关于京东商城部分商品拆封后不支持七天无理由退货的 法律分析

关于京东商城部分商品拆封后不支持七天无理由退货的 法律分析

关于京东部分商品开封后七日内不可无理由退换货。

法律分析

京东商城因拆开快递包裹被消费者起诉。 2019年3月7日，我所律师代理消费者在深圳市龙华区人民法院开庭审理。 该案经调解胜诉。 以下是本所律师对此案的一些法律分析。

一、案件基本事实

2018年9月29日，顾某在京东佳能影像京东自营官方旗舰店购买了一台佳能微单相机（佳能微单EOS M50 15-45镜头白色套件）。 订单号：，顾 9月29日下午收到产品后，发现产品颜色为灰白色，略带黄色，与网上展示的产品雪白颜色不同。网站。 我立即向京东申请退货。 退货申请服务单号为： 诉讼当日，顾某多次与京东沟通协商退货退款事宜。 京东客服人员表示：该相机根据产品性质，属于不适合退货的产品，并已在购买时得到消费者确认。 这应该在产品介绍页面上注明。 开封后7天内不支持退货。 顾先生在购买时已确认该产品不会退货。 顾先生收到货后已打开包裹，京东不提供退货或退款。 双方发生纠纷，顾某将产品销售经营者北京京东三百路十都电子商务有限公司诉至深圳市龙华区人民法院。 案件焦点：京东是否可以根据产品性质并经消费者购买时确认，自行将相机定义为不可退货产品，被告是否已提醒消费者原告以明显方式表示，被告以无故拆封为由，不支持七日保修。 退回货物。 庭审前后，被告人法律事务均申请法院调解。 经主审法律人员调解，两当事人达成协议：被告公司退货退款，并按照京东网上流程办理退货退款并承担运费； 被告法务代表该公司出庭，并当庭赔礼道歉。 网络购物合同纠纷已审结。

2、购物真实情况

京东商城购物分为电脑网页购物和手机APP购物。

1、电脑网购物时，涉及相机的网页上有温馨提示：支持7天无理由退换货（不支持开包后）。 该提示采用超小号、灰色、非粗体字体。 如果不仔细观察的话，根本就不可能。 你会发现这个提示。 结算支付网页上采用小字体、浅蓝色、非粗体文字表示支持七日无理由退货（开通后不支持）。 此时消费者基本都是查看价格、填写发货信息并提交订单，基本不会关注提示。

2、手机APP购物页面，商品展示页面底部有黑色小非粗体字体提示支持7天无理由退货（打开后不支持）。 在添加购物车并付款的页面上，有专门的小号字体，灰色，非粗体字体提示支持7天无理由退货（打开后不支持）。 此时消费者基本都是查看价格、填写发货信息并提交订单，基本不会关注提示。

三、法律分析

（一）原告与被告之间存在网络购物合同关系（销售合同关系）。

1、在非实名注册的购物网站中，只要消费者拥有网站账号和密码，并且能够实际使用预留的电子邮箱地址，即可推定该消费者是销售合同的合格主体； 被告在京东网站上发表了明确、具体的声明。 产品信息是一种要约，消费者对产品的购买是一种承诺。 只要消费者提交订单，合同就成立。

2. 合同的成立。 根据合同法规定，合同的成立采取要约、承诺的形式。 在网络购物过程中，被告在网上商店展示其商品应视为要约。 发盘是表示与他人签订合同的意图（与实体店展示商品的性质相同，都是发盘）。 要约内容的具体确​​定应当理解为至少包括标的物和价格两个内容。 被告在网购过程中至少向原告展示了上述两项内容，应视为要约。 原告将商品放入购物车的行为应视为买卖双方已初步就价格和标的物达成一致，买卖合同成立。 未经双方同意，不得变更合同内容。 但由于互联网的开放性和虚拟性，网上交易具有很强的随意性，不存在所谓的信任利益损失。 因此，买家和卖家都有权随时取消。 买家可以随时删除购物车中的商品，卖家也可以随时删除购物车中的商品。 该产品已从货架上撤下。

3、合同的效力。 原告将商品放入购物车的行为是一种承诺行为。 一旦作出承诺，合同即成立，但尚未生效。 此时，买卖双方所订立的合同即为附条件有效的合同。 附加条件是买方的付款行为，原告将支付货款。 汇至京东，销售合同即生效。 除法定或约定的原因外，双方之间的合同不得终止。

原告于2018年9月29日在被告经营的京东商城购买了一台价值3999元的佳能相机，在将商品添加到购物车时，双方建立了销售合同关系。

（2）被告所销售的佳能相机实际颜色与网站上的产品展示图片颜色不同，属于质量问题。 被告进行虚假宣传，构成诈骗罪，应当承担赔偿责任。

作为一名女孩，原告对颜色的要求是实际产品与网站上显示的颜色一致。 她在京东商城购物时收到的实际商品外观颜色为灰白色，略带黄色，与被告DJ佳能影像京东官方自营商品在京东商城的颜色相同。 商店网站上展示的产品颜色与白色不一致，颜色不是同一标准色卡或非常相似的色卡。 被告进行虚假宣传，违反了广告法第二十八条第二款第二项的规定：“广告有下列情形之一的，属于虚假广告：（二）其性能、功能、来源产品的用途、质量、规格、成分、价格、制造商、保质期、销售状况、荣誉等信息，或服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、获得的荣誉等信息以及承诺等与商品或服务相关的信息与实际情况不符，对购买行为产生实质性影响。” 被告犯有虚假广告行为。 ，可能存在受到市场监督管理部门查处的风险；

被告的行为违反了消费者权益保护法第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面”。 ，且不得虚假或误导。 误导性宣传。”；同时也违反了《消费者权益保护法》第二十三条第二款规定：“经营者通过广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量的，应当保证商品的实际质量。或其提供的服务与所指示的质量状态一致。”

根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者实施欺诈行为的，应当承担商品价格三倍、最低不低于五百元的赔偿。

（三）被告以拆封为由拒绝退货的行为违法，侵犯了原告的知情权和自主选择权。

浏览京东商品展示网页时，网页提示支持7天无理由退货。 根据被告的承诺，原告选择了该产品并将其添加到购物车中。 此时，双方已订立买卖合同，原告履行了付款义务。 当时的网站上有一个小字体、浅蓝色、非粗体文字的说明，支持七日无理由退货（开包后不支持）。 不仔细看的话是找不到那个小字体浅蓝色的注释的。 原告在发现实物与产品展示不符的情况下，是在申请退货时客服通知我时才发现的。 这是一个标准条款，被告并没有对原告进行重大提醒。 这是一种通过技术手段强制交易的行为，也是一种欺诈行为。 经多次沟通，被告拒绝退货，且其客服人员在通话过程中态度非常恶劣。

网上购买商品与在实体店购买不同。 在实体店里，购物者可以现场检查、检验商品的质量。 然而，在网上购买之前无法验证实物商品。 如果买家收到网购快递后没有打开包裹，如何确认和核实货物？ 的质量？ 被告单方面提示消费者权益保护法第二十五条规定以外的产品不支持开封后七日内退货的行为不合理，侵犯了消费者对产品的了解权。

《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显着的方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价格或者费用、履行期限、方式等。对消费者关心的安全注意事项、风险提示、售后服务、民事责任等内容，经营者应当根据消费者的要求进行说明，经营者不得通过格式条款、通知、声明、商店等方式进行排除。或限制消费者权利、减少或免除经营者责任、增加消费者责任等对消费者不公平、不合理的行为，不得利用格式条款和技术手段强制交易。 、店铺告示等，含有前款所列内容的，其内容无效。” 采用格式条款约定拆包、不退货，排除或限制了消费者的权利，减少或免除了经营者的责任，增加了消费者的责任，对消费者不公平、不公平。 合理的规定无效。

被告以拆开包装为由拒绝退货，违反了《消费者权益保护法》第九条：“消费者有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者。 、自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一种服务。”

（四）被告制定的7天无理由退货政策的说明中未规定佳能相机不在适用范围内。

（5）被告以拆封为由拒绝退货，与其自身支持无忧退换货服务不符。

在京东商城自营店选好商品并确认购买后，进入订单提交页面，发现有小字体浅蓝色文字的备注，支持7天无理由退货（打开后不支持） ，但随后出现在下面。 无忧退换货服务：7天内退货，15天内换货，并可享受一次上门取货（无需额外付费）。 原告在购买涉案相机时选择了无忧退换货服务。 被告称，该产品属于不可退货性质的商品，且经消费者在购买时确认不会以快递包裹已被打开为由退货。 两者是自相矛盾的。 根据第三点分析，如果明知7天无理由退货（不支持拆封后）属于违法无效行为，则应按照无忧退货规定办理；

假设7天无理由退货（拆封后不支持）和无忧退货都有效，选择无忧退货的买家需要支付额外的服务费，而7天无理由退货（开包后不支持）包含在购买产品中。 该服务从有利于合同对方的角度来分析，也实现了无忧回报。

（六）被告的行为严重失信，严重损害消费者权益。

1、被告人涉嫌诈骗罪。 他所销售的实际产品的外观和颜色与网上广告图片有很大差异。 被告应无条件退货退款并承担运费；

2、在产品展示图片上以隐藏方式注明打开后不可退货，但在支付页面仍然没有以显着方式提醒；

3、被告在2018年3月15日消费者权益保护日的促销活动中明确承诺支持7天无理由退货，故不应在网页上注明支持7天无理由退货（解压后不支持）。 因此，被告声称该产品已被拆封。 因任何原因未能处理退货和退款均属失信行为；

4、被告在单方面提醒不适用7天无理由退货政策的情况下，仍为消费者提交订单的支付接口提供无忧退换货保险选项，恶意误导消费者，构成侵权。不诚实的行为。

5、被告经营的京东商城是国内外知名的网络购物平台。 被告以产品已拆封为由拒绝退货，严重损害了原告等消费者的消费权益。

4.建议

1、被告在京东网站如实宣传商品，宣传图片应附有实物原图，未经任何修改、美化，避免虚假宣传、夸大宣传、欺诈行为。

2、被告应修改其自身7天无理由退货政策的说明，详细说明哪些产品不符合7天无理由退货条件，特别是被告认为不会根据7天无理由退货的产品产品的性质并由消费者在购买时确认。 什么。

3.随着科学技术的进步，互联网的发展。 建议立法机关修改立法或制定相关司法解释，明确规定哪些商品是：根据商品性质并经消费者购买时确认的不可退货的商品。

4、被告应以显着方式提醒消费者，不支持开封后7天无理由退货。 同时，被告对不支持开封后7天无理由退货的商品取消无忧退货服务。 被告应当以显着方式提醒原告不支持7天无理由退货服务。 退货原因（打开后不支持），文字要比较大且粗体，字体颜色要显眼，位置要放在产品介绍页的开头。 订单提交页面还应包括基于产品性质并经消费者在购买时批准的声明。 确认不适合退货的产品，甚至设置了要求消费者知晓并同意支持7天无理由退货的链接（开封后不支持）（同时要求购物者直接输入在他们提交订单之前，请提供同意打开包装且不退货的文本，即使这样做是因为根据产品的性质，涉及的相机是否属于法律规定的不适合退货的产品存在争议并已确认消费者在购买时所认为的（相机性能稳定，不易劣化，不需要拆开检查，如何测试产品的性能？？这是不合理的），不仅仅是被告说是。 因此，被告的行为仍可能违反《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显着方式引起消费者注意商品或者服务的数量、质量、价格。 或者对费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险提示、售后服务、民事责任等消费者关心的内容，并根据消费者的要求进行说明。 经营者不得利用格式条款、通知、声明、商店告示等，对消费者做出排除、限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、增加消费者责任等不公平、不合理的规定。不得利用格式条款借助技术手段强制交易。 格式条款、通知、声明、店铺通知等含有前款所列内容的，无效。”

2019 年 3 月 11 日