“三包”规定维修期应提供代步车、备用手机，落实者寥寥无几

“三包”规定维修期应提供代步车、备用手机，落实者寥寥无几

如果汽车出现故障送4S店维修，手机出现故障在规定时间内没有修好，商家可以提供备用机吗？ 近日，中国市场营销学会服务质量专业委员会公布了近一年来对汽车、家电、手机、防盗门四类产品的售后服务突击检查结果，发现很少有能做到的产品。提供备用设备。

其中，在“三包”有效期内，为家庭用车提供代步车的飞行检查合格率仅为15%； 手机7天内无法修好，提供备用手机，飞行检查合格率只有20%； 大多数无法提供家用电器上门维修的公司都承诺提供备用机器。 对于产品来说，暗访的通过率只有16%。 而且，大部分商家承诺的24小时热线电话、紧急情况及时上门上门的承诺都无法做到。

汽车4S店售后：提供备用车成为奢侈

中国市场营销学会服务质量专业委员会去年两次暗访，对北京、上海、贵阳、长春、沉阳、乌鲁木齐、呼和浩特7个城市的20个汽车品牌的100家4S店进行了三项售后服务评估。 其中包括：提供拖车服务，并在无法现场维修的情况下承担拖车费用； 易损件的保修规定（根据各厂家规定，电池保修一般为一年）； 修理时间超过5天的，应提供备用车辆或补偿交通费。

结果显示，整车厂合格率仅为15%，超过80%的车企如果电池在质保期内坏了会收取费用。 如果5天之内无法修复电池，提供备用车或赔偿就成为一种奢望。 当家里的汽车发生故障时，上门拖车服务就更加困难了。 华晨宝马和上汽通用五菱获得0分，上汽大众斯柯达和上汽大众途安仅在一个城市获得参赛资格，各获得20分。 上汽大众公司要求4S店提供上门拖车服务，但途安品牌尚未在五个城市实施，该项目得零分。 暗访评估发现，不少厂家整体售后服务工作没有从根本上解决问题，国家汽车“三包”规定没有得到全面落实。 尤其是整车厂无法控制4S店的问题已经成为老大难问题。

2020年，我们对上汽大众、斯柯达、凯迪拉克、上海荣威、通用别克、通用五菱、雪佛兰等7个品牌的全国近百家汽车4S店进行了暗访，但没有一个品牌符合资格。

服务委员会在一次暗访中发现：

一是违反国家规定乱收费。

当有车主问：买车后一年内汽车电池坏了，需要收费吗？ 上汽大众和斯柯达上海的售后服务人员没有问任何问题就告诉他们“收费”。 北京现代上海售后服务人员回答“200元”。 上汽大众途安上海售后服务人员回答：“保修期内电池救援费用为100元。”

二是没有上门维修，没有拖车服务。

当车主问：车坏了有拖车服务吗？ 上汽大众斯柯达上海售后服务人员回答“没有”。 上海大众途安上海4S店售后服务人员回复称，“不提供上门拖车服务。” 上海通用五菱北京售后服务人员的回答是“没有”。

三是不能提供备用车或补偿。

当车主问：如果车子坏了，5天内修不好，有代步车或者赔偿吗？ 上汽大众斯柯达上海售后服务人员回答“没有”。 北京现代北京售后服务人员回应称不确定，“你需要问店家。” 北京宝马售后服务人员回答“不清楚”。 奔驰呼和浩特4S店售后服务人员的回答是“没有”。

四是距离服务规范化、规范化要求太远。

暗访评估过程中，4S店工作人员均未主动报工号、姓氏。

手机售后服务：大部分不提供备用手机

手机售后服务的主要问题是大多数商家无法提供备用手机。

根据国家手机“三包”规定：“送修的手机主机7日内不能修好的，修理者应当向消费者免费提供备用机，并收回备用机。”原装置修好后。” 服务委员会暗访北京，天津、上海三市的三星、苹果、天语、联想、LG、步步高、小米、金立、中兴等10个手机品牌中，只有三星等2个，合格，合格率20%。

家电售后：无法提供及时的上门服务

去年1、2月份和今年，服务委员会秘密走访了10个城市的50个品牌的空调、冰箱、电视、洗衣机、热水器等，在消费者需要时提供备用机，履行了提供服务的承诺。遇到紧急情况及时上门走访。 仅服务海尔、格力、美的、康佳、奥克斯、长虹、帅康、TCL、美菱冰箱等少数单位，合格率仅为16%。

无法及时提供上门服务的紧急需求包括：海信空调、志高空调、AO史密斯热水器、方太热水器、创维电视等。

承诺24小时热线服务但没有实际落实的包括：松下空调电视洗衣机、三菱空调、LG空调冰箱电视、伊莱克斯冰箱洗衣机、日立冰箱洗衣机、飞利浦电视热水器、东芝电视、索尼电视等

安全门售后：多数厂家不愿意上门求助

此外，服务委员会还对安全门的售后服务进行了暗访。 2020年，服务委员会在哈尔滨、杭州等5个城市对亚萨合莱盼盼、美心、锐意、雷迪诺等10个安全门品牌进行了48次检查。 服务单位进行了暗访。 结果显示，只有吉林荣丰门业的雷迪诺品牌合格率为100%，其他品牌均不合格，整体合格率仅为10%。 暗访通过率比5年前下降了50个百分点。

暗访期间，亚萨合莱盼盼全国热线服务电话长时间告诉你“此电话正在通话中”； 暗访中，该人称自己出去倒垃圾没有带钥匙，而且门被风吹坏了，所以紧急向厂家求助。 鑫、锐意大部分厂家并没有上门紧急求助，而是告诉用户找锁匠公司； 不少服务商强调不是从自己的店铺进货，不负责售后服务； 大多数商家无法向用户提供负责售后服务的单位和电话号码。 用户只能在网上反复搜索售后电话。