移动公司家庭宽带、乐播TV使用手册

移动公司家庭宽带、乐播TV使用手册

一、宽带常见故障处理流程

现象一：

网速慢

1、用户电脑工作不正常

开机后电脑速度变慢或越来越慢。 连接网络后，鼠标长时间无响应或速度极慢。 上网后，电脑无故重启。 在这种情况下，计算机可能感染了病毒或系统出现问题。 建议您使用杀毒软件查杀病毒。 经过这样的处理，系统仍然不能正常工作。 您可能需要请专业人员修理计算机。

2.手机测速网站测速

客户可登录移动用户测速平台，根据测试说明进行测试。

3、其他影响上网速度的因素

当你访问某个网站，网速很慢时，你可以试试其他几个经常访问的网站。 如果其他网站速度正常，则说明该网站速度变慢是自身问题。

3.1 询问客户从哪里访问网站。 比如访问国外网站会比较慢。

3.2查询 客户的无线路由器没有密码，被他人盗用。

3.3 询问客户是否有多台电脑联网或链接过多。

现象二：

无法打开网页

1、部分网页打不开

建议您请教朋友或使用其他电脑测试是否可以打开这部分网页。

可以打开网页： 检查防火墙或IE浏览器设置。

无法打开网页：可能是网络提供商的问题。 建议先去网站，稍后再打开试试。 如果打不开，派代理到现场解决。

2.所有网页都打不开

检查电脑的DNS设置，告诉客户右击网上邻居->属性->右击本地连接->TCP/IP协议检查DNS设备状态。 正确的DNS地址设置是DNS是自动获取的，也可以手动配置主：211.137.191.26备：218.201.96.130，如果不行，派代理到现场解决。

现象：3：

互联网经常断线

1、

查看是否是多机共享上网

确认是单机还是多级共享上网。 如果是多机共享上网，请用单机拨号检查是否断线。 如果单机经常掉线，派代理到现场解决。

2、防火墙和IE浏览器设置不正确

建议客户停止运行已安装的防火墙、上网共享代理服务器软件、上网加速软件等，然后测试上网速度是否恢复正常。 如果上网不稳定，可以先尝试关闭防火墙，测试是否稳定，再进行相应的设置。 此外，防火墙或IE浏览器故障也会导致连接正常，但网页打不开。

现象四：

无法访问互联网（互联网中断）

1、确认ONT（光猫）和路由器是否有电。

2、是否安装家用路由器。

是：去掉路由器，电脑直接接ONT拨号，如果能上网，说明是客户路由器的问题，预处理完成。

无：路由器，然后继续预处理。电脑直连ONT拨号，根据拨号错误码进行预处理。

3、电脑网线连接是否正常？

不正常：要求用户拔下并重新连接网线。

正常：检查其他故障现象。

3.1 如果账号密码输入错误，重新输入上网密码，然后点击连接，查看是否可以正常上网。

3.2 账号密码输入正确，检查其他故障现象。

其他常见问题：

1、电脑右下角提示“本地连接受限或无连接”：拨号前存在“本地连接受限或无连接”，但不影响正常拨号连接，可以正常拨号.

2、数据流量过大时死机：这种现象一般是网卡质量或兼容性问题，尤其是老式的10M网卡，与PPPOE有兼容性问题，速度是比较慢，导致冲突，最终死机。 死机，建议客户使用10M/100M双速自适应网卡，看看是否出现此现象。

3、我有2M带宽，为什么只能下载150KB？

计算机中存取数据的单位是“字节”，即字节，数据通信的单位是“位”（即位，1Byte=8bit）。 因此，当2M宽带的下载速度为200KB/s时，实际速度相当于1.6Mbit/s。 由于服务器和客户端硬盘读写速度等诸多因素，下载速度可能无法达到2Mbit/s的最大传输容量。

二、宽带拨号错误代码及解决办法

1.错误691客户密码错误

报错信息如图：

出现691错误信息可能是以下原因造成的，请确认：

1.1 所输入的互联网账号（互联网客户端名称）或密码填写错误。请先查明客户端的客户端名称和密码，核对后重新输入。 如下图，客户名和密码需要区分大小写，然后点击密码旁边的小白框重新输入上网密码，再点击连接，看是否可以上网通常情况下。

1.2 客户欠费暂停。 按照方法1.1，还是出现同样的691提示，可能是在线账户欠费所致。 客户需要检查客户账户中是否有足够的费用。 如果金额不足，可以到营业厅续费。

2.错误678：远程计算机没有响应

报错信息如图：

2.1 重新插拔电脑上的网线再试。

2.2 重启电脑，关闭防火墙再试。

2.3 检查网卡状态：如果网卡异常，卸载网卡驱动，然后重新安装； 如果网卡正常，卸载拨号器，然后重新安装。

2.4 首次使用需要建立拨号连接。

注意：由于操作系统不同，相同的错误在各个操作系统中报错不一致。 同样的问题，XP系统报错678，Vista系统报错815，Win7系统报错651。

3.错误769找不到指定的目标

报错信息如图：

769故障一般出现在XP操作系统中，是由于电脑中的本地连接被禁用或没有安装网卡驱动。

3.1 首先请在电脑桌面找到一个图标，按下鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口（或选择“开始”->“程序”->“附件”- >“通讯”->“网络连接”），如下图：

现在“本地连接”是灰色的，下方已经显示“已禁用”二字。 请按鼠标“右键”选择“启用”，系统会自动启用本地连接。 当本地连接激活后，您可以尝试再次拨号，就可以上网了。

如果桌面上没有“网上邻居”，请将鼠标放在最下方的“开始”菜单上，选择“程序”->“附件”->“通讯”->“网络连接”，打开后在网络链接窗口，选择“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统将自动启用本地连接。本地连接激活后，您可以重拨供测试用

3.2 如果找不到“本地连接”图标，可以点击桌面上的“我的电脑”图标，右击鼠标选择“属性”，点击“硬件”->“设备管理器”- > “网卡或网络适配器”，如果网卡标识上有红叉或黄色“ ”，请右击选择卸载，然后右击其中一个图标选择“扫描检测硬件改动” ”，您会看到“发现新硬件”的提示，网卡或网络适配器有红色叉号或黄色“ ”，请确认后尝试连接网络。 具体请参见网卡安装、设置和查询。 如果找不到“网卡或网络适配器”，则说明计算机“网卡”工作不正常或存在硬件故障。 您可以重新启动计算机。 如果还是不行，可以打开机箱，拔出网卡换个插槽试试。 如果您使用的是品牌电脑，建议您直接联系电脑供应商。

4、错误734：PPP连接控制协议终止

解决方法：734错误往往是使用XP自带的拨号软件上网时出现错误提示，重新建立拨号连接即可。

5、错误619：指定端口未连接

请先重启电脑，重新设置PPPOE拨号器再试。 619 通常发生在多个 691 错误之后。 请参考691错误码处理方法。

6、错误718，等待远程计算机，有效响应连接超时

718错误一般出现在服务器出现故障时，表示验证信息发送成功，但收不到服务器返回的响应信息，线路连接正常。 建议稍后再试，看看除了718错误之外，是否还有691错误。 如果是，您可以确认输入的客户名称或密码是否正确。

7、错误606：拨号网络无法连接到需要的设备端口

原因：PPPOE拨号软件没有完全正确安装，连接线有问题。

解决方法：重新建立PPPOE拨号设置，检查网线。

8、错误645：网卡没有正确响应

原因：网卡有问题，或者网卡驱动有问题。

解决方法：检查网卡，重新安装网卡驱动； 更换新的网卡。

9、错误650：远程计算机没有响应，断开连接

原因：ISP服务器故障、网卡故障、异常关机导致网络协议错误。

解决方法：检查网卡，删除所有网络组件，重新安装网络。

10、错误720：拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置

原因：ISP服务器故障，异常关机导致网络协议错误。

解决方案：删除所有网络组件并重新安装网络。

11、错误617：连接拨号网络的设备已断开

原因：PPPOE拨号软件未完全正确安装，ISP服务器故障，连接线故障。

解决方法：重新建立PPPOE拨号设置，检查网线。

三、乐博电视故障现象及解决方法

1. 一般问题处理步骤

恢复出厂设置和配置网络后，输入用户名和密码，看是否有报错。 如果有报错，不要选择跳过。 请反馈错误报告是什么； 是否可以从以下FAQ中看到错误码，如果可以找到，按照以下错误码对应的解决方法解决； 如果没有报错，点击直播或点播APK，看是否有升级提示，先不要升级，看服务能不能用；

2.提示密码无效

开机输入用户名和密码后，登录提示“”或显示“密码无效”字样

2.1 密码错误，重新输入密码

2.2 如果您确认输入没有问题，请检查密码或通过手机号修改密码

3.有声无图，有图无声，无声无图

原因：可能是机顶盒的问题，也可能是AV线、高清线的问题。

解决方法：先重启机顶盒。 如果还是不能解决，那就把AV线和高清线拔掉，用棉签或者纸巾把线头和电视的线头接口擦干净再试或者换对应的插座，因为有的电视用时间长了 时间太长可能对应的接口被氧化老化

4.提示51001，不能同时看直播和点播

直观的判断方法，“和TV”首页右上角的时间与当前日期时间不一致。

解决方法：在设置里重新连接网络，检查无线连接路由器密码是否正确，光猫网线是否直连，检查是否选择了PPPoE连接，检查密码是否正确，如果是路由器网线直连，检查是否选择了DHCP连接。

5.提示51001，但可以点播观看

解决办法：先回到主界面，点击频道进入直播，然后按返回键（51001提示出现前），会弹出升级界面，最后升级。

6.提示登录失败，用户不存在或提示51019

解决方法：首先验证账号和密码是否正确。 如果正确，请联系华为张全才先生和余成兵先生，查看后台账号是否正常。 注意：“HeTV”密码可能与宽带账号密码不同。 查询“HeTV”密码，请联系当地营业厅，通过宽带信息查询。

7、直播卡顿、网速慢或到达机顶盒网速慢

7.1 确认网络环境是否有问题。 如果带宽不够，右下角会出现缓冲圈； 华为盒子可以在网络设置--网速测量里勾选

测试互联网速度。

7.2 解决方法：先测试接入网速，通过自带电脑测试用户接入网线速度是否正常。 如果家庭网络线速正常，使用机顶盒的测速功能测速。 如果测速正常，重启机顶盒。 建议用户使用直连网线解决或更换路由器，建议用户使用新路由器。

五、路由器配置方法及问题解决

温馨提示：为避免与其他设备冲突，设置时请仅使用网线连接路由器和电脑，不要连接其他设备。 本文以斐讯路由器配置为例，其他品牌路由器配置类似。

路由器设置的网页保存在路由器芯片中，设置时WAN口（路由器上蓝色接口）不需要接网线

下面是路由器设置的一些常见问题，看看吧！

1、无法打开192.168.1.1（无法进入管理界面）；

192.168.1.1打开的页面不是这两个之一

方法一

type可以尝试使用10.0.0.1进入（浏览器输入10.0.0.1）

如果可以使用此方法进入，请在进入后修改路由器地址为正常网段。 请参考修改路由器地址，防止与网络中的路由器和光猫冲突。

方法二

a点击“开始-运行-输入：cmd并确认”，

b 在CMD界面输入：

视图

..........: 后面的IP地址，（WIN7

/8/10 是默认网关地址）

d 在浏览器中输入这个IP

*如果地址为空，请重置路由器（请长按RST键10秒重置路由器），然后重试

方法三

XP 用户：

双击桌面右下角

图标，单击“支持”

选项卡，点击“修复

“重复”查看当前网关

WIN7

/8/10

用户：

1.

打开网络与共享中心”

2.

点击“本地连接”，双击ipv4地址，改为自动获取IP

地址和 DNS

服务器

3.

点击“”，诊断完成后点击“”查看网卡

信息，找到“IPv4

”查看当前网关

4.打开

IE浏览器，输入当前网关IP地址。

*如果地址为空，请重置路由器（请长按RST键10秒重置路由器），然后重试

2、修改路由器地址，防止与网络路由器、光猫等冲突。

*修改后重启路由器生效。 这里是进入路由器的地址。 修改后，需要使用修改后的新地址登录路由器。

FWR系列（黑路由器）

登录路由器-网络参数-LAN口设置，在这里修改IP地址。 （下图）

FR系列（白色路由器）

点击“网络设置”，“LAN/DHCP

设置”，设置192.168.1.1

更改为 192.168.11.1，

首选 DNS

服务器也改成192.168.11.1，点击确定，等待30

秒（下）

3.无法上网（电脑用网线连接路由器）

*如果你的电脑直接插在调制解调器（猫）上，就可以上网了（带路由拨号功能）。 如果电脑上不需要输入账号密码，可以试试动态IP的链接方式

1 使用有线连接路由器和电脑，检查是否可以上网

2 打开路由器管理界面

3 输入下图红框内是否有参数，

FWR系列

FR系列（设置时勾选红框内的参数）

有参数： 可以把这根网线直接接到电脑上，看看是否可以不用路由器上网。

无参数：请检查路由器的WAN灯是否亮。 如果灯不亮，请检查路由器WAN口网线是否正常连接。 您可以直接将此网线连接到电脑上，在没有路由器的情况下检查网络是否可用。

4.能上QQ和旺旺，但打不开网页

1、在电脑桌面点击“开始-运行-cmd-确定”

2、输入/all查看“DNS

………………：”（DNS服务器……。）下面一行和下面一行是空的吗？

如果为空：

请检查电脑的DNS服务器设置是否自动获取。 可以参考问题列表设置电脑自动获取IP地址和DNS服务器地址。

以192开头但不是路由器登录地址的地址（FR系列）：

请在路由器界面（图a中首选DNS服务器）进入局域网设置，将首选DNS地址设置为路由器登录地址（图a中IP地址）。

FWR系列默认自动使用路由器地址作为DNS地址

5.设置电脑自动获取IP地址和DNS服务器地址

XP 用户：

1.

右键单击桌面上的“网上邻居”和“属性”

2.

“本地连接”右击“属性”

3.

检查IP地址，改为自动获取IP地址和DNS服务器，

单击确定两次

WIN7

/8/10 用户：

1.

打开网络与共享中心”

2.

点击“本地连接”，双击ipv4地址，改为自动获取IP

地址和 DNS

服务器

6.重置路由器恢复出厂设置

用细物（如牙签、针尖等）将开关戳进路由器背面的小孔中，按住10秒

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