我们拿到一份淘宝客服内部考题

我们拿到一份淘宝客服内部考题

虽然显而易见的答案是b，但我真的想选择a。 昨天，我在米味食堂做客服直播。 半小时后，一大群顾客进来问我问题。 虽然大家没有当面骂我，但是我脾气已经想骂人了……只是……亲爱的……你买还是不买……

问：支付宝交易成功后，买家和卖家多少天可以评价？

30天

b 15 天

c 9 天

d 7 天

答案是b，我以为是a。 反正我从来不评论，不知道有多少朋友和我一样，就是买东西从来不评论的都是默认好评。 但我喜欢看评论。

我特别喜欢看带图片的评论。

你会发现大家的照片真的很影响销量哈哈哈哈

问：商场内有顾客拍摄了商场内一件羽绒服的照片。 左图是免运费的，但是如果有邮费怎么办？

a联系店主要求美工修改图片并发送给客户免运费

b 按邮费模板不包含邮费

c 收取一半邮费

d 收取三分之一的邮费

答案是……

这个问题真的很难

我想了很久

不包邮不是吧……要收多少邮费？

但正确答案是……一个……

问：买家提交订单后，感觉比别人贵。 客户应该如何正确付款？

a 我们的宝贝是正品

b 我们家不讲价

c 你应该去别的地方买

d亲，我们的房子质量有保证，嗯，我们不跟其他房子比

三短一长选一长，答案为D。 但你真的不能说c吗？我觉得c很酷

我喜欢客户服务。

问：客户刚刚问了一个问题，如何跟进？

a 需要将拍摄好的演讲稿发送给客户

b 可以向顾客详细介绍宝贝的特点，有不懂的地方主动询问顾客

c 直接告诉客户我们的质量有保证

d 忽略顾客的问题并把它们放在一边

答案是b。 也想选d。 我会犹豫c是否可以，因为对于b来说，和客户聊天可能真的需要很长时间。 但据我采访时现场见证的人说，大家的手都那么快。 他们要经过相当长的打字训练时间……比如采访中的小兰，来了三个月了，还在积极练习打字……他们有一些语音粘贴板，按快捷键就可以了。 我们买东西的时候经常可以看到这么大的一块。 主要是他们知道自己发送了什么，并且可以通过快捷方式切换到下一位客人。 我站在原地良久，不知道他回答了什么。

问：当顾客拍下支付的商品后突然不再想要，申请退款时，天猫积分会退还吗？

a 在没有点击发货的情况下，天猫积分可以返还

b 退一半天猫积分

c 天猫积分不可退

d 退还三分之二的天猫积分

答案是，你，猜对了吗？

问：以下哪种方式不适合订单发货？

a 让客户觉得他是特别的，你的报价只适合他

b 你可以在适当的时候使用一些挑衅的方式，在挑衅对方时表现得冷静、自然，这样对方就不会看出你在“挑衅”他

c 让客户意识到购买该产品是一个难得的机会

d 回答客户的所有问题，不跟进

答案是d……我很好奇b，你有被激怒过吗？ 多么兴奋？

问：在跟进过程中客户如何信任你们自己的产品，哪些是买不到的？

a 站在客户的立场，帮助客户摆脱焦虑，让客户进入自己的销售节奏

b 向客户提供一些有影响力的信息，比如其他一些客户的评价

c 始终向客户发送专业的演讲介绍

d 保持非常热情的服务态度，回复速度一定要快

答案是C，不要老是给客户发专业的词语，哇你

还有一些填空题，正确答案将保密。 大家都能感受到其中的难度——

处理退款订单需要查看 ( )、( ) 和 ( )。

常用的签名方式：( ) ( ) ( ) ( ) ( )。

...

店铺已登录并上线，首次操作（ ），设置（ ），店铺负责人和店主标记（ ）。

亲，运费保险是指商品退回时，交易结束后( )小时内，保险公司按约定给亲( )赔付，订单点击( )确认收货，否则无效。

淘宝买家未发货可申请退款。 如果稍后联系我们继续发货，我们可以让客户操作（ ）并留言给仓库，正常安排发货。 但如果您在天猫取消退款申请（ ），您可以直接通知仓库发货或（ ）。

...

( ) 为快递包装盒。 投递到社区后，如果社区有（ ）设备，快递员会将包裹存放在快递箱内，设备会自动发送取件码到您的手机上，输入取件码，对应的箱门将打开，您的包裹将在里面。 它相当于超市里的包裹储物箱，原因之一。

乡镇常用签到方式（ ），社区、单位常用签到方式（ ）。

只要买家已经付款，商家就需要免费向买家索取（ ）发票，且不能拒绝，（ ）费用，重发发票的费用由（ ）承担。 ) 两个词，( ) 数量，( ) 类别。

问题与解答……

淘宝退换货流程是怎样的？

什么是货运保险？

处理退款订单的步骤是什么，退款原因有什么要求？

客户报告收到货物缺少的处理步骤是怎样的？

客户订购的产品长时间未收到货，处理步骤是怎样的？ 会发生什么？

...

看完这些问题，我感觉自己是一个庸俗的买家，这很好。

距离双十一还有近24小时，这家位于山东临沂的淘宝客服外包公司已经开始准备。

他们的早班和晚班开始合并，每个人坐的地方都安排了客服队伍。

他们准备了自己的发电机和备用网线。

这不是一件容易的事，而且这种文化与我们平常接触的文化相去甚远，尽管我们都在互联网上工作。 采访结束后，我们在当地发现了一家还不错的火锅，吃得很开心。 也许我们可以在熟悉的氛围中轻松找到幸福的落脚点。

但祝您工作顺利，一切顺利，没有差评。

话不多说，双十一购物很有趣，大家应该喜欢

对了，别忘了转发透明人（@透明人）的官方微博，这次有大福利了

快乐的