记者卧底“闪修侠”“极客修”维修手机：低价组装件、翻新件换掉原配件

记者卧底“闪修侠”“极客修”维修手机：低价组装件、翻新件换掉原配件

▲“极客维修”海淀营业地点，这个打着“值得信赖”口号的手机维修平台，和另一家知名O2O平台“善修下”一样，都可以选择给顾客调换组装翻新屏幕。 情况.新京报记者 王飞翔 摄

“一键上门，快速修复”。 互联网+时代，手机O2O维修平台受到众多手机消费者的追捧，正在迅速兴起。 然而，在方便快捷的背后，维修平台的投诉数量也在不断上升，且集中在屏幕和电池问题上。 修理并更换。 投诉的网友中，有的因屏幕破裂，更换了3次屏幕后出现问题。 最终，他们前往该手机品牌的官方维修中心解决了问题。

针对手机维修市场存在的问题，新京报记者以“维修工程师助理”的身份，卧底了国内最大的两家手机O2O维修平台“闪修侠”和“极客维修”，对数名手机维修人员进行了暗访。几周。 调查发现，手机维修拆装背后，以“高品质”、“原厂品质”为名，在客户手机上更换低价组装件、翻新件。 工程师们在修复过程中还“挖走了订单”。 ”的行为，故意夸大零件问题并过度修理，并将更换后仍完好无损的原厂零件以“原厂零件”的名义出售给新客户。

广东众安律师事务所合伙人、深圳国际仲裁院仲裁员潘翔表示，上述行为涉嫌以假充真、以次充好，也违反了《产品质量法》的规定。消费者权益保护法。 ，构成对消费者的欺诈，消费者应当依法承担民事责任，退一价，赔三赔。 市场监管部门要加大对手机维修行业乱象的监管力度，严厉处罚，打破行业潜规则，让消费者明明白白消费，依法维护消费者合法权益。

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▲视频｜暗访O2O手机维修平台：原装屏幕被“更换”，维修工自曝质量“垃圾” 新京报出品（ID：）

无法修复的“原装品质”屏幕

张立强在“山秀侠”平台更换的手机屏幕第三次坏了。 不得已，他再次约了“山秀侠”的维修工程师。

张立强的今年三月份就坏了。 经过网上搜索和比对，他发现“山秀侠”更换屏幕的维修费用为1299元，而在苹果官方售后服务网站，更换屏幕的费用超过2000元。

“虽然换了屏幕，但苹果售后店价格高，距离远。” 张立强约了“山秀侠”上门维修。

就像“闪修侠”的宣传一样，工程师很快就上门，20分钟就更换了屏幕。

“更换后，我问他更换的屏幕是不是苹果原装屏幕，他说是苹果原装品质屏幕，有180天质保。” 张立强说，他当时有点生气，感觉自己被骗了。

维修工程师见状告诉他，只要不是人为因素造成的，平台可以免费更换。

让张立强没想到的是，更换后的第二天，屏幕上就出现了一道很深的划痕。 他拿出另一部手机，当着记者的面，用打火机在屏幕上划了四五次。 “你看，根本没有任何痕迹，可是他们换下来的，轻轻一碰就有划痕了。” 标记”。

这还不是最重要的。 新安装的屏幕存在跳屏、触摸失灵等诸多问题。 向平台举报后，“山秀侠”再次派工程师上门免费更换。

他原本以为自己可以暂时不用再为屏幕发愁了，但7月中旬，他的屏幕再次出现故障。 屏幕上半部分向上倾斜，“按下去感觉好像是空心的”。 张立强开始怀疑配件质量存在严重问题。

陆文在《极客修复》中的经历与张立强有相似之处。 陆文今年在“极客维修”上两次更换屏幕，总共花费了2900元，但他的手机屏幕仍然无法修复。

“本来只是外屏坏了，来修的工程师告诉我，如果要换的话，必须把内屏和外屏一起换，否则他们不会修。” 陆文说，他花了900块钱换了屏幕，工程师走的时候他也带走了。 拆除了旧屏幕。 但不到一个月，新屏幕就出现了问题。 “本以为可以用一年半，谁知道才一个多月，内屏就爆炸了。”

陆文向“极客维修”平台反映了此事，该平台客服人员回复陆文称，由于维修最初是外屏为主，所以内屏不在保修范围内，可以重新下单。放置进行修复。

打折后，第二块屏幕更换一共花费了1999元。 不过，这次换屏后，内屏出现了漏光、闪烁白条等问题。

疑惑的陆文向工程师询问屏幕的来源，工程师表示是公司采购的“优质屏幕”。 当陆文拿着手机去第三方平台鉴定时，被明确告知该屏幕是组装屏，并非原装配件。

翻新旧屏然后给客户更换

在多次遇到屏幕更换问题后，张立强、陆文等人一直在揣摩几个问题：平台提供的配件是否有问题？ 更换下来的配件去哪儿了？

7月，新京报记者以应聘维修工程师的名义进入“山秀侠”和“极客维修”两家O2O网络维修平台，试图揭开手机维修背后的秘密。

在《山秀侠》中，记者表示自己没有手机维修经验。 该公司人力资源总监表示，入职前公司进行了10天左右的培训。 “听不懂也没关系，只要好好接受培训，就可以成为一名上门维修工程师。”

在日前的入职培训中，记者发现，除了接单流程、订单传递方式、考核方法等方面的培训外，还有一套应对客户的标准技巧。 提到，如果客户对配件的质量和来源有疑问，一定不能说是原装配件，但可以说是“原装品质”或“精选品质”配件，并有180天质保期免费保修。

“基本上，到了这个地步，顾客就不会再问了。” 已经在该平台工作了半年的工程师徐成说。

按照流程，客户在平台下单后，公司主管会派工程师到最近的区域。 工程师必须在10分钟内联系客户，确定现场维护的时间。

巅峰时期，徐成每天接近20个订单，月薪约1万元。 他最害怕的是顾客的投诉。 投诉一旦成立，就意味着罚款，但有一种投诉，公司会视而不见。 “如果客户不同意带走更换的屏幕，我们可以拒绝维修，公司不会理会此类投诉。” 徐成说道。

为什么维修手机时必须把客户的旧屏幕拿走？

“你觉得公司的屏幕配件从哪里来？” 徐成笑着问道。

徐成告诉记者，“外屏其实是一层玻璃，内屏是最值钱的。公司回收后，把外屏割掉，保留内屏，压出新的外屏，然后然后发送给工程师，然后再转移给下一个客户。”

徐成表示，这种屏幕业内统称为“原压屏”，成本高达50元。 “但你千万不能告诉顾客，你只要告诉他这是原装的，其实他们用的是别人的。” 旧屏风。 这就是为什么公司特别重视拿走客户的旧屏幕。”

一位手机屏幕厂商告诉记者，“原装压制屏”实际上是翻新屏，指的是在原装内屏的基础上重新压制国产外屏的屏幕。 “与原装屏幕相比，次品率更高。” 。

▲在“极客维修”平台上，如果外屏坏了，就明确表示要更换屏幕总成，回收旧屏幕。

组装屏和原装屏差价几千

发现屏幕又出现问题后，张立强再次预约到“山秀霞”上门维修。

此次平台将订单派发给了徐成，新京报记者作为工程师助理，也跟着徐成上门维修。

“如果我知道的话，我会多花几百美元去苹果售后服务维修。” 徐成和记者一进去，就听到张立强的抱怨声。 这是他第三次修复。 徐成不敢接话，只是埋头工作。

“你们的屏幕质量有问题吗？” 张立强问道。

徐成轻声答道：“可能是上次胶水没粘好。”

这次修复，徐成比平时更加​​小心，耗时近一个小时。 修好出去后，徐成忍不住吐槽“屏幕质量真垃圾”。 徐成表示，在客户面前，他无法解释清楚，只能给他换一件，但一个月后问题又出现了。

记者发现，更换后的屏幕没有任何苹果标志，而原装屏幕的排线上有明显的苹果标志。

“平台系列的返修率特别高，因为公司给客户的大多是‘组装屏’，只有像这样返修过几次的才给‘原厂屏’。”徐成说，“组装屏”非原装配件组装起来，除了手感不好等问题外，还容易开胶。 另外，又到了夏天，他的新屏幕在保修期内仍然会出现问题。

▲7月中旬，“闪修工”的工程师正在为客户更换屏幕。 这款手机的屏幕已经连续摔坏3次，因为换成了“组装屏”。 维修工程师最终换上了翻新的“原装压屏”。新京报记者 王飞翔 摄

上述厂商表示，“组装屏”是指使用非原装零部件完全组装而成的屏幕。 由于价格低廉，受到维修行业的青睐。 “一块‘组装屏’和一块原装屏的价格最多相差1000多元。” ”

不仅如此，记者发现，“闪修侠”平台提供的电池配件没有任何厂家标识。 不少工程师表示，并不知道这块电池的来源，“估计是小厂家生产的”。

公开信息显示，山秀侠的所有者为杭州微视科技有限公司，该公司成立于2015年，经过快速发展，现已成为手机上门维修行业的独角兽公司。 目前，山秀侠估值超过10亿元，已在30个主要城市部署40个服务运营中心，服务超过1000万用户。

组装筛网和原厂压制筛网已成为维修行业的小众市场

同样的问题不仅出现在“山秀侠”，也出现在另一家手机上门维修O2O平台“给客秀”。

极客报修平台显示，隶属于重庆天极云服务技术有限公司，成立于2015年1月。截至2018年，极客报修服务已覆盖全国近百个城市，服务数百万人。

新京报记者加入“极客维修”后，两名维修工程师表示，“极客维修”平台提供的“优质”手机屏幕配件基本都是组装屏幕。

工程师林兴来在“极客维修”平台工作了四个月。 前三个月都是修苹果系列手机。 但由于“修复率”太高，他转而修复产品。

“归根结底是公司的配件太差了，苹果的屏幕基本都是组装屏，最容易出问题。” 林星说，有一位顾客一共退货四次。 上次是前脚离开时，后脚客户说触摸控制没有反应。

据林星介绍，公司对返修率之高是心知肚明的。 为了减少平台报修次数，公司要求工程师在接到报修订单时，无需前往平台，直接向主管汇报。

这一点也得到了另一位工程师王华的证实：“原装压制屏很少，我们基本都是用组装屏来代替。”

7月19日，王华带着记者前往海淀一处写字楼维修时，客户马先生询问屏幕质量，得到的答案与陆文相同：“公司采购的优质配件。 ”

该公司还统一回收客户的原装屏幕，尽管这并没有出现在客户的维修合同中。

“这不是说你把我原来的内屏换掉了吗？” 马先生问道。

“这是折扣价，相当于你的旧屏幕抵消了部分更换屏幕的费用，如果按照原价，你还要多付一两百块钱。” 王华说道。

这些屏幕最终去了哪里？ 王华告诉记者，公司会统一处理，但不知道卖给谁。

他给记者算了一笔账。 一块屏的维护费用在400元左右； 而客户的旧屏在市场上售价700元左右。 “这样一笔订单的利润就有1000多块钱了。”

为什么公司不使用原装压制屏？ 王华的解释是，原装压制屏幕存在一定风险，成本也比组装屏幕高。 “如果按压的屏幕按压不好，那么屏幕就完全没用了。”

▲7月19日，“极客维修”工程师为客户更换屏幕后，正在包装更换后完好无损的原内屏，准备带走。新京报记者 王飞翔 摄

工程师“挖订单”的绝招

7月19日下午，王华的朋友要求他更换屏幕。 王华告诉朋友，如果她把屏幕换成“极客维修”屏幕，他可以免费更换，但质量太差了。 最后，王华带她去了中关村电子世界，买了一块原装屏幕来更换。 “当我的朋友和亲戚修理手机时，我通常会购买原厂配件来更换。毕竟，这就是我们正在做的事情，而且我们知道这个行业已经很成熟了。” 有多深。”

除了以次充好之外，记者在调查中发现，山秀侠、极客秀平台的工程师还存在异常盗单行为。

“挖单一般有两种，一种是维修时发现手机有其他问题，另一种是异常挖单，如果手机出现轻微问题，就会被认为是严重问题。” 徐成说道。

他告诉记者，他很少做这种偷猎行为，因为他“张不开嘴”。 但他知道，公司里有一个同事，非常擅长偷订单。 这只不过是欺骗而已。 本来是要换屏幕的，但是他说电池不行了，或者尾塞不行了。 例如，如果电池稍微鼓起，就表示电池有爆炸的危险。 “怎么说就看你的本事了，说难听的话就是欺人太甚。” 徐成说道。

极客维修平台的林星教给记者另一种挖单方式，“苹果手机有电池健康度显示，如果健康指数低于85%，你可以问他手机是否经常发烫，电池没电了”很快，一般都是这样，按道理要求更换电池，其实不一定按照这个标准，健康指数90%以上我就换了，就看你说的了”。

律师声明：概念模糊被当作伪劣商品，涉嫌诈骗

广东众安律师事务所合伙人、深圳国际仲裁院仲裁员潘翔表示，平台维修人员在提供维修服务时，故意模糊“原厂屏”与“原装屏”的区别，以“原厂屏”为概念。 “原厂品质屏”，引发消费者有更换的欲望。 最常见的是误认为原装配件，诱导消费者购买服务； 通过捏造质量缺陷夸大事实，误导消费者更换无质量问题的配件； 在消费者不知情的情况下偷偷更换手机原厂配件。 配件; 更换配件来源不明，无质量保证。 这些行为涉嫌以假充真、以次充好，属于《产品质量法》规定的。 也违反了消费者权益保护法的规定，构成对消费者的欺诈。 消费者应当依法承担退款、赔偿责任。 民事责任。 市场监管部门要加大对手机维修行业乱象的监管力度，严厉处罚，打破行业潜规则，让消费者明明白白消费，依法维护消费者合法权益。

（文中除潘翔外，均为化名）

新京报记者 王飞翔 编辑 甘浩

值班编辑王红春校对范锦春

以往重大案件回顾：

本文为重案组37号原创内容（微信ID：）