不换新手机的年轻人，在维修点扎堆

不换新手机的年轻人，在维修点扎堆

“售后维修行业一直处于混乱之中。”

好文章3890字| 6 分钟阅读

题图来自电影《奇迹：傻孩子》

今年以来，消费者在消费决策上更加理性、更加谨慎。 想必所有消费品牌都经历过这种情况，但对于消费电子产品来说尤其明显。

每年都会购买最新款手机的旺仔告诉新零售商业评论：“我经常用手机玩游戏，一年后电池就修好了，一般都是换新的……”但今年我选择换了一块新电池，原装的，我觉得贵，就换了一块非原装的，300块钱，就这样再过一年”。 虽然非原装电池的设置界面会弹出警告，但并不影响使用。 旺仔觉得这样很好。 。

同样的“拼凑三年”的故事也发生在电脑、平板、耳机等3C数码产品上。

如今，电子消费产品中经常创新的炫酷设计和功能——比如更高的屏幕刷新率、更快的处理器速度等——在理性消费者面前都黯然失色。 对于他们来说，虽然换新会给你带来更好的体验，但是修理也还是凑合着用。

自然，我们把目光投向了售后维修行业。 这是一个多年来一直稳定发展的成熟行业。 主要由第三方维修服务机构控股，拥有三大发展模式——百邦官方授权。 维修网点模式包括以山秀侠、极客维修为代表的上门维修模式，以及以顺丰“丰修”、京东维修为代表的上门收派维修模式。

但在黑猫投诉平台、小红书等社交媒体平台上，消费者的报修痛点依然与以往一样。 令人担忧的服务质量和不合规的更换零件很常见。

需求催动行业变革，售后维修行业掀起波澜……

官方维修网点，痛点难以消除

官方维修网点一直人满为患，无论是疫情前还是疫情后更是如此。

旺仔先去自家附近的百邦店更换了原装电池，同时也更换了四角有缺口的屏幕。

百邦是苹果官方授权维修中心，旺仔非常信任。 然而，“那是一座老式的写字楼，电梯门一打开，亲爱的，狭窄的走廊里挤满了人，一直延伸到百邦的办公室。三个柜台前还站着人。” ，店员大声告诉我们，更换屏幕和电池至少需要等待几周。”

王子看到这一战，立刻就退了下去。

巧合的是，Gesha 的笔记本电脑使用还不到一年，不小心进水了。 由于是人为损坏，保修期内不属于免费维修范围。 她只能去正规的维修中心付费维修。

“我预约了2点，以为马上就能到，结果和去医院一样。我2点就去‘挂号’，一直等到5点。”时钟，师傅打开电脑后盖，宣布“主板坏了”。 我想换，但是没货了，得等2到4周，或者直接寄到总部维修，也需要1到2周。”

这台电脑是艺妓的“吃货”，她最后借了朋友的旧闲置电脑才度过了这段时间。

官方维修网点的承载能力确实有限。

一是网点分布不够密集。 以戴尔为例，其官网上海地区共有24个官方维修点。 上海有16个区，平均每个区有1.5个。 城市网点主要集中在静安、普陀、徐汇区。

二是配件缺乏。 从事维修工作多年的胡哥告诉新零售商业评论：“这是官方维修网点的通病，这么多年没有太大变化，因为受到影响反而变得更加严重了。”的流行病。”

这并不完全是品牌供应链能力不足造成的。 受疫情影响，不少电子产品原材料供应不足，导致产能不足。 这是一个全球现象。 因此，品牌更倾向于使用本已紧缺的零部件进行产品生产，售后自然面临短缺。

此外，也有官方维修中心不太可靠的时候。

艺伎的朋友警告她，一些官方维修中心会将保修期内的小零件维修夸大为大零件的收费更换。 对此，格莎也很无奈。 由于她不是专业人士，她无从得知真相，只能选择相信维修中心。

在二三线城市，官方维修网点的情况更加混乱。 在黑猫投诉平台上，产品送修后丢失、用旧件替换原来好的件的情况并不少见。

如果官方授权的维修点都这么不靠谱，其他第三方服务机构如何在维修服务中发挥主导作用呢？

黑历史颇多的第三方服务平台

我们先来说说第三方服务机构是如何出现的。

对于品牌来说，维修服务可以说是没有任何好处。 一方面需要提供专门的维修服务人员，另一方面需要准备维修所需的零部件。 这两者都需要大量的人力、物力来维持，但带来的收入却远不及直接销售产品。

因此，不少品牌选择将保修期外的维修服务外包，最终形成了第三方服务机构占据行业主导地位的现状。

当然，外包维修服务商也有不同级别。

百邦是拥抱苹果“腿”而崛起的服务商之一。 它只维修苹果产品并使用原装配件。 其2022年财报数据显示，百邦维修收入占比超过60%。

此外，还有更多与品牌关系不密切的第三方服务机构。 他们通常不仅只服务一个品牌，而且不一定使用所有原厂配件。 其中，不少O2O维修平台在发展初期十分狂野。 例如，山秀侠、极客秀就有丰富的转包原装配件、非法打压翻新手机屏幕、制作配件等侵权历史。

单修夏和季修可的黑历史，请查看图片来源

使用未经授权的配件存在风险。 一方面，技术细节上还存在差距。 闪修侠和极客维修上门服务的工程师均向新零售商业评论坦言，国产非原装电池在系列之前的手机上表现会更好，但对于X系列之后的手机“仍然建议安装原装电池” 。

另一方面，品牌商会随时攻击未经授权的配件，这将直接影响手机的使用。 比如之前未经授权的充电线就被苹果全面禁止，消费者不能再用它们来充电。

胡哥告诉新零售商业评论，售后服务最大的痛点在于“信任”——即使是品牌授权的，消费者自然也会对品牌提供的维修服务更加信任。

比如，艺妓就对非正规维修店感到担忧：“虽然确实更便宜、效率更高，但零部件的质量没有保证。我还是希望有更好的零部件，让电子产品的使用寿命更长。”

因此，第三方服务商只能用更低的价格或者更便捷的服务来吸引不太在意使用非原装配件的消费者。 上述事实证明，这样做很难保证配件和服务的质量。

承担风险的消费者

如今，对价格更加敏感的消费者开始冒险。

原本，线下服务网点是消费者的首选，其次是京东、顺丰等各大平台背书的送货、维修服务。

但现在，在虎扑、小红书等社交平台上，不少消费者都在交流便宜又优质的小网店送货修车。

这些网上商店通常位于杭州、深圳华强北或北京中关村。 其中不少是电子设备厂商旗下的自营淘宝店。 商店里的SKU数量少得可怜——通常一个只维修，另一个只更换电池和屏幕。

一家专门从事且非常受欢迎的在线商店

厂家直接开设维修网店是一个优势。 他们可以获得一手配件，而无需担心仓储物流和开店成本。 这是影响维修服务价格的重要因素之一。

因此，与已经降价的O2O平台相比，这些维修网店的价格通常会更低。 相应地，在这些非官方网店进行维修，“翻车”的概率也更大，因为厂家更有能力在不让消费者知情的情况下对原厂配件进行篡改。

品牌方自然无法完全杜绝此类事情的发生，只能借助官方更好的售后服务来召回消费者。

这也符合当前消费品内卷化的趋势。 完成了产品、营销等售前环节，然后是售后——对于品牌来说，任何关系到品牌和产品的声誉、能够触达终端消费者的环节都是应该重视的，并且精力充沛的。应该投入精细化运营。

精细化服务，包括售后

成本问题首先摆在品牌面前。

对于保修期内的产品，一些小家电品牌在折算成本后干脆“放弃处理”。

一位消费者告诉新零售商业评论，她去年购买了一个恒温电热水壶。 使用半年多后，按键变得不灵敏。 她向京东报告维修——这不是以旧换新。 结果，京东维修售后部门直接上门把旧电热水壶拿走，给她换了一台全新的机器：“上门的人说从来不修，都是换的”换一个新的。”

然而，消费者其实对这种做法持否定态度：“感觉不太环保”。 在当前环保趋势下，ESG（环境、社会和公司治理）已成为许多企业发展过程中不可或缺的一部分。 主张也成为越来越多消费者购买产品时的衡量标准之一。

品牌需要解决的另一个大问题是官方服务需要辐射更多人群。

为此，线下零售店也开始承担一些售后维修服务。 例如，苹果线下店、小米线下店“小米之家”提供保修内维修和换货服务； 一些数码电子消费品品牌将一些维修零售店转变为社区服务店，将服务范围延伸到更广泛的周边人群。

例如，联想推出了付费上门维修服务。 当然，这种模式能够成功的前提是网点数量多，人员配备齐全，配件的仓储物流也必须跟上。 最后还是回到成本问题。

图片来源联想网上商城

也有一些品牌会想尽办法延长产品的使用寿命。 例如戴尔、海尔等都为报修者提供远程1V1视频指导服务，鼓励消费者自行解决产品的“小问题”，还会定期为消费者提供产品维修提示以及某些配件需要更换的提醒。被清洁。 等待贴心的服务。

品牌方想要重夺售后服务，第三方服务商自然充满危机感。

2021年前后，巴邦将尝试调整商业模式。 一是发展线上业务，尝试线上线下同步发展； 二是围绕苹果生态打造自有品牌“百邦智生活”，涵盖手机壳、贴膜、移动电源等产品； 三是加强手机及零部件的回收和销售业务； 四是提供特许经营服务，赋能规模较小的维修点。

然而，这些变化显然还不够快。 2022年，百邦受疫情影响严重。 今年4月24日披露的2022年年报显示，百邦2022年实现营业总收入2.93亿元，同比下降6.22%； 归属于母公司净利润为亏损3254.97万元。 虽然今年一季度的财报同比出现了逆转，但依然掩盖不了其过于依赖线下维修服务的事实。

对于极客维修、山秀侠等平台来说，另一个想法是“打不过就加入”——由于该品牌缺乏维修和售后人力，这些平台已经在全国拥有成熟的培训体系和服务。 奥特莱斯，才有可能与品牌方进行更深入的合作，成为品牌方的“人”。

这条赛道上不乏新人。 例如，《新零售商业评论》发现，一个名为“啄木鸟上门维修”的平台正在上海多个社区的电梯里投放广告。 该平台为所有家电和电子产品提供维修服务。

竞争加剧对于消费者来说可能是一件好事。 不过，可能还需要一段时间才能更好地解决现有的售后维护痛点。

*本文中旺仔、艺伎、胡哥均为化名。

来吧，你通常去哪里修理电子产品？

欢迎在下面的评论中告诉我们。 点赞超过20个的同学（统计周期为7天，同一账号只能领取一次），零售君送你腾讯视频月卡会员卡一张~~

你是不是在寻找？