老人手机耳背 像做互联网产品，我们优化了给老年人配药的流程 | 2022 上海此刻

老人手机耳背 像做互联网产品，我们优化了给老年人配药的流程 | 2022 上海此刻

对于生活在上海的人们来说，在这无休无止的封锁中，我们的耐心正在被消磨，内心的空虚感逐渐开始扩大，物理空间的限制正在加剧我们的无助和别无选择。

此时此刻，有一个方法或许能让我们找到一些力量和确定性，那就是切实为身边的人提供帮助。 封城以来，越来越多居家隔离的人不得不面对自己的疾病，买药、就医成为急需解决的实际困难。

今天，我们将与您分享一些为自己或他人寻求医疗救助的经验。 我们希望通过他们的故事，呈现出疫情下城市的B面，也呈现给此刻急需药物的人们，呈现给那些奋战在一线的人们。 志愿者、居委会和房地产开发商提供了一些参考经验，希望对大家有所帮助。

就像做互联网产品一样，我们优化了点胶流程

记录者：D

所在城市： 徐汇区

职业：无家可归

锁定时间：2022年3月31日至今

西乐葆是世界上第一个选择性非甾体抗炎镇痛药，于1999年获得FDA批准。2002年，辉瑞以近600亿美元收购法玛西亚制药公司，获得了最畅销药物西乐葆。

胰酶肠溶胶囊（得美通）、吉诺维（磷酸西格列汀片）、甲氨蝶呤片……这三天，我的检索记录主要是这些我不认识的药名。

今晚，全社区负责“助老团”的志愿者再次辞职。 连续两天，她实在是受不了了。 她提前告诉我，她的辞职信已经写好了，等今天的文件和药品发完之后就会发出来。 我没有试图挽留，而是对她说：“我很理解，请辞职吧！你帮了我很多忙。”

从小区居民中“挖”出来的两位“神医”之一，昨天竟然骑着自行车去了三四家医院给老人配药！ 我们都惊呆了，赶紧安排了一辆车。 幸运的是，昨天天气晴好。 如果刮风下雨的话，我会很对不起医生的。

但今天刮风下雨，跨区几家医院配药的医生都出去汇报进展。 于是，群里就有一些老人发出长长的声音询问是否可以自己买药。 医生说：“别说话，我在外面配药，我得一手拿着手机，另一只手尽量保持无菌，操作起来很不方便。”

点胶流程

不管怎样，作为志愿者，我们确实帮助了很多老人。 “助老团”的处方配药流程如下：

这个过程有点像大型互联网公司做产品的“先上线，边走边改”。 一是成立“志愿者协调小组组长”。 领队申请了专用微信账号。 起初，这是一个英文名字。 大家都说老人家找你不方便，把名字改成中文吧！ 于是我就把它改成了《小茉莉》。

我是A组的线下志愿者，首先接到的任务是对自己的楼房进行检查和整理：挨家挨户敲门询问是否有老人配药有困难。 这个过程不能操之过急，需要更仔细地询问。 如果有，会使用微信的请直接添加“小茉莉”，不会使用的请留下手机/座机号码。

如果您开药有困难，是否需要询问老人的医保卡是否在您身上？ 您通常在哪家医院开药？ 余额是多少？ 哪些药物最紧急？ 如果有药箱可以存放，就把它拿出来，一一拍照。 有些药物成分相同，但不是同一家制药公司生产的，可以吗？ 这个时候有孩子的老人照顾一下还好，但如果孩子不在身边，志愿者最好留下孩子的电话号码。 同时，还应注意老年人是否有午睡习惯以及何时不想被打扰。

尽量一次性获取以上所有信息，否则您将不得不再次旅行。 有些老年人耳聋，走路缓慢，面对面交流都困难，更不用说打电话了。 还有一些老人只会说上海话。 因此，我们后来在网上招募了三名会说上海话的B组志愿者。

“小茉莉”作为队长，收集信息并整理表格，同时分发给B组的在线志愿者； B组和A组有时需要协调行动。 比如电话里不懂药，就得线下敲门去了解。 ; A组有蓝色小防护服，可以像B组一样兼职； B组纯线上，无需注射两剂疫苗即可工作。

两组信息收集完毕后，“小茉莉”通知A组线下志愿者上门领取医保卡。 个人需要再次核实药箱名称。 拿到身体医保卡并标记楼号（类似“3号楼204室”），消毒后，志愿者需要分成两队：一队派往居委会，与当地对接医院。 ，平时也靠居委会的帮助给老人开药； 另一队则派去门卫，两名出入自由的志愿者医生轮流出去帮忙开门、配药。 一个出去走访几家医院，一个在线咨询； 医生还垫付了自付费用。

线下A组志愿者取回药品后，确认后交给各楼A组志愿者，由A组志愿者上门送货。 同时，线上B组志愿者负责后续及自付费用； 对于无法微信支付的老人，由线下A组志愿者负责计费。

如何优化贯穿流程并使其更加高效

跑了两天，“小茉莉”每天都要辞职一次。 能被大家留住，确实很不容易。 与此同时，医生也冒着很多风险为病人准备药品。

“跑”第三天后，志愿者和医生都开始大力推广“孩子尽可能激活电子医保卡、互联网医院开药”的操作，因为医生帮忙拿药的计划收效甚微。 同时，医生和志愿者也会第一时间向医邻群分享社会福利救助团体信息、电商处方信息、保障药店名单等，甚至还有录屏“操作流程”指南。

我们的社区非常幸运有两名住院医师。 他们有实践经验，不怕承担责任，愿意为社区居民提供服务。 虽然医生有自己的人脉，可以询问更及时的实时信息，熟悉医疗系统的流程，但由于很多医院处于高风险地区，去医院取药仍然冒着很大的风险。 因此，居民一定要尽量理解医生的辛苦，这样才能更及时地帮助大家。 例如，可以更及时地完成在线咨询。 昨天，一名96岁的老人局部病灶肿胀。 他的家人很担心。 医生说拍个视频给他看。 医生看完后说不用紧张，然后给出了治疗方案，他的孩子就下了单。 服药后，今天病情有所缓解，我感谢医生。

居委会合作

其实这个过程中居委会也在做一些事情，只不过有时候大家都看不到而已。 社区志愿者起到缓冲作用，能够更好地缓解居委会的被动性。 流程完成后，志愿者们也得到了居委会的信任与配合。

经过大家的共同努力，我们的社区已经从一开始的重复对接发展到能够及时响应、互相包容。 比如，今天我在等居委会做完核酸检测，就抽空向居委会工作人员询问了辖区两家医院的配药需求。 居委会委员说我现在这么忙，先吃点东西再回去干活吧。 一个小时后，两户人家就配药事宜沟通清楚了。 A组志愿者来领取社保卡，大功告成！

我们也会遇到很多麻烦，比如支付现金时找不到零钱，或者老人不太清楚自己的病情和相关信息。 因此，在沟通的过程中，彼此保持耐心非常重要。 我们需要彼此。 体贴、体贴。

我所在社区助老工作现状：

如果您对志愿者有什么建议和提醒，您想分享的是：

关于老人：

1. 一些老人只会说上海话，需要找到合适的志愿者与他们联系。

2、上门了解需求时，需要很大的耐心：老人走路缓慢、视力不好、耳聋、拿出的药箱不齐全等。

3、做好双方防护，特别提醒老人佩戴口罩，沟通后、收货后进行消毒。

4、不要用传统的假设来对待老年人。 一些80多岁的老人使用手机非常顺利，而且乐观，不害怕。

5、在线申请“虚拟号码”，仅需3分钟即可完成。 这个号码是预留给老年人联系的。 虽然有一定的成本，但是比较安全。

6、妥善与居委会建立畅通的沟通渠道，树立信任感，争取共同解决、共同进步，而不是盲目抱怨。

7、充分利用互联网医院。 医生多次强烈建议，如果有孩子或者家人，最好帮忙激活电子医保卡，非疫情时期也方便使用。 特殊时期，这也是保护服药医生的一种方式。 如果孩子或者家人能够帮助互联网医院备药，医生到了就可以取，缩短流程、降低风险、不出错。

8、个别老人需要相对耐心，切不可对他们严厉。 如果老年人有过多需求，应妥善解决。

关于药品：

1、部分老年人过去是到二级医院或地方医院配药（部分药品是国产药品）。 目前，部分医院已关闭诊所，只有三级医院提供。 三级医院的同类药品主要来自辉瑞或拜耳等大品牌，价格稍贵，但质量较好。

2、有的老年人会强调“不是同一品牌的药不能开”。 他们可以以“因为这是救命药，所以不能停药”为借口。 建议他们先服用，不要看好配药情况和封口日期。 与此同时，他们还需要吃药。 把决定权留给老人和孩子及其家人，不要强迫。

3、有些老年人心理上可能无法接受，或者无法理解，甚至产生误解。 志愿者只需要尽力而为。 因此，我们真诚地要求患者和家属为自己的决定负责，尽量不要让志愿者和医生难堪。

关于自我调整

1、特别是年轻志愿者，可以适当拒绝听“病情详情和生活故事”，避免情绪受到过度影响。

2、在接触沟通中，确立原则，设定时间点，分清轻重缓急，尊重专业精神。

3、耐心和善意固然好，但明确需求、抓住重点更重要。 毕竟时间和精力都是有限的，所以要明智地利用，避免浪费时间。

4、一些被诊断为抑郁症的患者，无论是老年人还是其他年龄段的人，一想到要被关在家里14天，心里一定非常难过。 但这个时候，志愿者最好不要主动干预。 比如，我遇到一位家人，他明确表示：“别说太多，说多了可能会更糟糕。” 每个具体患者的情况不同，切忌贸然干预。 志愿者可以建议家庭寻求专业指导。

5. 我们的社区很幸运。 有很多善于协调、数据处理、执行能力强、不惧怕正楼风险的志愿者。 还有负责的居委会，很早就“中招”了两个负责人。 医生。 但我们还是希望作为志愿者的我们能尽快“下岗”。 祝愿我们大家都能尽快解封，在疫情之前把上海还给我们！

社区一位老人只能再吃三天药。

录音师：天悦

所在城市： 静安区

职业： 无论如何，我在家工作

封锁时间：这次是从2022年4月1日开始，之前也经历过封锁-解封锁-封锁-解封锁的过程。

封城以来，我在社交媒体和微信群里看到太多关于老人和孩子药品短缺、慢性病缺乏治疗的信息。 随着在家待的时间越来越长，我明显感觉到大家的情绪都在崩溃的边缘摇摇欲坠。

我想记录一下我们社区在这件事上的“尖子生”做法，不是为了炫耀，而是为了让大家看到，尽管现在出现了各种各样的问题，但仍然有一个体贴、负责任的社区。 如果这能稍微改善一下大家的抑郁症，那就最好了。

4月5日20:00左右，我收到一个名为“老年居民紧急用药求助：上海XX社区”的公众号推送。 我以为我看错了。 这是我的社区的名称！ 当我在手机屏幕上看到我的社区名称时，我还是有点惊讶。 我点开一看，前一天下午社区出现了第一例阳性病例，大楼突然开始封闭。 离我几十米远的封闭楼里有几位老人的慢性病药品快要用完了，但由于种种原因（社区医院已经关门多日了，他买不到药）网上说离休干部没有医保卡等），药品无法及时补充，于是就发出了这条求助信息。

我拨打了文章中留下的手机号码，得知作者就住在这座封闭的大楼里。 笔者已经联系了居委会，大家都在想办法。 发送求助信息的目的是增加求助渠道。 毕竟，一切手段和渠道都需要时间，而小区里有一位老人，他的药只能再撑三天。 保持联系后，我们就结束了简短的电话。 我赶紧给我们楼里的群发了信息，询问大家是否关注楼里老人的药品储备情况。

幸运的是，社区第二天就开始一一计数。 为了防止不使用手机的老人看不到信息，大楼队长挨家挨户走访。 当天，社区主任告诉我们，社区医院可能很快就会开业。 清点完每个人的药品需求后，建设队长会再次上门领取每个人的医保卡，然后志愿者为每个人准备药品。 对于周围没有医保卡的特殊情况，将使用身份证代替，志愿者与社区医院沟通。

当天，社区所有成员都需要进行核酸检测，主任和志愿者也需要跟进。 随着越来越多的建筑物被封锁，合格的志愿者越来越少，人手明显短缺。 直到4月8日晚，楼组长在群里更新了配药进度，药品终于送到了有需要的老人手中。

4月13日，楼道组再次发布通知，将进行第二次上门领取医保卡。 如果有新的配药需求，可以代您购买。 当我看到这条通知时，我真的泪流满面。