牛人总结！中国移动宽带自助排障指引

牛人总结！中国移动宽带自助排障指引

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① 错误代码691的故障处理方法

Tips：出现691错误信息主要有以下两种原因，请确认。

处理步骤

1、上网账号（宽带用户名）或密码输入错误。

首先，请找出上网账号（手机号）和密码，核对后重新输入。 如果您忘记了密码，您可以通过短信重置和修改密码。 具体操作方法如下：

有线宽带密码重置：发送“”到10086

有线宽带密码修改：发送“#原短码#新密码”到10086

2、宽带到期或手机欠费。

请确认是否宽带过期或手机欠费。 因手机欠费导致宽带无法使用，请及时缴费激活。

3.拨打10086人工客服

如果还是出现错误提示691，可以拨打10086人工客服咨询

②错误代码678如何处理

下面以FTTH接入方式为例（光纤+光猫）

处理步骤

1.拔掉网线，重启光猫

重启光猫，拔掉连接光猫和电脑的网线（如果光猫有多个网线接口，默认是LAN1） 注意：不要拔掉彩色尾纤！ 如下图所示，只插拔标有1和2的线缆。

2.检查灯调制解调器指示灯的状态

等待50秒，查看光猫外线指示灯状态（“LOS”或“光信号”常灭，“PON”或“网络E/G”常亮）。 如果指示灯不正常，可以拨打10086人工客服咨询。

3.宽带连接测试

如果外线指示灯正常，请测试宽带连接（如果有路由器，请将其移除）。 如果出现其他错误代码，请返回导航。

4.查看本地连接状态

还是报错678，请右击桌面“网络”，选择“打开文件位置”，检查本地连接（或以太网）是否正常，如果本地连接（或以太网）显示为灰色，请双击启用后，尝试连接宽带。 如果本地连接正常或显示红叉，但宽带连接仍然报错651/815，可拨打10086人工客服。

③错误代码769

故障提示：错误769：无法连接到指定的目标

故障原因：769故障一般出现在XP操作系统中，是由于电脑本地连接被禁用或网卡驱动或硬件故障引起的。

处理步骤

1.查看本地连接状态

右击桌面“网上邻居”，左击“属性”，查看里面是否有“本地连接”。

2.启用本地连接并测试

如果有“本地连接”并且连接被禁用，请右击被禁用的“本地连接”，左键单击“启用”，然后单击“宽带连接测试”。

3：网卡驱动或网卡硬件故障

如果没有“本地连接”，请重启电脑测试是否可以出现。 如果本地连接仍然失败，则可能是网卡驱动或网卡硬件问题造成的。 有必要请专业人员修理电脑。

④腾讯游戏平台下载安装

安装步骤

1：下载腾讯游戏平台

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2：输入QQ账号和密码

⑤ 系统建立宽带连接的7个步骤

处理步骤

1：进入Win 7系统后，点击电脑屏幕左下方的“开始”

2：打开“控制面板”

3：选择“网络和”

4：点击“网络和共享中心”选项

5：点击“设置新的连接或网络”选项

6：双击“连接到”

7：左键点击“宽带（PPPoE）（R）”

8：使用宽带账号连接网络

输入宽带运营商提供的“用户名”和“密码”，勾选“显示字符”和“记住此密码”，点击“连接”

9：创建宽带连接快捷方式

要在桌面创建宽带连接快捷方式，需要回到之前的“网络和共享中心”界面，点击左上角的“更改适配器设置”

10：找到新建的“宽带连接”，点击鼠标右键，左键点击“创建快捷方式”

11：最后点击“是”，桌面会出现宽带连接快捷方式

如果第9步完成后，宽带连接不正常，出现错误651，此时点击“设置连接”，然后按操作步骤进行。

⑥ 其他宽带错误码

错误 734：PPP 连接控制协议中止

解决方法：734错误往往是使用XP自带的拨号软件上网时出现错误提示，重新建立拨号连接即可。

错误619：指定端口未连接

解决方法：请先重启电脑，重新设置PPPOE拨号器后再试。 619 通常发生在多个 691 错误之后。 请参考691错误码处理方法。

错误 645：网卡没有正确响应

问题原因：网卡故障，或网卡驱动故障。

解决方法：检查网卡，重新安装网卡驱动； 更换新的网卡。

⑦ 和电视错误代码61001、61014、61004

问题原因：

设备连接超时，信息异常。

加工步骤：

1. 转到设置>更多>高级设置，操作码 10086。

2、恢复出厂设置，成功后重新连接网络，输入账号密码。

3. 如果问题仍然存在，请联系安装维修人员。

⑧ 和电视错误代码*2001、*2002、*1091

提示：*为错误码的第一位，代表不同的机顶盒品牌。 1代表华为，2代表中兴，3代表海信，4代表浪潮，5代表广电，6代表银河，7代表创维。

故障提示：

网络未连接成功或网络连接超时。

加工步骤：

1、点击遥控器“设置”按钮，进入“网络设置”。

2、网线连接是路由器选择“有线网络”（无线路由器连接选择“WIFI”），然后选择自动获取IP。 配网成功后点击“返回”输入电视账号和密码

3.如果问题依旧，将机顶盒直接连接光猫，进入网络设置>有线网络，选择宽带拨号设置，输入宽带账号密码，检查网络连接是否成功. 如果仍然连接不成功，请联系10086处理。

⑨ 和电视错误代码*2011、*2064

提示：*为错误码的第一位，代表不同的机顶盒品牌。 1代表华为，2代表中兴，3代表海信，4代表浪潮，5代表广电，6代表银河，7代表创维。

问题原因：

账号或机顶盒已绑定。

加工步骤：

1、联系营业厅解绑账号，五分钟后重启机顶盒。

2. 如果解绑后问题依旧，进入设置>更多>高级设置，输入操作码“10086”。

3、点击“恢复出厂设置”，成功后重新连接网络输入账号密码。

4. 如果问题仍然存在，请联系安装维修人员。

⑩ 直播黑屏、卡顿问题

问题原因：

网速不达标、不稳定或路由器问题

加工步骤：

1.进入设置>网速测试，点击“开始测速”，检查网速是否达到观看标准（标清约3M，高清约6M），网速是否稳定

下图是50M宽带测速示意图

2.频道黑屏或无法加载。 如果您使用无线连接，请先将其更换为有线连接。 如果问题仍然存在，请将机顶盒直接连接到光猫进行拨号连接。 如果直连光猫正常，建议升级或更换路由器。

3. 如果问题仍然存在，请联系安装维修人员。

⑪ 和电视安装步骤

现有的移动机顶盒分为五个品牌：1.华为 2.浪潮 3.海信 4.中兴 5.创维。

详细设备安装步骤：

第一步：将机顶盒通过HDMI线或AV线连接到电视相应接口。

第二步：如果是有线网络，将机顶盒通过RJ​​45网线连接网络设备（路由器或Modem连接）； 如果是无线网络，直接跳过这一步

第三步：连接机顶盒和电视机电源，按下电源开关

第四步：通过电视遥控器，将电视信号源设置为“第一步连接使用的信号接口”

第五步：通过机顶盒遥控器，配置机顶盒的网络参数和服务账号。

注意：为使设备正常稳定运行，请使用机顶盒原装电源适配器；

开机后进入登录界面，输入账号密码，选择登录，进入主页面；

按【设置】键进入机顶盒系统设置页面；

和电视账号为宽带账号，即手机号，密码由客户自行设置（或由安装维护人员在安装时告知）。

⑫ 其他和电视错误代码

51001 网络异常

问题原因：无网络/网络连接失败/网络超时/服务器拒绝连接。

解决方法：检查网络是否连通。

51012 认证失败，终端无效

问题原因：终端账号未注册或无效。

解决办法：协调平台或广电检查信息是否同步。

51018 帐号同步未完成

问题原因：电视中心账号没有同步到山东广电，广电不存在该终端。

解决方法：查看账号是否登录成功或重启，然后向广电反映，请广电人员核对MAC是否已上报。

51019 激活异常

问题原因：广电平台账号激活异常，或账号未登录成功，或绑定的手机号被关闭。

解决方法：先确认直播不能看，点播能不能看，将机顶盒恢复出厂，重新登录账号，登录时查看账号有什么问题。

（账号不存在）

问题原因：在营业厅开户失败或账户已注销。

解决方法：重新开户，请营业厅查询账户状态。 如果账号没有问题，从平台查看原因。

（密码错误）

解决办法：先尝试恢复出厂，不行再找营业厅。

可以看直播，时间是61010错误码？

解决方法：拔下机顶盒电源插头，重新插上。

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