当然，对于饮水机服务，我们也发现并不是所有用户都愿意使用，或许是出于公共卫生等问题。 不过，考虑到大多数用户的需求，厂商提供了这项服务供用户选择。 是否使用显然是最好的解决方案，毕竟不是什么困难的事情。

但我们也应该看到，其背后还存在一些细节问题，如取号机功能不完善、排队等候人数较多等。 幸运的是，现场工作人员的良好服务帮助部分缓解了此类问题。 总体来说，其还有改进的空间。

至于是否有取号机，是否设置电视、报纸、游戏设备、Wi-Fi等休闲娱乐条件，这样的问题对于用户基数较小的中小品牌来说可能过于苛刻。 不过，为了了解当前行业，我们也对品牌整体情况进行了现场调研，发现整体情况与品牌规模基本成正比，比较健康。 但部分品牌仍需改进。

门店设有取号机的品牌数量达50%

提供电视观看服务的品牌数量达到69%

提供免费Wi-Fi比例高达88%

一半的商店将提供软垫座椅

只有两个品牌会为用户提供游戏设备

8个品牌将提供满意反馈

八、线下维修站营业时间

调查中我们发现，不同品牌的线下维修站的业务市场也存在差异。 大家还需要留意线下营业时间，避免错过上班时间。 但营业时间有长有短，差距很明显。 较短的一般一天工作时间为8小时，时间段基本集中在用户的工作时间内。 如果你不能离开工作，你就必须在周末去。 还有劳模修理站，营业时间长达11小时。 例如，华为（荣耀）和苹果将营业到晚上，让用户即使下班后也可以去维修。

各品牌线下维修站营业时间

我们总结了线下维修站的14个服务测试项目，发现饮水机、Wi-Fi、工作服是大部分品牌提供的服务，提供的服务比例超过80%。 可见，满足大众需求的成本也是很高的。 即使是低端服务品牌也愿意提供； 游戏设备、报刊杂志等具有小众需求的品牌厂商也选择了忽视。

线下维修站的服务水平还有很大的提升空间。

然而，26个手机品牌中，零配件供应、成本披露、备机等直接关注消费者体验的项目却参差不齐，供应率只有50%左右。 这也意味着线下维修店的服务水平仍存在较大差距。 有改进的余地。