手机维修成为新风口？创业者其实志在“手机后市场”

手机维修成为新风口？创业者其实志在“手机后市场”

全球智能手机行业多年来持续快速增长，但未能带动维修、回收等手机后市场的快速发展。 这个领域曾经被各种令人沮丧的灰色势力所统治。 行业调查显示，智能手机保修期内维修满意度为60%，保修期外维修满意度仅为18.24%，陷入了被上帝遗忘的角落。 但不用太担心。 全球投资者和企业家纷纷将目光投向这片沃土，新的商业文明似乎即将来临。

笔者发现，目前很多从事手机维修的人的初衷大多是因为用户体验不佳。 例如，美国紧急手机维修平台联合创始人赫希不喜欢开车去当地维修店维修智能手机和平板电脑，因此他决定建立按需维修服务，利用大数据连接消费者和技术人员，力争修复过程不超过30天。 分钟。 国内手机维修平台极客维修，创始人吴伟因一次不愉快的维修经历，决定在天极传媒集团内部，依托IT专家顾问团、数字化产品库和知识，推出这个创业项目。天机多年来积累的数据库。 资源进军手机维修市场。

我们从用户体验出发，打造有别于“传统黑店”的维修服务体系。 同时，通过维修智能手机，撬动手机产业链的售后市场，甚至包括家电、数码产品在内的智能家居市场，成为中国和美国的两家公司。 企业家都有相同的目标。 正如吴伟认为：未来，个人和家用电器将与智能手机连接和交互。 手机维修是手机售后市场最重要的入口。 创业者可以先建立手机维修的行业标准，然后借鉴类似的服务经验和标准模式，形成以手机维修为核心，全面覆盖IT、数码、家电维修行业的互联网+服务大平台。

拯救“落后时代”的手机维修行业

如今，我们在网上购物、订餐、叫出租车都非常方便。 然而，当手机出现问题时，我们常常会手足无措。 如果我们向手机厂商寻求官方售后帮助，我们会面临维修时间和成本高、维修项目少、价格高等痛点。 如果把目光转向私营维修店，普遍存在价格不透明、配件质量难以保证、维修水平参差不齐等缺点。 甚至还有不法经营者偷偷更换客户原厂配件、偷偷复制用户个人信息等违纪行为。

手机维修行业“原始”、“野蛮”，这也预示着手机维修O2O是一个潜力巨大的蓝海市场。 当前的创业机会主要集中在建立新的手机维修服务标准，力争以高便利性、高透明度、高专业性、低维修价格满足消费者的手机维修痛点。

不过，手机维修并不是高频次消费，客单价也不低。 用户更换新手机的愿望往往大于维修旧手机的需要。 于是，很多创业者常常会遇到自己需要解决的行业痛点，维修市场是否真的存在，该选择什么。 应该用什么样的模式来培育市场？ 幸运的是，中国智能手机总量足够大，手机厂商对第三方服务和维修平台持开放态度。 创业者可以在前期寻求服务质量、维修速度等多个维度的突破，进而寻求扩大手机产业链的市场想象。

笔者认为，手机维修O2O行业如果能够成功，创业者必须肩负起打破传统维修市场混乱的使命，利用效率和透明度来提高整个手机维修市场的整体面貌，有效解决用户的痛点。数亿智能手机用户的点，并改变现状。 旧的手机维修秩序已经落后了一个时代。

众所周知，上门服务并不是什么新鲜事。 在互联网普及之前，家政、清洁和维护已被广泛使用多年。 他们只是从电话预订升级为互联网或APP预订，但服务内容并没有根本改变。 当前手机维修要实现突破，关键在于所提供的上门服务能否真正降低边际成本，能否让用户享受到满意、便捷的服务。

与模式类似，国内也应该出现一批第三方手机维修O2O平台，主要包括京东投资的爱回收、极客修、闪修、喜修、一修、家电管家等。 服务模式主要是面向用户的。 点击报修，选择技术人员上门、自行到店、快递等维修方式，完成手机维修、保养、回收等手机后市场服务。 每日预约量保持在数百甚至数千订单，初步形成了较为完善的体系。 商业模式，但规模效应尚未完全显现，仍处于教育用户、培育市场的重要阶段。

终极服务成为切入点

如何以极致服务变革手机维修行业？ 大家都在绞尽脑汁地讨好市场，用各种小恩惠讨好用户。 但提供长期优质服务无疑需要制度化服务体系的支撑。 手机维修是一项长尾服务，需要长期打磨和创新。 个性化需求强烈，标准化空间不足。 很多耐不住孤独的创业者很快就会选择快进快出。 就像爱回收只坚持几个月上门维修，最后只保留换屏幕、换电池、到店维修。

笔者综合了多家手机维修公司的服务举措，极客维修的案例颇具代表性。 其CEO吴伟告诉笔者，如果第三方手机维修O2O平台只是搭建一个连接用户和服务商的技术平台，提高效率，但无法显着提升服务水平，那么平台的价值将非常有限。 因此，极客维修选择组建自己的工程师团队。 从接单到派单再到工程师现场服务，拥有一整套客户服务流程和工程师评价体系。 同时，还提出了“5分钟响应”原则（用户下单后，客服必须在5分钟内做出响应）。 此外，还有专人负责监控客户满意度。 工程师上门维护图像统一，全程录像。 工程师的平均月通过分数要求为4.95分（最高5分），这意味着每个工程师每月服务的客户数量超过100个。 ，95%以上的评价必须达到满分5分才算合格。

每一个低分维修单的背后，往往都有一段不愉快的记忆。 吴伟强调，极客维修区域总监将对客户投诉负责到底。 另外，在配件的选择上，极客维修坚持使用原厂品质配件，拒绝高仿产品和二流厂家的产品。 这样可以有效避免因配件质量问题而导致的手机维修问题。

随着每年大量新车型、新技术的推出，维修工程师的服务水平和业务能力的提升至关重要，培训也成为每个企业不可或缺的环节。 例如，当/plus刚推出时，极客维修立即培训了所有工程师，并购买了配件和新机器供维修人员练习。 在评估相关知识后，其维修业务上线。

吴伟表示，吉科秀全国200多名工程师需要通过培训和考试才能上岗。 为了保证工程师的服务质量，培养工程师的专业技能，吉客修成立了“吉客修学院”，开发远程教育和考试系统，对工程师进行全方位的服务态度、服务流程和服务技能的培训。

手机维修O2O企业普遍面临重资产的问题。 尤其是当他们在全国多个城市快速扩张时，往往选择特许经营模式，很容易出现服务失控的情况。 对此，极客维修采取的是内部工程师+合作伙伴的模式。 合作伙伴和自有维修站的管理采用一致的标准。 确保内部工程师比例不低于80%，并建立较高的准入和淘汰机制。

这些投入会在一定程度上增加时间和经济成本，但对于建立良好的用户声誉却是必要的。 近两年，极客维修已将服务拓展至全国32个城市。 月订单量已超过3万份，增速保持在15%以上。 北京、重庆、深圳等多个城市实现了盈利，这也从侧面印证了良好服务质量的重要性。

300亿市场规模的诱惑

目前，以三星、三星为代表的智能手机普遍面临缺乏创新的困境，用户更换手机的积极性不如过去。 随着千元机的大规模普及，维修业务量不断增加，不少手机厂商也愿意将售后维修外包。 提供第三方维修平台是很划算的，尤其是碎屏、进水等过保维修服务。 维修平台除了获得原厂配件的资源、技术和服务支持外，还可以对接他们的售后服务机会，这是很划算的。

据相关研究机构统计，国产手机平均返修率约为10%，国外大品牌为3-5%。 如果按照工信部披露的2015年中国手机出货量5.18亿部计算，每年至少出货40至5000万部。 手机需要维修。 如果以每个维修客户单价400元计算，则是一个近150亿的市场。 再加上手机回收、以旧换新和软件更新服务，市场规模将达到300亿以上。

目前，爱回收、极客维修等均已获得一轮或多轮融资，这表明手机后市场已初步得到资本和创业市场的认可。 目前主要测试其能否在维修、回收、以旧换新等细分市场表现出色。 一丝不苟，赢得市场美誉，并有勇气和执行能力不断拓展相关领域的商机。

如果参照目前互联网创业公司的丛林法则，手机维修O2O平台创业​​者未来的命运可能主要取决于融资速度、市场布局力度等，以及能否在行业内筑起护城河。短期内初步形成马太效应。 随后通过资本布局，合作纵联恒完成了垄断市场的大业。 目前，手机后市场玩家大多采取重资产模式，比如自建研发体系、招募和培训维修工程师、全流程集约化运营、覆盖全国等。 这需要较高的人力、物力、财力，极大地考验企业的融资能力和速度。 从布局能力来看，如果后期能够采用共享经济加盟模式，规模效应可能会大很多。 至于如何平衡扩展速度和服务质量，严格的准入制度和控制制度至关重要。

然而，手机维修O2O平台创业​​者的当务之急是如何尽快教育和培育市场，就像家电上门维修服务一样，建立便捷、规范、专业的手机售后游戏规则，并获得市场的认可。受到大量手机厂商的信赖，尤其是苹果、三星、华为、小米等重量级手机厂商。 同时，以五星级维修服务吸引用户维修手机的兴趣，让手机售后概念不断进入智能手机用户的消费习惯。

在雄心勃勃的创业者眼中，细分品类的目的是为了在手机产业链中占据有利位置。 通过上门手机维修，服务延伸至回收二手手机、换新手机、帮助用户转移或删除软件和数据等。 成为垂直产业链的关键一环，最终目的是钓到手机后市场产业链中的大鱼。

事实上，今年的CES展会已经呈现出与往年聚焦新产品不同的迹象。 互联网+“大售后服务”连锁模式刚刚起飞。 手机维修O2O经营理念符合共享经济精神。 当市场成熟后，一定能在手机产业链上撬动相当大的市场份额。 例如，它将与手机制造商形成利益共同体，成为其售后维修中不可或缺的一部分，最终实现吴伟的目标。 IT、数码、家电维修等行业”让维修服务变得触手可及，成为人们日常生活中不可或缺的一部分。 （超过）