阳光雨露： 强强联手，创造售后维修新业态

阳光雨露： 强强联手，创造售后维修新业态

马青春 本刊编辑部

“绿叶发新芽，有阳光雨露滋养。” 儿歌中的这句歌词指的是快速生长的松树。 以“阳光雨露”作为一家专注于电子产品售后服务的公司名称，也寓意着快速的成长。 阳光雨露信息技术服务（北京）有限公司（以下简称“阳光雨露”）是联想集团的全资子公司，成立于2002年。电子产品。 随着公司转型和业务拓展，坚持走多供应商支持（MVS）道路，现已成为同行业为客户提供售后维护的第三方服务公司。

售后维修服务模式决定了阳光以逆向物流为核心的“C2B2C”物流需求。 顺丰速运与其的业务合作始于2015年8月，主要承担魅族手机的大部分售后和维修服务。 快件从C端用户处收集，送往北京、上海、深圳、武汉、成都五个城市的阳光售后服务中心进行维修，最后寄回给用户。

阳光雨露：专注第三方售后服务

目前，无论是在其总部还是在其维修中心，都很难看到日雨特有的更显眼的标识。 7月底，该公司将从联想分拆出来，成为一家独立运营的第三方售后服务公司。 未来也将朝着独立上市的方向发展。

谈到公司的历史，阳光供应链管理部高级经理刘波表示：“我们公司已经有13年的历史了，我们一直专注于3C产品的售后维修，我们只是从维修转向联想以自己的产品来做生意、做市场、售后服务也发生了重大转变。 据介绍，该公司的发展经历了两个阶段：前11年是第一阶段，当时只是联想旗下的一个独立服务中心，负责维修联想产品； 近两年的第二阶段，面对外部市场的巨大蛋糕，羊羊雨露和联想集团的决策者开始转变思路——由于他们拥有庞大的工程师团队和众多的维修站，他们可以提供售后维修服务。 - 向其他电子客户提供销售服务。 ，而不必将业务范围限制在联想品牌本身。

电子产品的售后维护是令消费者和一些厂家都头疼的问题。 对于普通消费者来说，说起售后维修，首先想到的就是厂家。 过程费时费力，感觉特别麻烦。 对于很多新兴电子产品制造商来说，品牌推广和营销是他们的强项。 但在售后维护方面，由于缺乏强大的场地和技术支持，仅凭一己之力很难做好。 因此，市场对售后维护的需求巨大。

近两年，阳光开始以第三方方式进行售后维护，其母公司联想已成为其主要客户之一。 除了专业的电脑维修公司外，还承接魅族手机、锤子手机、乐视电视等多个品牌的部分售后业务，并与物流商合作，为客户提供寄售维修服务。

如果说阳光雨露从联想独立出来可以比喻为“第一只脚走出浅滩”，那么“另一只脚会迈得更远”，这将迎来其发展的第三阶段。 。 现阶段，阳光将推出自己的020维修服务。 工程师将不再坚守在维修站等待上班，而是根据区域划分和系统调度指令，直接上门服务C端用户。 虽然人工成本较高，但优点是响应快、用户体验好，这必将成为未来售后服务的大趋势。

据介绍，去年阳光雨露新推出的“想要帮忙”业务是020上门维修服务的首次试验。 北京早在半年前就开始试点，约有50名工程师分布在七八个区域随时待命。 4月15日，“玩他帮帮”也在上海开业。 “经过半年的试水，这种业务形态现在已经趋于成熟，虽然业务量还不是很大，但我们发现市场潜力是肯定有的。”

“C2B2C”下的逆向物流既是困难，也是机遇

阳光物流供应链的建设是伴随着新业务的发展而发展的。 据介绍，刚开始专营联想售后服务时，阳光雨露的物流需求依赖联想自有资源或与联想合作的供应商。 后来面向外部市场时，新业务趋于多元化，包括B端、C端以及020上门业务类型。 这些业务在仓储、运输、增值服务等领域都有个性化需求，因此阳光雨露有必要脱离联想原有的物流体系，构建适合自身业务的新型物流供应链。

养养语录涉足的售后服务包括传统PC、品牌手机、PAD等3C产品，以及净水器、空气净化器、平衡车等民生健康领域。 它定位的售后服务不仅仅限于维修。 因此，未来还将涉足无人机试飞等娱乐方向。 用刘波的话说，阳光雨露将更加专注于一二三线城市“中产家庭的中档消费品”的售后服务。 这个消费群体对服务非常感兴趣。 我非常重视，所以我决定在这个客户的物流需求中突出两点：第一，时效性一定要满足用户的期望，第二，物流人员的上门服务一定要有良好的态度和态度。用户体验。 这两方面都是顺丰速运的优势，这也是阳光选择与顺丰速运合作的原因。

目前，阳光雨露承接的业务主要采用修复模式。 其中，魅族手机的维修业务量最大，主要选择的物流商是顺丰速运。 此外，送货上门占总数的20%至30%。 手机售后维修可以称为“C2B2C”业务——消费者（C端用户）购买手机后，如果需要售后维修，则向厂家（B端客户）提出维修请求。 由于厂家的系统与阳光的系统相连，而阳光的系统又与顺丰的系统相连，因此每笔订单一旦生成并确认，就会直接传输给顺丰的配送人员。 随后快递员会联系用户收取快件并发往最近的阳光雨露维修中心，修复后再发送给用户。

在这项“C2B2C”业务中，难点主要在于“C2B”逆向物流环节，其中以C端收货环节最为突出。 一方面，C端用户分散，出货需求多样。 他们的满意度直接决定了B端客户对养养语录的评价； 另一方面，收货端涉及全国不同地区的快递员。 但他们都必须满足阳光的一些个性化需求，比如在收到手机时检查手机是否是指定品牌的手机。 虽然这个要求听起来并不高，但目前快递行业能做好的人却寥寥无几。

从另一个角度来看，逆向物流的困难其实也是创收的机会。 负责对接阳光雨露的区域销售专员王刚表示，客户的每笔维修快件实际上都包含了往返期间两件快件的收入。 尤其是在反向C2B环节，有很多增值服务，比如价格保证费、每笔订单5元的反向费用，因此每笔订单的利润非常高。

合作总体令人满意，但结算模式有待优化。

经过半年多的合作，阳光对顺丰的时效和客户满意度（包括C端和B端）给予了高度认可。 在时效方面，阳光普遍承诺C端用户7天内完成修复，而顺丰通常只需5天即可完成修复。 在客户满意度方面，阳光作为第三方服务公司，最关心的是C端用户对B端厂商的反馈。 良好的上门服务是顺丰速运的优势，包括响应速度快、言辞好。 还有工作服的形象等等。在这两方面，刘波表示，顺丰速运做得无可挑剔。

刘波给顺丰速运整体表现打出了80分的高分，明显高于竞争对手，但也意味着还有继续提升的空间。 他认为，最重要的一点是对账模型需要优化。

每月对账时，阳光与另一家快递公司可能只花了5分钟：由于所有快递都是“固定价格”，只需从系统中导出总订单数量，就可以轻松计算总成本。 但由于顺丰的计费模式不同，以及逆向物流本身的不确定性，往往需要5天甚至更长时间才能对账。 作为一家初创公司，阳光雨露由于人力有限，特别关心管理成本和时间成本。 基于对顺丰速运系统和接口人员的信任，该客户主要采用随机抽查的方式来简化对账流程。 也就是说，只要抽查的订单费用项目没有问题，就会认可顺丰提交的报表。

在计费模式上，顺丰速运采用逐项计算的方式。 每件快件产生的费用会根据所选产品和增值服务的不同而有所不同。 尤其是在逆向物流的揽收过程中，我们面对的广大消费者需求千差万别，在选择快递服务时存在明显的随意性。 例如，有些人出于谨慎而选择附加保险（如易碎险）或包装； 有些人不想使用系统派单，所以额外填写了运单； 有的选择电商产品，有的使用的是标准快递……所以顺丰每个月接受的一万多个订单中，大约有一半与合同中签订的标准报价不同。 出于对C端用户满意度的重视，阳光可以接受这些异常的费用项目，但这些都会让后期的对账流程变得非常繁琐。

针对上述不便，刘波表示，阳光雨露作为业务方，希望顺丰能够提供与报价和结算价格相匹配的结算模式。 如果现有的计费方式短期内难以改变，我们还可以在逆向物流业务方式上进行一些新的探索，“比如让终端快递员在收货时引导客户选择我们需要的产品和服务。 ” ，或者通过系统发货单中的提示来教育客户，规范其发货行为。”

“总体来说，通过魅族手机的维修业务，阳光与顺丰在C2B2C模式上的合作进行得非常顺利。只要我们接到更多类似的业务，我们就会优先与顺丰合作。”刘波说。 。 目前，双方正在洽谈增加手机业务和PAD业务，两者业务量已接近魅族手机。 阳光还与天猫商城达成合作，为其多品牌手机提供售后维修服务，月订单量近万部。 内部流程精简后，还将考虑与顺丰合作。

顺丰速运逆向系统稳定性有待提高

在与阳光雨露客户的合作过程中，我们发现顺丰快递逆向系统的稳定性有待提高。 比如，在双方合作半年多的时间里，系统曾3次瘫痪。 当时客户订单突然无法在我们的系统中显示。 最长的一次是今年元旦前后，接不到客户订单的情况持续存在。 四五天。 这也是阳光雨露仍与另一家快递公司保持合作的原因之一。

经过两年左右的尝试和系统上线，顺丰的逆向物流可以说已经成熟。 整个行业中，能做好逆向物流和“C2B2C”业务的快递企业还是寥寥无几。 我们的逆向物流优势明显。 只要客户对成本不是很敏感，开发和谈判都比较容易。

北京销售部区域销售专员 王刚

020 上门维修需要快递“云仓”服务

通过“旺旺帮”业务试水，我公司未来要做的是020工程师上门维修服务。 由于业务量还没有成倍增长，所以还不需要物流。

未来一旦业务量增加，我们的工程师需要带备件、工具和一些维修PC、PAD、手机的软件，但他们只能携带一个包，这就产生了仓储和物流的需求。 我们希望利用我们的超级算力，在每个区域相应的快递网点储存更多的备件甚至完整的零件。 工程师通常驻扎在快递网点附近，以快递网点为核心，辐射周边社区，为人们提供上门维修服务。 服务。

根据开发阶段，工程师第一步会去快递点提货。 如果业务量持续增加，工程师不堪重负，第二步就是工程师和备件同时分开到达，备件由快递员送货上门。

基于以上考虑，下一步我们将与顺丰洽谈“云仓”业务。 我们“帮帮忙”业务对应的区域按照备件计划，让快递点做仓储，工程师自己上门取件、派送备件。 “云仓”概念在一些快递企业已经成熟。 我相信，只要系统设置没有问题，流程顺利，只要我们准备好了，顺丰就准备好了。

刘波 阳光雨露供应链管理部高级经理