河北移动营业厅开进"直播间" 面对面服务客户

河北移动营业厅开进"直播间" 面对面服务客户

“大家好，我是沙河移动北道口营业厅小燕。疫情期间，为贯彻落实市委、市政府决策部署，减少接触感染，营业厅营业时间调整为上午10:00-12:00，为了服务大家，我们从今天起在抖音直播间开通了线上营业厅……”1月5日16:00，十余年客服经验，无需太多准备，自然而然地出现在镜头前。

与此同时，在距离沙河市600多公里的唐山栾南鹤乐亭，河北移动旗下的快手直播营业厅也在积极筹备中。

“自省启动重大突发公共卫生事件一级响应以来，河北移动不断加大线上渠道引流力度河北手机移动网上营业厅，积极通过电子渠道服务客户。”河北移动相关负责人表示。 “结合大数据分析，我们发现，疫情期间客户咨询的业务高度集中。为进一步提高客服效率，在10086、网上营业厅、手机客户端等线上渠道的基础上， ，组织营业厅按地域开设抖音、快手直播间，面对面响应客户需求。”

直播营业厅的硬核服务

工作人员通过网上营业厅解答客户疑问。河北移动供图

回到小燕的直播间，第一节是“家庭宽带自排障技巧”。 沙河民营经济发达，复工复学后远程办公教学需求旺盛。 家庭宽带无疑是当前通信安全的重中之重，所以小燕一一列举了光猫和路由器的常见故障及解决方法。 交流环节，小燕“面对面”解答了20多位“上堂”客户的咨询。 最后，小燕“每日辟谣”口罩不能用微波炉加热消毒等传言。

不同于常规直播带货，河北移动在规划直播营业厅之初就以“服务”为硬核，利用直播间特定时间进入直播页面的需求. 突出问题，结合互动环节，解答客户个性化咨询。 面对严峻的疫情形势，恰恰是谣言滋生的温床。 河北移动联合省卫健委在直播营业厅推出了专门的辟谣版块，帮助大家快速辨别疫情的事实和谣言。

协同提升营业厅服务效率

手机是防疫期间人们沟通和了解信息的主要渠道。 一旦SIM卡出现故障或问题，到营业厅维修购买手机或更换SIM卡是难免的。 而疫情期间的每一次出门河北手机移动网上营业厅，无疑都伴随着风险。 直播营业厅通过明确业务办理所需文件材料、预约办理时间等方式，规避“跑两趟”“办不到”的风险，更好地保障客户安全。

“耿耿先生您好，手机坏了，换了个旧手机。小SIM卡不用换，我们营业厅有SIM卡座，可以把小卡变成手机。”大大，你看这个，我们明天早上10点上班，请尽量9点30分到，我可以把SIM卡座从门缝里递给你吗？” 顾客还没来得及回答，小燕就得意洋洋地笑了。

继续加强对直播营业厅的扶持

河北移动通过直播+公众号等电子渠道服务客户。河北移动供图

时间来到1月5日晚上10点，在刚刚结束的河北移动直播营业厅线上沟通会上，小燕对小燕提出的直播营业厅开通宽带账户的业务流程进行了说明。 更让小燕开心的是，从明天开始，她的直播间还可以“现场”办理手机卡、云视频等政企业务。 “这意味着客户足不出户即可开立新账户，免费发起在线会议，方便远程办公！” 小燕很高兴。

这边的线上交流刚下线，小燕给沙河移动高级客户经理张世强打了电话：“世强，我决定请你做客明天的直播间，你要好好表现，另外要帮客户免费开通云视频服务，就得建微信群，24/7全天候解决客户使用问题！”

2月6日16:00，唐山栾南、乐亭直播营业厅正式上线。 在河北移动，还有数百名“小燕”等着把营业厅开进直播间，向4000万客户的“身边”敞开，坚持做好客户服务，贡献自己的一份力量。为抗击疫情贡献力量！ （河北移动供稿）